RPA: אוטומציה רובוטית של תהליכים

חברות מכל מגזרי התעשייה עומדות היום בפני אתגרים הקשורים לתהליכים העסקיים שלהן.

חברות מסתמכות על מערכות backend ו-frontend שונות הדורשות אינטראקציה ביניהם כדי לשרת את הלקוחות. מהירות ודיוק חיוניים עבור פעולות front end ו-Back-Office, אבל תהליכים רבים עדיין מטופלים באופן ידני. הם איטיים ורגישים לטעויות אנוש. האופי המונוטוני של תהליכים עסקיים יומיומיים רבים לא מאתגר את העובדים ומוביל לרמה גבוהה של תחלופה ועלויות תקורה.

ניתן להתמודד עם האתגרים הללו באמצעות אוטומציה רובוטית של תהליכים (RPA).

אתגרי התהליכים העסקיים של הארגון

חברות אוהבות לחשוב עצמן מודרניות ופעילות "דיגיטליות", אך ארגונים רבים עדיין מטפלים בעיבודים עסקיים נפוצים באותו אופן שטיפלו במשך עשרות שנים: ידנית.

פעולות Back-Office רבות ואפילו כמה פונקציות front office מבוססות על עובדים המזינים פרטים באופן ידני לתוך גיליונות אלקטרוניים או למסמכי נייר. מחלקות כמו חשבונאות, משאבי אנוש, משפטית, רכש ואפילו IT – עדיין מסתמכות על תהליכי מורשת עתירי עבודה.

בתרחישים כאלה, עובדים נדרשים לעבוד עם סוגים שונים של יישומים ולהתמחות במספר פונקציות שונות. כאשר תהליכים מתחדשים, מדיניות משתנה או תוכנה משודרגת, עובדים נדרשים ללמוד מחדש איך לבצע את עבודתם.

זה לא קורה רק ב-back office המרוחק מעיני הלקוחות, אלא גם בתהליכים חזיתיים רבים שיש להם השפעה ישירה על שירות הלקוחות והתמיכה. התהליכים הידניים האלה ועקומת הלמידה הנדרשת לשינויים צורכים זמן עובדים רב ויקר ויכולים לגרום לעיכובים בשירות הלקוחות, סגירת עסקות עם הלקוח, היכרויות עם מוצרים חדשים, טיפול בבעיות ומשברים וקליטת עובדים חדשים.

בכל פעם שהארגונים מחפשים דרכים כדי לשפר את היעילות, הפרודוקטיביות ואת מהירות ההגעה לשוק, ההסתמכות על תהליכים ידניים אלה משאירה אותם מאחור ומאיטה את ההתקדמות.

אובדן לקוחות או שותפים עסקיים

תהליכים ידניים גורמים גם לטעויות. עובדים לעתים לא מרוכזים, עייפים או עמוסים, הגורמים להזנת נתונים שגויה, שגיאות דפוס ושגיאות אחרות. לפעמים הטעויות האלה יכולות להיות יקרות למדי עבור ארגונים, כאשר סכומים לא נכונים משויכים לחשבונות לא מתאימים או מועדי אספקה משתבשים.

החברות שואפות לצמצם או למנוע טעויות בכל מקום אפשרי, או שהן מסתכנות באובדן לקוחות או שותפים עסקיים.

לחברות כיום יש תאימות עם רגולציה של הממשלה והתעשייה. חלק מהרגולציה קובעת את דרישות האבטחה והפרטיות של נתוני לקוחות רגישים. עם נתוני לקוחות רבים המטופלים במסגרת תהליכים ידניים, קיים סיכון גדול להגנתם, שיכול להוביל לאובדן או גניבה של נתונים, וגם לקנסות ועונשים על אי-תאימות לתקנות.

תהליכים ידניים יכולים לתרום לשביעות רצון ומורל נמוכים של העובדים במשימות אלה. חברות חוות אחוזי תחלופה גבוהים, משום שעובדים לא רוצים להישאר בעבודות המאלצות אותם לבצע משימות שגרתיות שוב ושוב. אנשים רוצים יותר עבודה מאתגרת ומעניינת המאפשרת להם להרגיש שהם תורמים באופן מוחשי ויצירתי להצלחת הארגון. תחלופה גבוהה של עובדים משמעותה עלויות גבוהות יותר עבור חברות, לרבות צורך להכשיר עובדים חדשים על בסיס קבוע.

סוגים אלה של אתגרים מהתהליכים העסקיים, משפיעים על חברות בכל סוגי התעשיות; קמעונאות, נסיעות, שירותים, תחבורה, תקשורת ועוד רבים אחרים. הם יכולים במיוחד לעכב חברות אשר להן פעילות back office גדולה, המסתמכות על משימות חוזרות ונשנות רבות, אך גם לעסקים שפועלים עם front office קריטיים, כגון מוקדי שירות.

הפתרון באוטומציה רובוטית של תהליכים – RPA

ארגונים יכולים להתמודד עם האתגרים של התהליכים העסקיים שלהם על-ידי יישום פתרון אוטומציה של תהליכים רובוטית (RPA). פלטפורמות אלו מאפשרות אוטומציה רבה של המשימות השגרתיות הנעשות כיום על ידי עובדים ולשחרר אותם לעבודות מאתגרות יותר.

