"חוויית" הלקוח

ממש באחרונה פרסם אגף הפיקוח במשרד התקשורת את הדו"ח המסכם של פניות הציבור לשנת 2012. המסמך מצביע על מגמה ברורה של גידול בתלונות הציבור בתחום הסלולר. לקוחות הולכים ונעשים תלויים יותר ויותר במכשיר האמור ובמקביל מבינים שהם בעלי זכויות ולא צמיתים. מבין שלוש החברות הגדולות בענף זה זכתה סלקום לציון הגבוה ביותר. במקביל לפרסום הדו"ח, התנסיתי אישית בחוויית שירות קשה, כלקוח של אותה חברה עצמה. את לקחיי האישיים מהפרשה וצעדיי לעתיד אני שומר לעצמי. העלאת הסיפור כאן, בטור, נועדה להאיר תופעה שהינה בעלת השלכות ציבוריות.

בסוף חודש אפריל שהיתי 4 יממות בסלובקיה. כלקוח סלקום, הצטיידתי בחבילת תקשורת לאותה מדינה. אלא שמשך כל אותה תקופה לא הצלחתי לחלוטין להוציא או לקבל אף שיחה או מסרון. כזאת לא קרה לי מאז התחלתי להשתמש בסלולר. מלבד העובדה שהחמצתי את יכולת התקשורת ממני ואליי באופן כללי, נוסף פה נזק גדול במיוחד. היו אלה הימים האחרונים של דווחי החברות הציבוריות. בשל העובדה שהיה זה חול המועד, הרי שבימים הללו היו שני חצאי ימי עבודה בלבד. שתיים מהחברות הציבוריות בהן אני דירקטור קיימו ישיבות דחופות של הרגע האחרון. באחת החברות הללו אני משמש כיושב ראש הדירקטוריון. בשל התקלה המשתקת, נבצר ממני להשתתף בישיבות, על הנזק הישיר והעקיף הכרוך בכך.

אין שום ספק, ולו הקטן ביותר, שמדובר בתקלה. עמי היה עוד אדם, אף הוא לקוח של סלקום. לאיש זה, מנכ"ל חברת מיחשוב מהארץ, יש טלפון עם מערכת הפעלה אחרת. גם הוא, שמקבל ומוציא אין ספור שיחות ומסרונים מידי יום, לא הצליח לתקשר או לקבל מאומה. בניגוד אליי, הוא הסדיר את החבילה שלו גם לאוסטריה. בכל פעם שעברנו למדינה זו היה לו קשר, שדמם מיד עם חזרתו לסלובקיה. יש בידיי עדויות מגובות בהוכחות שגורמים שונים, ובהם עורך הדין שלי, ניסו להשיגני בתקופה האמורה – ללא כל הצלחה.

אחרי שובי ארצה החלטתי לפנות לחברה ולברר את העניין. הפנייה התגלתה כתהליך מייגע ולא אפקטיבי. אני עומד בתוקף על נכונות העובדות שאפרט בהמשך. בפרק הראשון פניתי לשירות הלקוחות של סלקום. הסברתי לגברת שענתה לי את העובדות וביקשתי מפורשות שני דברים: להבין מה קרה ולדעת מה בדעתה של החברה לעשות בנדון. השיחה עצמה נמשכה יותר מרבע שעה, שאת רובה ביליתי בהמתנות חוזרות לעובדת, שהלכה להתייעץ עם מישהו. בסופו של דבר נעניתי שהייתה תקלה ולהמשך הבירור הועברתי ל-"מנהל". הטלפון צלצל אצלו רבע שעה נוספת ואף אחד לא ענה, עד שנאלצתי לנתק את השיחה.

התקשרתי פעם נוספת ונעניתי על ידי עובדת אחרת. הסברתי גם לה את העובדות. אורך השיחה והקדשת רובה להמתנה בשל התייעצויות שקיימה העובדת היו דומים לפרק הקודם. בראשית אמרה לי העובדת, כי אכן הייתה תקלה. בהמשך היא שינתה דבריה וטענה שאמנם הייתה תקלה אך היא תוקנה במהלך התקופה הרלוונטית. ביקשתי לדבר עם מנהל כלשהו והיא אמרה שזה אפשרי רק בעוד חמש דקות. הסברתי שאינני יכול להמתין הואיל ואני חייב להיכנס ולהרצות באוניברסיטה, אך הדבר לא הואיל. נאלצתי, אחרי השיחה הארוכה, לנתקה.

