שירות הלקוחות – העידן הדיגיטלי

אחת ממילות הבאזזז בשנים האחרונות היא דיגיטליזציה. רוב החברות הופכות להיות חברות תוכנה, שמפתחות את האפליקציות שלהן בעצמןכמו כן, חשוב לארגונים לשמור את המידע שהם אוספים ולנתח אותו בעתיד. בשורה התחתונה – העולם מתקדם וחוויות שירות הלקוחות מתקדמות איתו.

ובכן, אולי לא כל החוויות: כי כשאתם צריכים משהו מחברת הביטוח, הבנק או מפעיל האינטרנט שלכם, התהליך שתעברו יהיה דומה ואתם תקבלו (או שלא תקבלו) את מבוקשכם מנציג שירות אנושי, אדם כמוכם שיושב בצד השני של הטלפון. אבל גם כאן יש התקדמות, והיא הצ'אט בוט.

צ'אט בוט, כשמו כן הוא, רובוט שיודע לדבר או, יותר נכון, לבצע צ'אט. השנה, הצ'אט בוטים עלו לכותרות אחרי שכמות גדולה של חברות הוציאו גרסה משלהן, אבל את הפוש הגדול ביותר קיבל הנושא בחודש אפריל, אז הודיעה פייסבוק (Facebook) על השקת פלטפורמת הצ'אט בוטס שלה לפייסבוק מסנג'ר (Facebook Messenger), המיועדת למפעילי דפים מסחריים. הצ'אט בוט, בעיקרו, יודע לענות על מגוון של שאלות בסיסיות ולבצע פעולות פשוטות יחסית, ועל ידי כך לשדרג את חוויית השירות של הלקוח.

חוויית הלקוח – קווים לדמותה

לכל ארגון יש כיום איזשהו תהליך לשיפור חוויית הלקוח ותהליך זה מתפתח יחד עם הטכנולוגיה. ממרכז שירות לקוחות מסורתי (קול סנטר), עם שורות של נציגי שירות לקוחות היושבים ומקבלים שיחות טלפון רבות, עברנו למוקדי שירות הלקוחות (קונטקט סנטר) עם תקשורת מרובת ערוצים וחוויית Multi Channel.

מומחים לחוויית הלקוח אוהבים את ה-Multi Channel. זה מאפשר להם להעביר אותה ממודל מקוטע (מתקשרים למוקדי השירות מספר פעמים, מקבלים מספר נציגי מוקדי שירות שונים וצריכים להסביר את הבעיה בכל פעם מחדש) לחוויית Multi Touch רציפה וחכמה, שבה ניתן ליצור קשר פעם אחת מכל אמצעי תקשורת.

במוקד שירות לקוחות רב ערוצי, המטרה ביצירת חוויית לקוח מדהימה היא הדבקת החלקים יחד: לקשר את הידע השונה ואת הצוות הרלוונטי לכל פונקציה לשירות הלקוחות, ובכך לספק יכולות ותכונות חדשות כדי שבסופו של דבר אנחנו, הלקוחות, נוכל להתקשר פעם אחת ולראות שהבעיות שלנו נפתרות. זהו פתרון ב-"מגע ראשון", שלא היה אפשרי בעבר, והספקים ממשיכים להביא כלים חדשים וטכנולוגיות חדשות בכדי להשיג זאת.

ככל שהלקוחות מתפתחים כאזרחים דיגיטליים, הם רוצים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר יותר, אולם מותגים רבים עדיין מספקים שירות לקוחות באותו אופן: הלקוח יוזם תקשורת עם נציג במרכז שירות הלקוחות והוא מגיב. כיום ניתן ליצור קשר עם הארגון לא רק באמצעות הטלפון, אלא גם במייל, SMS או מדיה חברתית, אבל, בואו נודה בכך, אנשים עדיין לא אוהבים ליצור קשר עם מוקדי שירות לקוחות. אנחנו עדיין לא ממש ששים לעשות זאת, כי הקשר הראשוני נתפס כתהליך מייגע.

אלא שלרוב הקוראים של המאמר יש אור בקצה המנהרה: ההבנה שבינה מלאכותית תהיה זו שתהפוך את החוויה הראשונית של המגע לווירטואלית, שתספק חוויה שהיא הרבה יותר קרובה לחוויית התקשורת האנושית, קרובה להתגשמות מתמיד. אנשי מחקר ופיתוח משכללים את הפרסונה הדיגיטלית כדי שהיא תהיה חכמה מספיק, כך שתוכל ללמוד מניסיון קודם, לחזות את העדפותיו של הלקוח ולפתור את הבעיות שלו – כשהמטרה הסופית היא לפתור אותן עוד לפני שהלקוח יודע שיש לו בכלל בעיות. בינתיים, אנחנו צריכים ללמוד לחיות עם Siri.

הכותב הינו מהנדס מכירות בכיר באווייה (Avaya) ישראל.