הצמיחה של עסק מתחילה בטכנולוגיה שלו

למעלה מ-40 אלף עסקים קטנים נסגרים מדי שנה. אחת הסיבות הלא מדוברות מספיק להישרדות הנמוכה של עסקים קטנים היא שהם לא ממפים בצורה מקצועית את קהל הלקוחות שלהם – הקיים והפוטנציאלי, ולא אוספים ומעבדים את המידע על הלקוחות שלהם, צרכיהם, וטעמיהם. בחברות גדולות המצב אחר לחלוטין. שם, קיימות מערכות מתוחכמות לניהול קשרי לקוחות (CRMׂ), והמידע שנאסף על הלקוח מסייע לחברה להציע לו את המוצרים המתאימים לו, במחיר המתאים לו, ובכך להגדיל את הסיכוי למכירה ובסופו של דבר גם את הרווחים.

כדי שעסק קטן יצליח לא רק לשרוד אלא גם לצמוח, הוא חייב להשקיע במערכת CRM טובה, אך רבים מהעסקים הקטנים והבינוניים נמנעים מלרכוש אותה. אחת הסיבות לכך היא העובדה שלמערכות אלה היו עלויות גבוהות עד לא מזמן. כמו כן, ישנו החשש מהמורכבות שכרוכה בתפעול שלהן (בעסקים קטנים לרוב אין אדם שמתמחה במערכות מידע, בניגוד לעסקים גדולים) וגם חוסר הבנה של הנחיצות של מערכת CRM לעסק.

אולם, עסקים רבים אינם מודעים לכך שבשנים האחרונות חלה ירידה דרמטית בעלויות של מערכות CRM. המעבר לענן מייתר את הצורך בהוצאה כבדה על שרתים למערכת ה-CRM ומאפשר מודל רישוי חודשי על בסיס תשתיות ענן של הספק. המעבר לענן עשוי לצמצם את עלויות הרישוי עבור מערכות CRM בלמעלה מ-50%.

עסק קטן יכול היום גם לשכור שירותי תחזוקה של המערכת מבתי תוכנה חיצוניים, ללא צורך להחזיק איש IT בארגון. כמו כן, המערכות הפכו לפשוטות יותר והתפעול שלהן לא מורכב כבעבר. מערכת CRM באמצעות ענן מאפשרת עבודה מכל מקום ובכל סוגי המכשירים (מחשבים ניידים, טלפונים סלולריים, וטאבלטים) ללא צורך בהתאמות או פיתוחים, מה שהופך אותה למותאמת במיוחד לעסקים קטנים ובינוניים.

ההתפתחויות האלה לא קרו אתמול. מהפכת הענן ב-CRM למשל, נמצאת איתנו כבר כמה שנים, אך העסקים הקטנים לא מנצלים אותה, ככל הנראה בשל חוסר מודעות, ובכך פוגעים למעשה ברווחיות של עסקיהם. כאשר לעסק אין תמונה כוללת של הלקוחות שלו, מה הם רוכשים, מה הם לא רוכשים, וכדומה, היכולת למכור להם מוצרים משלימים או להגדיל את נתח הלקוח כמעט לא קיימת. לא ניתן לנהל הזדמנויות מכירה, לתקשר בצורה אופטימלית עם הלקוח ולתת לו שירות איכותי.

כמובן שחשוב שהממשלה תתמוך בעסקים הקטנים, שהם הבסיס של הכלכלה, אבל במקביל, חשוב שגם עסקים קטנים יתעדכנו בחידושים הטכנולוגיים שיכולים לסייע להם לצמוח ולשגשג. אימוץ מערכת קשרי לקוחות הוא צעד ראשון בדרך הנכונה.

הכותב הינו מנהל תחום פתרונות ללקוח בחטיבת יישומים ארגוניים, מלם מערכות.