השיווק בעולם הדיגיטלי

הטרנספורמציה הדיגיטלית הולכת וצוברת תאוצה בעולם ואף בארץ. טרנספורמציה זו לעתים מאיימת על המודל העסקי של ארגונים ועלולה להחריבם, ומצד שני יכולה לשמש כקרש קפיצה והאצה לארגונים שיודעים ומשכילים לנצלה.

זה לא מכבר התבשרנו על כניסתה של סלקום לתחום הטלוויזיה, מול הדואופול הוותיק:  yes ו-HOT, ובכך סלקום, בפעולה יחסית קלה ומהירה, יכולה לחדור לתחום חדש, להוזיל את המחיר ללקוח ולהגדיר שוק חדש, המבוסס על תשתית האינטרנט. סלקום ניצלה את תשתית האינטרנט הקיימת ומותקנת כמעט בכל בית, וכך התאפשר לה להקים במהירות תשתית שידורים אלטרנטיבית, דיגיטלית ומודרנית, שמאיימת על השחקנים המסורבלים והוותיקים.

דוגמאות אחרות ניתן למצוא בעולם בתי המלון: האפליקציה Airbnb מאיימת עליהם ולמעשה אף היא מנצלת את העידן החדש של האינטרנט לשינוי הרגלי הלקוח המודרני – כל זאת למורת רוחו של איגוד בתי המלון בישראל, שחושש מפני הנדידה והתחרות של השירות הדיגיטלי החדש על תפוסת בת המלון בארץ וגם בעולם. דוגמה נוספת ניתן למצוא גם באפליקציות המוניות Uber ו-Get Taxi, ששינו לחלוטין את הפרדיגמה המוכרת של מונית ששייכת לתחנת מוניות. בכך מאיימות שתי חברות אלה על תחנות המוניות ולעומת זאת מאפשרות ללקוח המודרני להזמין מונית בלחיצת כפתור, תוך בחירת הנהג עם הדירוג הטוב ביותר וקבלת מידע משלים לגבי מיקום המונית והזמן שהוא אמור להמתין לה.

אחד מתחומי ההשפעה העיקריים של הטרנספורמציה הדיגיטלית הוא תחום חוויית הלקוח (Customer Experience). לפי מחקר שבוצע על ידי המרכז לחקר עסקים דיגיטליים במכון הטכנולוגי MIT בשיתוף עם חברת הייעוץ הבינלאומית Cap Gemini Consulting, ופורסם ב-2011, תחת הכותרת "Digital Transformation: A Roadmap for Billion-Dollar Organizations", הטכנולוגיה הדיגיטלית מאפשרת כיום ללקוח חווייה שונה לגמרי ממה שהיה רגיל בעידן הישן.

לפניכם תרשים שמציע את נפחי התנועה האדירים באתרים שונים במהלך דקה אחת בלבד:

הלקוח המודרני מתאפיין בכך שברגע אחד הוא מנסה לחפש חופשה או טיסה וברגע שלאחר מכן יכול להיכנס לדף הפייסבוק (Facebook) של חברה ולהגיש תלונה או לכתוב על הקיר שלה.

תופעה זו, המאפיינת את הדור הצעיר והמודרני, חייבת להוביל את מקבלי ההחלטות בארגונים לשינוי משמעותי בכל הקשור לתהליכים עסקיים מול אוכלוסיית לקוות שהולכת ומשנה פניה.

המאמר הזה מתמקד בתהליך השיווק, שאף הוא משנה את פניו ומחייב ארגונים לנטוש ולהסית משאבים מהערוצים המסורתיים לערוצים הדיגיטליים.

אם בעבר התבסס השיווק על ביצוע קמפיינים המוניים (Mass Marketing) באמצעי מדיה המוניים, כגון רדיו, טלוויזיה, עיתונות ודואר, כיום הארגון חייב להתייחס לאוכלוסייה הולכת וגדלה שנמצאת בערוצים המודרניים.

השימוש בערוצים הדיגיטליים החדשים מחייב את הארגונים לשנות את שיטת השיווק – משיווק בשיטת "שלח לחמך על פני המים" לשיווק ממוקד תוכן ( Content Management). שיווק זה גורם ללקוח לבצע פעולה יזומה ומאפשר לארגון לקבל לידים איכותיים יותר וכמובן יכולת לסגור עסקות מול לקוחות באחוז הצלחה גבוה יותר.

בשנים האחרונות הושקו כלי תוכנה עם יכולת המאפשרת למחלקת השיווק לשלוט ולבקר את תהליך השיווק באופן שהתהליך מייצר לידים איכותיים יותר עבור מחלקת המכירות ובכך לייצר לה תשתית נוחה ואפקטיבית יותר לביצוע מכירות. המשמעות העסקית היא הגדלת נפח המכירות האיכותיות ולמעשה ניצול יעיל של הצוות לטובת היקפי מכירות גדולים יותר.

כלים אלה נמנים על משפחת ה-Marketing Automation. טכנולוגיה זו משלימה את טכנולוגיית ה-CRM הקיימת בארגונים, כך שארגון שמחבר בין שתי שתיהן יכול להפיק תועלת רבה יותר ממערכת ה-CRM שברשותו.

הכותב הוא מנכ"ל חברת הייעוץ WideLink פתרונות עסקיים ומומחה לאסטרטגיות IT ויישומים ארגוניים