הרשתות החברתיות בשימוש הארגון

גם אם טרם הסכמתם עם תופעת הרשתות החברתיות ואתם לא משתמשים אדוקים באלה הנפוצות כמו פייסבוק (Facebook), או מדי פעם אתם מצייצים בטוויטר (Twitter), צופים סרטונים ביוטיוב (YouTube), לאחר מכן משתפים אותם ב-Flixster, כותבים בלוג מעניין ב-Blogger, מעלים תמונות לאינסטגרם (Instagram), לומדים על ערכים שונים בוויקיפדיה (Wikipedia), מעדכנים ניסיון מקצועי בלינקדאין (LinkedIn), מוסיפים אנשי קשר ב-Plaxo, יוצרים עץ משפחתי ב-Geni, הרי אתם למעשה חיים ברשתות חברתיות.

כמעט כל נושא קיים כבר ברשת וזמין עבורנו מכל מקום במשך היממה. כל שעלינו לעשות זה לבחור רשת מתאימה לצרכינו.

מקום הרשת החברתית בארגון

השימוש הנפוץ ברשתות חברתיות וההשפעה הישירה שיש להן בעולם, צריך להסב את תשומת לב הארגונים להתמקד ולראות מה יש לתחום קהילות החברתיות  להציע עבור הארגון.

נשאלות שאלות חדשות, כמו: כיצד אפשרי לחבר בין עובדים לבין מסמכים רלוונטיים או דיונים חשובים ואף מענה לדרישות שונות בפורום מתאים? כיצד ניתן לרכז את המידע הארגוני הקיים בארגון כגון: טפסים, דו"חות, מסמכים, מידע ממערכות ארגוניות שונות, נהלים? כיצד ניתן לאתר ידע מסוים הקיים רק אצל העובדים?

דמיינו את התרחיש הבא:  איתור צוות מתאים לטובת הקמת פרויקט חדש.

נוכל להיכנס לדף האישי של העובדים, לעלות מסמך דרישות פרויקט, לרשום שאלה בדף פרופיל: "מי מכיר מומחה טכני עבור תכנון ארכיטקטורה לארגון גדול"?

בינתיים, נוכל באמצעות מנוע חיפוש עובדים, לאתר אנשי צוות מתאימים נוספים לפי ניסיונם ובהתאם לנתונים אשר הוזנו על ידם בדפים האישיים במערכת. לאחר קבלת תגובות לבקשה שהועלתה וקבלת תשובה ספציפית אודות מומחה מתאים אשר מלווה בלינק לעמוד הפרופיל שלו, נוכל לראות נתונים נוספים אודותיו והאם מתאים לדרישות פרופיל הפרויקט, מידע על פרויקטים בהם עסק, מסמכים אשר פרסם, דירוג התוכן שהעלה באתר, מכתבי המלצה, מיהם מנהליו לטובת השאלתו לפרויקט.

לאחר בחירת מומחה והשאלתו לפרויקט, ניתן יהיה להקים אתר שיתופי לפרויקט החדש אשר יכלול את אנשי הצוות שאותרו ונמצאו מתאימים. אתר אשר ניתן יהיה לנהל סביבה אקטיבית באמצעותו בין חברי הצוות, לקיים דיונים ופגישות, לשתף ולנהל מסמכים במקום מרכזי אחד, יומן אירועים, משימות  צוות, כל זאת ועוד לטובת ניהול מחזור חייו של הפרויקט.

למה צריכים רשת חברתית בארגון?

רשתות חברתיות עסקיות בארגונים מגבירה את תפוקתם של העובדים ואף יוצרת ערוץ תקשורת ישיר בין הארגון לעובדיו, הגורם לכולם להתחבר לארגון ואף להגביר את הצורך בשיתוף.

שימור וניהול הידע הארגוני הפך בשנים האחרונות למשימה חשובה מאין כמותה לכלל הארגונים. כאשר אנו מדברים על ניהול הידע, אנו למעשה מדברים על שימור הידע הפורמלי הקיים בארגון, כולל הידע הלא-פורמלי הקיים בידי עובדי החברה.

אנשי הידע בארגון הופכים במהרה למובילי ידע אשר מסייעים בהעצמת הידע של העובד באמצעות הידע הלא-פורמלי הנגיש לו בידי חברו לעבודה. כמו כן, הכלים הקיימים מאפשרים ניהול ורגולציות על המידע, מה שאמור לסייע בהורדת החשש מפני השמצת הארגון. חופש הביטוי גורם לתחושת שייכות וחיבור לארגון והגבלת חופש הביטוי משרתת את המטרה ההפוכה.

להלן מספר תועלות אשר סביבה זו יכולה לתרום לארגון:
הגברת תפוקתו של העובד; העצמת הידע הפורמלי יחד עם הידע הלא-פורמלי בארגון; שיפור הרמה המקצועית בארגון; סביבות עבודה שיתופיות; ניהול הידע הארגוני; קהילות רבות בעלות עניין משותף; דו שיח ישיר בין העובדים לארגון; דיונים וסקרים; איתור מידע, קולגות או מומחים ממוקד ומהיר; מינוף הזדמנויות עסקיות; יצירת תהליכים חדשים; ניהול ושיתוף מסמכים; שיפור תהליכי מכירה בארגון; ושיפור קבלת החלטות באמצעות זיהוי בעיות מיידי.