המכון לאוטומציה רובוטית של תהליכים (IRPA), מגדיר RPA כיישום של טכנולוגיה "רובוטית" בתוכנת מחשב שיכולה לבצע יישומים קיימים של עיבודי תנועות, ועיבודי נתונים בתקשורת עם מערכות דיגיטליות אחרות.

כל חברה שבה עובדים מבצעים עבודה תהליכית מבוססת ידע בנפח גבוה של תנועות ועיבודים, תגדיל את יכולותיה לחסוך כסף וזמן עם תוכנת RPA. על ידי הסבת הביצוע של פעילויות החוזרות על עצמן, מאנשים לתוכנה, חברות יכולות לשנות את הדרך בה הן מנהלות את שירות הלקוחות שלהן, להעצים את העסק ולתת הזדמנויות לעובדים להמשיך בעבודה יותר מעניינת ומאתגרת.

פתרונות RPA מתמודדים עם האתגרים של התהליכים העסקיים השונים, ומאפשר לחברות לשפר משמעותית את פעילויות ה-front end וה-back end שלהן והקשר ביניהם. לדוגמה, פתרונות RPA משפרים תהליכים שגרתיים של אישורי משכנתאות במערכת הבנקאית, או אישור הזמנות בתהליכי ייצור, או אישורי נסיעות, שעובד אנושי לא צריך לבזבז זמן לביצוע משימות אלה.

פתרון RPA ממכן את כל הצעדים הדרושים לבצוע משימה מסוימת, מתחילתה ועד סופה. העובדים לא צריכים לדאוג ללמוד יישומים חדשים, תהליכים ומדיניות בכל פעם שיש שינוי.

שירותים משופרים ללקוחות

תהליכים אוטומטיים הם מהירים יותר מהידניים. ניתן להשלים משימות בזמן יותר קצר, והחברות יכולות לספק שירותים ללקוחות מהר יותר, המוביל לשביעות רצון לקוחות גבוהה יותר. ארגונים יכולים להשלים יותר עבודה בפחות זמן ולחסוך כסף על ידי ביטול תהליכים ידניים.

אוטומציה דרך RPA גם מטפלת בבעיה של שגיאות בתהליכים עסקיים. בגלל שהמשימות מבוצעות על ידי תוכנה, הן תמיד מבוצעות באופן מדויק, ובזמן הנכון. זה לא רק מוריד את עלות השגיאות, אלא מוביל לתהליכים עסקיים יעילים יותר ושירותים משופרים ללקוחות.

יכולת מפתח בפתרון RPA היא בבניית סביבה שיתופית שתומכת בעבודה רובוטית ואנושית זה לצד זה. תהליכים מסוימים יכולים להיות אוטומטיים לחלוטין ואינם דורשים התערבות אנושית, לאוטומציה כזו נדרש רק שרת. סוגים אחרים של תהליכים עדיין דורשים התערבות אנושית ומתבצעים בחלקם על ידי אדם, במקרים אלה, האוטומציה מתבצעת על שולחן העבודה של עובד, תומכת בעובד ומאפשרת לו לבצע משימות הרבה יותר מהר ומדויק.

מרכיב משלים חשוב בפרויקט RPA הוא ניתוח שולחן העבודה. הוא מאפשר למשתמשים לזהות הזדמנויות נוספות להפוך תהליכים בתוך הארגון שלהם לאוטומטיים. על ידי איסוף מידע רב ערך על תהליכים, כגון כמה זמן לוקח ליחידים או צוותים להתמודד עם משימות מסוימות, חברות יכולות לקבוע היכן יש מקום לשיפור נוסף באמצעות אוטומציה.

סיכום ומסקנות

הימים שבהם הסתמכנו על זמן רב ויקר, ותהליכים עסקיים ידניים החשופים לטעויות שגרמו לעובדים לעזוב את מקום עבודתם – הופכים להיות נחלת העבר. טכנולוגיה כגון RPA משנה את הדרך בה ארגונים גדולים מנהלים תהליכים עורפיים וחזיתיים שלהם.

ארגונים רבים כבר מיישמים RPA. על פי מחקר של קבוצת אוורסט, 28% של חברות יישמו את הטכנולוגיה, 40% חושבים ש-RPA היא הטכנולוגיה המתאימה ביותר היום, ו-50% של ארגוני שירות IT גלובליים ללא מיקור-חוץ מתכננים ליישם RPA. מחקרי שוק צופים כי שוק ה-RPA העולמי יגיע 4.98 מיליארד דולר בשנת 2020.

פתרונות אלה יכולים להפחית את הזמן שנדרש כדי להשלים משימות באופן דרמטי, להקטין את מספר הטעויות בעסקאות, ניתן חופש עובדים להתמקד בעבודה חדשנית מעניינת יותר. על-ידי פריסת פתרון RPA חברות יכולות לתת לרובוטים לעבוד יד ביד עם בני האדם והם יכולים ליהנות מיתרונות משמעותיים.