שמישהו יעשה סדר ומיד

סיפור מהחיים: לא מכבר התקיימו שתי פגישות בין ספק פתרונות מיחשוב למגזר הפיננסי, לבין צוותים מקצועיים של אחד הבנקים הגדולים במדינה. פגישה אחת נערכה בשעות הבוקר ודיברה על יישום לעמדות מידע, ואילו השנייה התקיימה אחר הצהריים ודנה באינטרנט הסלולרי. ברור לכל כי מדובר באותו נושא כמעט, ואז נשאלת השאלה: למה צריך שתי פגישות? מסתבר כי בשתי הפגישות השתתפו צוותים שונים, שלא היה תיאום ביניהם. למרות זאת, כולם דרשו לערב את אנשי מערכות הליבה של הבנק.

הבנק הזה בזבז באותו יום כמה שעות עבודה טובות של צוותים בכירים, שלא הגיעו לפתרון מוסכם ויעיל, כי הללו אינם מכירים את כל מוצרי התוכנה והיישומים של הבנק שלהם, ואף לא יודעים בדיוק לאילו כלים ולאילו משאבים נדרשת כל יחידה בתוך הבנק. זאת, למרות שמדובר באחד הנושאים החמים ביותר בענף הפיננסי: בנקאות רב ערוצית. נשמע לכם אבסורד? לא במקרה.

נתן פרידחי, סמנכ"ל המגזר פיננסי בטלדור, הציג את הסיפור הזה, אתמול (ג') בהרצאתו בכנס מיחשוב בבנקאות ובמיגזר הפיננסי. הוא הביא אותו כדוגמה לעיסוק לא תקין ולא יעיל בנושא החשוב של בנקאות רב ערוצית. הריצה המטורפת לתחום, הביאה את הבנקים לעבור מפיתוח עצמי לשימוש במוצרי מדף. אלא שהמגוון הוא רחב וכמוהו גם הבלבול וחוסר התאימות. הנה כי כן: מגדל בבל טיפוסי.

למרות המיתון, שפגע קשות במגזר הפיננסי, מצאו עצמם הבנקים, מבלי שירצו, במירוץ מטורף אחרי הבנקאות הישירה. זו מתקיימת דרך הסלולר, האינטרנט, ועמדות מידע ושירות חכמות. הדבר בא לידי ביטוי במסעי פרסום עתירי ממון, שמשקיעים אגפי השיווק של הבנקים. זאת, במטרה למשוך אליהם לקוחות חדשים וגם לשכנע כמה שיותר לקוחות קיימים להיגמל מההרגל המגונה של הליכה לסניף, כדי לבצע פעולות כספיות בסיסיות.

קמפיין לאומי דיגיטל, המשודר בימים אלה, הגביר את הלהבות במדורה של התחרות הקשה השוררת בין הבנקים. הופעתו הנדירה של איציק מלאך, חבר הנהלת בנק לאומי בכנס, מצביעה כי משהו מתחרש בשטח ומתחתיו. הבנקים רצים אל הערוצים הישירים מ-1,001 סיבות. טובת הלקוח, היא רק אחת מהן. ככל שיבואו פחות אנשים לסניפים, כך יגדל החיסכון בנדל"ן, בכוח אדם ובסניפים, מה שיעשה רק טוב לבנקים. זאת בנוסף לעובדה שהבנקים חייבים לרוץ אחרי הלקוחות המתוחכמים שלהם, אלה שמדברים כיום בשפה אחרת לגמרי מהוריהם, שהלכו לסניף ועמדו בחרדת קודש מול דלתו של סגן מנהל הסניף, על מנת לבקש הלוואה או חריגה קצרה באשראי.

המפגש הזה, בין הבנקאות הקלאסית, לבין הבנקאות הרב ערוצית, זו שמאופיינת בחדשנות – הוא חלק מתהליך מתמשך שהבנקים נמצאים בו. זהו תהליך של שינוי מתמיד בתפיסת העולם, שבו למיחשוב יש משקל סגולי רב. המוצרים הם מגוונים מאוד, לא תמיד תואמים אחד את השני, וחוסר התיאום שכזה עלול להוליד תרחישים המביאים לתהליכים עסקיים לא נכונים. אלו מאוד מסוכנים למוסד כמו בנק.

על מנת להתגבר על הבלגן הזה, הציע פרידחי לכונן בבנק תפקיד חדש: מנהל רב-ערוצי, MCA, שתפקידו הוא אחד בלבד: לעשות סדר. הוא לא צריך להיות איש טכנולוגיה, הוא לא צריך להיות איש עסקים ממולח, ואפילו אסור לו להיות יצירתי. כל מה שהוא צריך זה לדעת, הם את כל המוצרים שהבנקאות הרב ערוצית מספקת. בפעם הבאה כשתהיה פגישה עם ספק זה או אחר, לא תידרשנה שתי פגישות עם שני צוותי עבודה שונים, אלא רק עימו. הוא זה שיידע, עם צוות מקצועי, מה דרוש בדיוק על מנת לשבח את היצע הפתרונות של הבנק בתחום. החיסכון בזמן, כסף וביעילות, שהבנקים יפיקו מכך, יכסו מהר מאוד את עלות שכרו של MCA.

לידיעת הקורא איציק מלאך.