ניהול משברים אינו משחק ילדים ולא כל מנהל הינו "משברולוג"

המשבר בפרשת הקורנפלקסים בתלמה, לימד אותנו, שתקלות ומשברים יכולים לקרות. גם בחברות המצליחות ביותר ואפילו בענף ההיי-טק.

על פי מה שידוע עד כה, התרחבו מימדי המשבר לגדלים שניתן היה לצמצם משמעותית, אם הארגון היה נערך מראש. כרגע סובלת החברה ממשבר תקשורתי לא פשוט, וגם משבר אמון של הצרכנים. זה לא חייב להיות כך.

הדבר הראשון שממנו חושש כל מנהל בהתרחש תקלה זה אובדן לקוחות והכנסות. לאחר מכן עולה החשש של אובדן המהימנות. אבל בפועל, ברגע שהארגון מאבד את המהימנות שלו, הרי שאובדן הלקוחות וההכנסות הוא כדור שלג שמתחיל להתגלגל מיידית ולא ניתן לעצור. מכאן, שלפני הכל, מן הראוי שמנהלים יתנו את הדעת כיצד הם שומרים על המהימנות של הארגון, תוך שהם מונעים את הידרדרות המשבר, ובמקביל מסייעים לצד הנפגע.

ניהול משברים איננו משחק ילדים. טיפול שגוי ולוקה בחסר, גם אם נעשה בתום לב, לא יאפשר מקצה שיפורים ואף יגדיל את הנזק. על כן נכון יעשו מנהלים אם ישכילו לנהל את המשבר, להשתלט עליו, למזער את הנזקים ואת הפגיעה בשמו הטוב של הארגון, באמצעות אנשי מקצוע למודי ניסיון שמכירים היטב את המציאות והתקשורת.

כפי שלא כל מנהל הוא גם טכנולוג, הרי שלא כל מנהל הינו 'משברולוג'.

אין קיצורי דרך

את המשבר יש לנהל הן מחוץ לארגון, מול התקשורת, מול הממסד, מול הלקוחות – והן בתוכו, מול עובדי ומנהלי החברה. לניהול משבר יש התחלה, אמצע וסוף. אין קיצורי דרך.

היערכות והכנה מראש תסייע רבות לצלוח את המשבר תוך מזעור נזקים. אחד מלקוחותיי נקלע למשבר. נהג בחוכמה והתקשר אליי כבר בשלב מאוד מוקדם. זכור לי כי רצה שאגיע לפגישה, אבל התעקשתי לשמוע את פרטי האירוע כבר בדרכי אליו, כי הזמן קריטי. לאחר שלמדתי היטב (ומהר) את המקרה, הצגתי בפניו שלושה תרחישים אפשריים ומה התוצאות הצפויות בכל תרחיש. רוצה לומר כי כאשר הארגון נערך עם תרחישים אפשריים, יותר קל לו להתמודד נכון עם המשבר בעת התרחשותו.

השעות הראשונות של המשבר קריטיות! ההתנהלות בזמן זה היא זו שתכריע לאיזה כיוון המשבר יפנה ומה תהיה השפעתו על הארגון, הן תדמיתית והן עסקית. ואל תתבלבלו, משבר זה כמו מלחמה, הצרכן הופך לצרחן, התקשורת לוחצת, לפעמים גם הממסד והכל רץ מהר. אז מה עושים?

●  נעזרים ביועץ תקשורת מנוסה שילמד (מהר) את המשבר ממקור ראשון ויפעל בשיתוף פעולה מלא עם הנהלת החברה. לעיתים קיים הכרח להתייעץ עם עורך דין על מנת ללמוד על ההיבטים המשפטיים של המשבר והשלכותיו שכן יהיה משקל רב לכל מילה שתאמר.

● מפגינים רגישות, חמלה ומסייעים לצד הנפגע בכל דרך אפשרית.

● לוקחים אחריות. בשום אופן לא מתנערים ממנה!

● נוקטים צעדים מעשיים (גם אם הם גורמים להפסדים כספיים).

● מעמידים בעל תפקיד בכיר מאד, רצוי המנכ"ל, לעמוד בפני התקשורת ובעיקר בפני הצד הנפגע. בדובר או ביועץ התקשורת ניתן להיעזר מול התקשורת, אך לא מומלץ לעשות זאת מול הצד הנפגע.

● יוצאים עם מידע (עיתונות, רשתות חברתיות, אתר האינטרנט של החברה), משתפים פעולה עם התקשורת ומשיבים לכל שאלה.

● במקרה הצורך יש להקים מוקד שישיב לשאלות צרכנים, לא לפני שהצוות הונחה במדויק. המסר צריך להיות אחיד, עקבי, כן וברור תוך היערכות לכל השאלות הקשות שתשאלנה. והן תשאלנה. אין כאן מקום לדמיון או לאלתורים. כל המסר צריך להיות מוסדר מראש.

● לא להתחמק, לא לשקר, לא להטות, לא להתנשא, לא "לסובב" את המידע כדי להסיר מעצמכם אחריות. כן לדעת לנסח את המסר באופן הפשוט והכן ביותר.

● זה עדיין לא הסתיים. לאחר "הבום" הראשון יש לחשוף את הצעדים שננקטו על מנת שמקרה כזה לא ישנה.

● בחלוף זמן לבדוק את מצבו של הצד הנפגע ולהמשיך לעמוד לצידו.

● בונים מחדש את אמון הלקוחות והצרכנים באמצעות מגוון של פעולות רלוונטיות.

שורה תחתונה: משברים יכולים לקרות בכל מקום. כדי להתמודד איתם צריך להיערך מראש ונכון.

הכותבת הינה יועצת תקשורת ומנהלת יח"צ.