חדשנות היא דרך חיים

לאורך ההיסטוריה מוכרים מקרים רבים של שווקים שנאלצו להשתנות בגלל הפרעה כלשהי, איזשהו Game Changer שהופיע ״פתאום״ בשוק ושינה את כללי המשחק.

הפרעה כזו עשויה להיות מוצר שמשנה לפתע את התמונה. ה-iPhone הוא דוגמה מובהקת למוצר בודד ששינה שוק שלם לחלוטין, ויצר יכולות עסקיות חדשות. היו חברות שהגיבו מהר יחסית כמו LG, סמסונג (Samsung) ועוד, שהפכו לשחקנים משמעותיים בשוק החדש, ולעומתן היו חברות שהגיבו לאט וסבלו קשות כתוצאה מכך, לדוגמה נוקיה (Nokia) שנעלמה, HP שניסתה את כוחה בשוק הסמארטפונים ונכשלה, או מיקרוסופט (Microsoft) שעדיין לא ויתרה על תקוותה להפוך לשחקן מהותי בשוק הסמארטפונים.

ההפרעה יכולה לבוא לידי ביטוי גם בדמות של מודל עסקי חדש לשוק קיים. עולם המובייל, האפליקציות והאינטרנט המהיר מאפשר ליצור מודלים עסקיים חדשים וחדשניים, שבמקרים רבים הופכים תוך זמן קצר מאוד לאיום ממשי על העולם הישן. כשחברה כמו Airbnb מוכרת כמות אדירה של לינות ברחבי העולם במחירים אטרקטיביים מבלי להחזיק בבעלותה אף לא חדר מלון אחד, כשאובר (Uber) מסיעה מיליוני בני אדם מבלי להיות בעליה של מונית אחת – האדמה רועדת מתחת לעסקים הוותיקים בשווקים האלה, שנאלצים להתמודד עם קהל לקוחות הולך וגדל שמעדיף את המודלים החדשים.

פתחו של עידן חדש

גם עולם הבנקאות נמצא בפתחו של עידן חדש – השינוי הולך וצובר תאוצה ויתרחש מהר. מעניין לציין שאמנם הטכנולוגיה היא שמאפשרת את השינוי, אבל הגורם לשינוי בפועל הוא התנהגות הלקוחות, הרצון שלהם לשינוי והאימוץ של המודלים החדשים. אנחנו רואים למשל, שכמעט 60% מלקוחות הבנקים מעדיפים לקבל את השירותים הפיננסיים שלהם באמצעים דיגיטליים, יותר מבכל ערוץ אחר.

הפלטפורמה המתאימה ביותר מול הלקוחות למימוש כל השינויים האלו היא כמובן פלטפורמת המובייל, ואכן, השימוש בסמארטפונים לביצוע פעולות בנקאיות הוא הערוץ שגדל בקצב המהיר ביותר בתחום הבנקאות ברחבי העולם.

מניתוח שנעשה בסוף 2014 עולה בבירור שהלקוחות נמצאים כבר שם. ביקור בסניף מתבצע בממוצע פעם-פעמיים בשנה, פעולות במכשירים אוטומטיים (ATM) מתבצעות שלוש עד חמש פעמים בחודש, אך פעולות פיננסיות במובייל מתבצעות בין 20-30 פעמים בכל חודש. המגמה ברורה: הלקוחות עוברים לדיגיטל.

כמובן שגם אנחנו בבנק הפועלים נמצאים שם, אנחנו מציעים מבחר אפליקציות שמאפשרות לבצע מגוון רחב של פעולות: ניהול חשבון עו״ש כולל העברת כספים, משיכת מזומנים ישירות מהבנקט באמצעות הסמארטפון, הפקדת שיקים, פעולות מט״ח, ניירות ערך, התנהלות פיננסית נכונה בארץ ובחו״ל, אפליקציה ייעודית לצעירים, אפליקציה ייעודית לוותיקים ועוד.

חוויה חדשנית אך פשוטה לתפעול

לבנק הפועלים יש כיום כמעט מיליון וחצי לקוחות שמשתמשים בפועל בשירותים הדיגיטליים שלנו. בשעה אחת יעשו 16,586 לקוחות שימוש באחת מהאפליקציות של הבנק שמותקנות אצלם.

