מנמ"ר, זכור: הלקוח הוא המלך

אחת הדילמות היותר בולטות על סדר יומו של המנמ"ר היא תשומת הלב שהוא צריך להקדיש ללקוחותיו, הפנימיים והחיצוניים, לעומת השקעת משאבים בתפעול וניהול משרדו. בדרך למנכ"לות נדרש המנמ"ר להיות מעורב יותר בקווי העסקים של הארגון אותו הוא משרת. מחקר חדש של יבמ (IBM) מאשש את התיאוריה הזו וקובע כי יותר ויותר מנהלי טכנולוגיות בארגון מפנימים שהם צריכים להיות קשובים למסרים שמגיעים מהלקוחות שלהם בארגון, ואם הם שומרים על קשר זה, ההשפעה שלהם בארגון הולכת וגדלה. 60% מהמנמ"רים שנסקרו השיבו שהם ישימו דגש על העצמת חוויית הלקוח ועל עבודה קרובה יותר עימם.

המחקר מבוסס על תשובותיהם של 1,600 מנמ"רים מ-20 מגזרים שונים ב-70 מדינות. הוא תואם מציאות שכבר קיימת בלא מעט ארגונים. מערכת היחסים בין המנמ"ר למנהלים העסקיים הולכת ומתהדקת, בין היתר בגלל טרנד המובייל והרשתות החברתיות. המנמ"ר יודע היטב שאותם מנהלים ,לקוחותיו, יכולים לעבוד באופן עצמאי, אבל מבינים ששיתוף פעולה איתו חיוני ברמה הארגונית. הדברים מחלחלים גם למטה, אל יתר העובדים, שכבר לא שואלים "מי זה המנמ"ר פה" אלא מרגישים מספיק בטוחים כדי לגשת אליו או אל אנשיו בכל שאלה או בעיה.

עוד עולה מהמחקר כי 80% מהמנמ"רים מעבירים את מוקד הפעילות שלהם מהבק אופיס לחזית הארגון, לאנשים שמשתמשים בטכנולוגיות שלהם. המשמעות היא קשר חזק יותר עם השיווק, המכירות וניהול השירותים השונים, ולמעשה, עם ליבת העסקים של החברה.

יש לזה יתרונות בולטים גם בשטח הפעילות של המנמ"ר. משיבים רבים ציינו כי בעקבות שיפור הקשר עם הלקוח, הם מפתחים פתרונות שקרובים יותר לליבו ולכן הסיכוי שיטמיע אותם גדול יותר.

מהפכה ארגונית של ממש
חוקרי יבמ העירו כי השינוי הזה הוא מהפכה של ממש. במחקר שנערך לפני חמש דירגו מנמ"רים את הקשר עם השיווק ועם המנהלים האחרים במקום נמוך יותר. ניק סמייטר, מנמ"ר פורד (Ford), אמר בהקשר זה כי "ההבדל המהותי הוא שבעבר לא היה לי מקום לשבת ליד מנהלי העסקים. כיום המציאות היא אחרת ושם המשחק הוא קשר ישיר ונגישות".

מספר מגמות טכנולוגיות השפיעו על חיזוק הקשר בין המנמ"ר ללקוחותיו, בהן, כאמור, מובייל ורשתות חברתיות, אך גם Big Data ומיחשוב ענן. 64% מהמשיבים למחקר של יבמ הודו כי הענן נמצא על סדר היום שלהם וכי עובדה זו מחייבת אינטראקציה הדוקה יותר בינם לבין העובדים בארגון.

הקשר בין המנמ"ר ללקוח אינו מקרי ולא נולד מעצמו. חוקרי יבמ מצאו שמנכ"לים רבים מבינים שהלקוח התחזק וכוחו להשפיע על שורת הרווח רב יותר. לכן, רבים מהם רואים הרמוניה ביחסים בין המנמ"ר ללקוח בעין יפה – וזו סיבה מספיק טובה ללכת לכיוון הזה.

השורה התחתונה: המסקנה העיקרית מהמחקר של הענק הכחול היא שהמנמ"רים מבינים שעליהם לצאת מארבע האמות של החדר בו הם יושבים, שבדרך כלל ממוקם בקומה נפרדת ונסתר מן העין. האישוש המחקרי הזה צריך לשכנע את המנמ"רים שעדיין לא עשו זאת לעלות על הגל, רגע לפני שיהיה מאוחר.