עם סיום ההרצאה התקשרתי בשלישית. לבחור שענה לי הבהרתי, כי לשתי השאלות העקרוניות שהעליתי בפרקים הקודמים אני מוסיף שאלה נוספת, בדבר הטיפול הלקוי והלא ראוי בפניותיי. ביקשתי שוב לדבר עם מנהל אך זו הפעם נאמר לי ששיחה זאת תתקיים רק בתוך יממה. "מנהל" יתקשר אליי בשעה לא ידועה. ביקשתי להגיש תלונה אודות המקרה והטיפול בו והובהר לי שאפשר לעשות זאת אך ורק באמצעות פקס או בדואר רגיל. בקשתי לעשות זאת בטלפון או בדואר אלקטרוני נדחתה, אף על פי שמדובר בחברת טלפוניה ועוד כזאת שרוממות ההיי-טק שגורה בפיה. בלית ברירה המתנתי עד למחרת היום, עת נפתח הפרק הרביעי בעלילה המדשדשת במקום, שהיה מעניין במיוחד.

ראשית הסבירה לי ה-"מנהלת", כי כלל לא הייתה תקלה. היא הודתה שלנוכח העובדות הנחרצות זה לא נשמע הגיוני, אבל זו התשובה המחייבת של הזרוע המוסמכת בנושא. ה-"מנהלת" אף טענה שלא נאמר לי שהייתה תקלה. בעצם, היא הטילה עליי אחריות, מאחר שלא התקשרתי לסלקום להודיע על התקלה. היא סירבה לקבל את הטיעון, כי לא יכול הייתי להתקשר הואיל והטלפונים שלי ושל בן לוויתי היו מנותקים. לכן, אם אין תקלה, אין גם צורך להתנצל, גם לא לפצות. בתגובה לשאלה צינית שלי היא הודיעה על זיכוי שיינתן לי (40 ומשהו שקלים) בגין הזמנת החבילה שנמנעה ממני לחלוטין. היא אף הגדילה לעשות ולפנים משורת הדין הציעה לי תלוש לקפה ומאפה!!!!

סלקום: מתנצלים
בצר לי פניתי לסמנכ"לית חברת יחסי הציבור של סלקום. יש לזכור שללקוח רגיל של החברה אין כלל אופציה של קשר ישיר אליה. פרק חמישי זה נמשך שבועיים וכלל החלפת מיילים ושיחות טלפון, מנומסות בהחלט. לבסוף קיבלתי את תגובת החברה הרשמית בכתב, המובאת בזאת במלואה, ככתבה וכלשונה. "אנו מתנצלים בפני הלקוח על חווית השירות שעבר. עם זאת, החברה מעמידה את שירות סלקום חו"ל, שזמין 24 שעות ביממה בשיחת חינם לכל לקוח, על מנת לאפשר ללקוחות לקבל שירות איכותי, מלא ומסודר גם בעת השהיה בחו"ל". בפעם הראשונה יש כאן התנצלות של ממש, אבל כלום מעבר לכך. אין זכר לתקלה ולפגמים בטיפול שלאחר מכן. אין רמז אפילו לניסיון של הפקת לקחים.

נדמה על פניו שנוסח התגובה משרת זהירות משפטית וממש כלום מעבר לכך. יש לי סיבות טובות להניח שבחברה עדיין עומדים דרוכים ובידם הטענה שכלל לא אירעה תקלה. הם מסרבים לקלוט את העובדה שלא היה ביכולתי להתקשר לאף אחד, גם לא אליהם. הם כנראה סבורים, כי המתת הכול כך נדיב שהציעו לי, בדמות קפה ומאפה, צריך להפוך אותי למאושר ולנטרל את כל טענותיי ובקשותיי, חרף כל הנזק ועוגמת הנפש שחוויתי.

זו הנקודה בה אני מבקש לחזור לפתיח. אם חברת סלקום, זו שדורגה ראשונה באיכות טיפולה בלקוחות ובתלונותיהם, מספקת שירות תקשורת ונוהגת בתלונות כפי שתיארתי, הרי שמצבנו, כלקוחות שירותי הסלולר בישראל, גרוע בצורה מעוררת דאגה.

מרבים לשבח במקומותינו את משרד התקשורת בראשותו של השר הקודם, משה כחלון, על טיפולו בחברות הסלולר. אולם המשרד עשה רק חצי עבודה. אכן, הוא הביא לשיפור המחירים (לא מספיק, לטעמי), אולם נכשל ביצירת הישגים מקבילים בצד התועלת. השירות הינו מרכיב משמעותי ביותר ביחס עלות/תועלת. מבלי לשפרו, ההישגים מתגמדים. אם כך נוהגים בלקוח עם ותק של שנים רבות, הרי שנושא ניהול קשרי הלקוחות זר מאוד לסלקום. כל אחד יכול לטעות, לכל גורם עלולה לקרות תקלה. השאלה היא כיצד מטפלים בכשלים. הסיפור הנ"ל מוכיח, כי ארוכה מאוד הדרך עד שנזכה כאן ביחס הראוי כלקוחות. אסור לקבל זאת כגזרה משמיים.