ממשל זמין החדש: תלמדו להעתיק

הרעיון של אתר אחד, המרכז את כל המידע אודות השירותים הניתנים על ידי מוסדות הממשל במדינה, בצורה ידידותית למשתמש, אינו חדש או מהפכני. השאלה היא מהו הערך המוסף של אתר כזה ובמה יועיל לאזרח, או לתייר, יותר מחיפוש בגוגל (Google).

ניתן להניח שיסוד הרעיון נעוץ בתיקון "מגדל בבל" שיצרו מוסדות הממשל באתריהם. משעה שכל משרד ממשלתי או גורם ממשל תכנן ובנה לעצמו אתר כראות עיניו, מבלי שמאן דהוא מכתיב קווים משותפים שייקלו על הנבירה בהם או על קבלת השירות, נוצר צורך לפשט את הגישה למידע או לשירותים.

מעבר לכך, לא בכל מקרה יודע המשתמש אם השירות המבוקש ניתן על ידי משרד ממשלתי זה או אחר, כי הדברים מושפעים ממבנה היסטורי של מערכות בירוקרטיות ופוליטיות. כלומר, יש ערך ליכולת לספר לי היכן טמון המטמון, או לרכז עבורי במקום אחד את כל מיקומי המטמונים אותם אני מחפש (בפרט בנושאים עסקיים). מדובר בצורך במפה קוגניטיבית חכמה, כשהדגש הוא על חכמה ועל מוטת צרכי לקוח.

שירותים לכל מעגלי החיים

תקצר היריעה לתאר את גודל הכישלון והסטגנציה של אתר ממשל זמין הישן (עדיין באוויר) בכל הנוגע ליצירת מפה קוגניטיבית חכמה. אין ספק שהושקעה ומושקעת שם הרבה עבודה, וזה מצער לכשעצמו, כי התוצרים רחוקים מלהיות ראויים או מועילים.

חדשות לוהטות: צריכים להוציא תעודת פטירה? שנים שאנחנו ממתינים לזה

בחרתי אנקדוטה אחת מתוך האתר הישן העמוס לעייפה בבלגן מידע. בין ה"חדשות" המאכלסות את ראש עמוד הבית יש קישורית שנושאה "gov.il החדש – שירותים לכל מעגלי החיים". ציפיתי שאובל לאתר החדש, לאפליקציה משוכללת וידידותית. הקלקה הנחיתה אותי בעמוד שכותרתו "צריכים להוציא תעודת פטירה"? אבא שלי אומר על זה, "לולא היה מדובר בעסק שלי, אכן היה מצחיק".

רופאים מורשי חיסון למחלת הכלבים

אז עזבו את האתר הישן. מאן דהוא במטה ממשל זמין הבין שעם הסוס הזה לא ניתן להתקדם הרבה, והחליט להעתיק את אתר ממשל זמין הבריטי (בהיתר מהבריטים). הרעיון לכשעצמו הוא מעולה – הבריטים הרי עשו עבודה טובה כמעט בכל היבט נדרש, ויצרו פורטל ממשלתי המבוסס על מפה קוגניטיבית חכמה המלווה במנגנון חיפוש ראוי.

צריך גם להזכיר שהמיזם הבריטי מחליף ומשפר בהדרגה את כל אתרי הממשל שלהם על יישומיהם, ואינו מהווה רק מפה קוגניטיבית חכמה, דבר שלצערנו לא תקף לפי שעה לגבי ישראל.

נכון לרגע זה אתר ממשל זמין החדש של ממשלת ישראל הוא דבר מביך ורחוק שנות אור מקונספט האתר הבריטי. מסתבר שגם להעתיק צריך לדעת. נעזוב  את הכותרת "גרסת הרצה" ונתמקד בעניין. הם מיפו את אוסף השירותים והמידע הטמונים באתרי הממשל וקבצו אותם לנושאים. גם אם עדיין חסרים מספר נושאים הרי יש לציין זאת לטובה, אלא כשכיורדים מרמת הכותרת לרמת הפירוט, מתגלה שנעשתה עבודה טכנית נטולת חשיבה שירותית.

ראשית, במסגרת נושאים רבים אין ריכוז ענייני של הנדרש למשתמש, אלא אוסף כוללני וחסר. שנית, במקרים לא ספורים הם מוליכים אותי למקום בו (למרות ההבטחה) לא אקבל שירות. הנה דוגמה אחת – ניסיתי לאתר רשימת רופאים וטרינריים המורשים לחסן כלבים.

רופאים מורשי חיסון למחלת הכלבים – העיקר הכוונה

המסע החל באופן טבעי ב"חקלאות ובעלי חיים" ואז נפתחה רשימת נושאים שכללה "רופאים מורשי חיסון למחלת הכלבים". הנחתי שמי שניסח את הכותרת נעדר משיעורי העברית, אבל כוונתו הייתה "וטרינרים המורשים לחסן כלבים". הקלקתי והוקפצתי לאתר מיושן בבעלות משרד החקלאות. במרכז העמוד הופיעה אזהרה: "האתר תומך בדפדפן אקספלורר (Explorer) בלבד", וזה ככל הנראה ההסבר להיעדר תוצאות, כי אני גולש בכרום (Chrome).

כמובן שעיקר הטענות צריכות להיות מופנות למשרד החקלאות, אבל גם לאנשי ממשל זמין – יש כמה דברים שמדריך טיולים בודק לפני שיוצא לדרך. לפחות עליו לציין שהמסלול מיועד רק למיטבי לכת.

מאגר כלבים: רק באקספלורר (על נגישות לא מדברים)

תחליף גרוע לגוגל

הנדבך החשוב השני של אתר ממשל זמין הוא החיפוש החופשי. לא מצאתי סיבה לכך שבעקבות "הגיור", תיבת החיפוש שבעמוד הבית תקטן מאוד. ניחא. מגיעים לתוצאות: 57 תוצאות לערך "חגים", המופיעות בסדר תמוה. אולי כדאי היה לתת שם מנגנון סינון לפי נושא או משרד ממשלתי – כן, תעתיקו מהבריטים במדויק.

יש ממי להעתיק. אבל צריך לדעת איך

שתלתם "חדש באתר" (את מי זה מעניין?) אבל שכחתם את רשימת "השירותים המבוקשים ביותר". תתפלאו, אין מדובר בחיה בריטית ייחודית. בשולי הדברים, יש בישראל אוכלוסיית עולים גדולה שעלתה ממדינות חבר העמים ושעדיין מתקשה בעברית – אז אם בענייני שירות עסקינן, אולי כדאי לייחד עבורם גרסה בצד הערבית והאנגלית.

קיצורו של עניין, השקעתם בתחליף גרוע לגוגל, חיפפתם את העבודה, ואנחנו שילמנו וקיבלנו תוצר רע. בראש כל עמוד מופיעה כותרת "יש לך הצעות לשיפור?" – יש לי הרבה מאוד. הן נובעות מהרבה שנות ניסיון ורכישת השכלה מתאימה, ולכן אני מוציא על כאלו חשבוניות (לפי תעריף החשכ"ל). אני לא היחיד בישראל, יש עוד מומחי CX המסוגלים לבצע את העבודה כיאות – חשבתם על זה?