בתחילת נובמבר נשיק את הראשון ברשת הסניפים הדיגיטליים שלנו, שיציעו חוויית לקוח חדשנית ועם זאת – פשוטה לתפעול. מכשיר המובייל מהווה חלק מרכזי בחוויית הסניף הדיגיטלי ומשמש למגוון פעולות מתקדמות, כגון משיכת מזומן מהבנקט גם בסכומים גדולים, רכישת מוצרים פיננסיים מתקדמים באמצעות טכנולוגית NFC או QR CODE מקיר חנות המוצרים, ואפילו משמש כאמצעי זיהוי בין הלקוח לבנקאי.

זה לא מעט, אבל אנחנו לא מסתפקים בזה. אם יש משהו שלמדנו, זה שלא כל היכולות נמצאות אצלנו. יש בחוץ הרבה רעיונות טובים, הרבה כישרונות גדולים – ולכן אנחנו קודם כל מקשיבים ללקוחות שלנו ולרצונות שלהם, אבל גם יוזמים ומאפשרים שיתופי פעולה עם חברות טכנולוגיות וסטארט-אפים – שיתופי פעולה שיאפשרו לחברות חיצוניות להשתמש בידע, בכוח ובבסיס הנתונים של הבנק באמצעות Open- API, כמובן בהתאם לכללי הרגולציה והאבטחה המחמירים, במגמה לאפשר לבנק להציע ללקוחותיו שירותים חדשים וחדשניים, בחזית הטכנולוגיה ובחזית השירות.

אנחנו גם יוזמים אירועים שנועדו למשוך רעיונות ומיזמים חדשים, כמו אירוע הקאתון בן 24 שעות לכלל עובדי הבנק שייערך בסוף החודש ויאפשר לכל אחד מהעובדים לממש את הרעיון שלו לכדי אפליקציה באמצעות צוותי פיתוח שהורכבו במיוחד לצורך התחרות. בתחילת 2016 נערוך בפעם השניה תחרות פיתוח אפליקציות פתוחה לקהל הרחב, בה אנו מאפשרים למתמודדים להשתמש ב-Open- API ובנתונים שמדמים נתונים של הבנק, כשבכוונתנו ליישם חלק מהאפליקציות שיימצאו מתאימות לכך במערך השירותים שלנו בעתיד. חלק לא מבוטל מהשירותים שאנחנו מציעים כבר היום החלו את דרכם בתחרויות כאלה וביוזמות חדשנות שאנחנו מעודדים באופן קבוע.

לפשט ולייעל אמצעי הזדהות לביצוע פעולות פיננסיות

החדשנות היא לא המטרה כשלעצמה, אלא דרך חיים שנועדה לממש במהירות וביעילות את האסטרטגיה שלנו לספק ללקוחות את חוויית השירות הטובה ביותר, המתאימה ביותר כפי שהם מצפים מאיתנו.

אנחנו מאפשרים ללקוחותינו מגוון רחב של ערוצי קשר דיגיטליים עם הבנק, כולם נועדו לתת את הערך המוסף והשירות הטוב ביותר ללקוח, כאשר כל ערוץ מנצל את יתרונותיו הייחודיים להעצמת החוויה – אתר האינטרנט, הסניפים הדיגיטליים, שיחות וידיאו, בנקטים וכו׳, אבל כשמסתכלים על התמונה הרחבה רואים שהמובייל הוא בסופו של דבר הערוץ הדומיננטי ביותר והנגיש ביותר.

המובייל, כך אנו מאמינים, ישמש גם הגשר לעולם האינטרנט של הדברים, שייכנס לחיינו בעוצמה הולכת וגוברת בעשור הקרוב. שימוש במחשוב לביש (wearable) ובמתקנים חכמים נוספים עתירי חיישנים יאפשר לנו לפשט ולייעל אמצעי הזדהות לביצוע פעולות פיננסיות, וגם להציע מוצרים מדויקים ומותאמים אישית ללקוח, לא רק על פי העדפותיו אלא גם על פי פרמטרים פיזיים, רגשיים, מבוססי זמן, מיקום ואירועי חיים שינוטרו על ידי אותם מתקנים חכמים. אנחנו כבר עובדים על השלב הזה, ואני מניח שכבר בעתיד הלא רחוק נוכל להתחיל לחשוף חלק מהפיתוחים שלנו בתחום.

הכותב הינו אל"מ (מיל'), לשעבר מפקד ממר"ם.

מתעניינים ב-IT במגזר הפיננסי? הירשמו לכנס FinTech 2015 של אנשים ומחשבים.