תמיכת הרשתות החברתיות בשיווק הדיגיטלי

תהליכי שיווק דיגיטליים בארגון נועדו להשיג את יעדי הארגון על ידי זיהוי הצרכים ותחומי העניין של הלקוחות, והפיכתם להזדמנויות עסקיות הכוללות ניהול לקוחות, מיזמי מכירות, מחקרי שוק, פרסום ויחסי ציבור של החברה.

התהליכים הדיגיטליים המשתמשים במדיה החברתית מאפשרים שליטה מלאה על כל מחזור החיים של הלקוח – החל מיצירת ה-Lead ועד לניהול שוטף של הפעילויות אחר מכירה. השימוש במדיה החברתית על מנת להעשיר את פרופיל הלקוחות במידע נוסף מתוך פייסבוק ולינקדאין בצורה אוטומטית.

שימוש בכלי שיווק דיגיטלי מאפשר ליצור ולשמור על קשר אישי עם כל לקוח לאורך זמן, ולשפר את אסטרטגיית התקשורת על בסיס תגובות הלקוחות ברשתות החברתיות.

מבט כולל על נתוני הלקוחות יאפשר שמירת נתונים שונים אודותיהם במערכת הכוללים תחום עיסוק, מיקום גיאוגרפי, אירועים חשובים, וכו'. הכרה טובה יותר של הלקוח, הבנת העדפותיו ובניית קשרים מועילים ומתאימים יותר.

להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות בפועל

מעקב אחר העדפותיהם של הלקוחות וההתנהגות הצרכנית שלהם (המקומות בהם הם נוהגים לגלוש ולקנות באתר, ביצוע חיפושים וחיתוכים מגוונים במאגר הנתונים של המערכת) יביא להגדלת הסיכויים להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות בפועל באמצעות בנייה של אסטרטגיות קשרים מותאמות אישית.

מעקב אחר צרכיו המשתנים של הלקוח והתאמת המוצרים והשירותים של החברה לצרכים מתחדשים, במידה ויהיו כאלה, יביא לניהול ההתפתחות של העדפות הלקוח על ידי הצעת שירותים העשויים לעניין אותם בעתיד.

מעקב אחר שינויים בהעדפות הלקוח ויצירה של העדפות חדשות יגרום ליצירת מבצעים רב-ערוציים יעילים. הקמת קשרים באמצעות עיצוב המבצעים, הגדרת תנאים למעבר בין-שלבי התפתחות הליד וניטור ההתקדמות. הגדרת  קריטריונים ליחסי המרה מוצלחים, ועדכון  התקדמות המבצעים בזמן אמת.

דיאלוג קבוע עם הלקוחות הפוטנציאליים יביא ליצירת סוגים שונים של מבצעי שיווק: מבצעים חד-פעמיים, אותם ניתן להקים ידנית או מבצעים מונחי-אירוע, המופעלים ברגע שהלקוח מילא טופס באתר או. השקת  מבצעים מונחי-אירוע על בסיס תרחישים שנקבעו מראש ובאמצעות ערוצי שיווק שונים. הגדרת קהלי מטרה שונים למבצעים ועדכונם באופן שוטף.

סגמנטציה של לקוחות לפי פרמטרים מגוונים לשם שיפור הקשרים והידוק היחסים עמם תוביל ליצירת סגמנטים מותאמים לפי תעשיה, תחום התעניינות, עדיפויות, או כל פרמטר אחר לבחירת החברה. ניתן למשל, לסנן את כל תיקי הלקוחות שלא היה איתם שום קשר במשך תקופה נתונה, תוך שימוש בסגמנטים דינאמיים, המתמלאים אוטומטית על פי סדרה של פרמטרים.

הלקוחות הטובים ביותר לצמיחתה של החברה

הידוק היחסים עם הלקוחות בהתבסס על היסטוריה מלאה של תבניות התקשורת עמם יתרום לניהול מעקב אחר כל אינטראקציה עם הלקוח, כולל פגישות, שיחות טלפון והסכמים. הערכת התפתחות היחסים עם הלקוחות ושינוי גישת התקשורת עם לקוחות מסוימים על מנת להשיג תוצאות טובות ביותר באמצעות החלטות המבוססות על מידע אמין.

ניתוח בסיס הנתונים והפקת תובנות מעשיות אשר יסייעו לזהות הזדמנויות חדשות ייתן ניתוח מעמיק כדי למצוא נקודות מבט חדשות על בסיס הלקוחות, כדי לזהות את הלקוחות הטובים ביותר לצמיחתה של החברה.

השתמשו במומנטום הקיים סביב הרשתות החברתיות. אל תמתינו ותפספסו הזדמנויות עסקיות מצוינות אשר ניתן לקדם. תתחילו עם ניהול ושימור הידע הארגוני והפצתו באמצעות רשת חברתית עסקית ארגונית ועברו לשיווק דיגיטלי המבוסס על קשר כולל עם הלקוח בכל מקום בו הוא נגיש כולל ברשתות החברתיות.