איך הופכים את המידע לידע מניב עסקים?

כיצד עושים סדר במידע הקיים לטובת אפקטיביות שירותית ומסחרית בעידן של עודף מידע? ואיך משתמשים נכון במידע על לקוח לייצור שיח עסקי ושירותי מתאים? שאלה אלה עמדו במוקד פאנל שנערך לא מכבר במסגרת כנס וסיור לימודי שערך פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 מבית אנשים ומחשבים ביוהנסבורג.

את הפאנל הנחה רונן זרצקי, יו"ר פורום C3 ומנכ"ל BSD-IT. השתתפו בו שי בסון, סמנכ"ל הטכנולוגיות של מגדל; חיים כהן, מנהל המכירות של קמינריו (Kaminario) בישראל; לוי הלוי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של בנק דיסקונט; ליאורה בן אפרים, סמנכ"לית מערכות המידע של בנק איגוד; אורן לשם, מנכ"ל Docomotion; עמית דובר, משנה למנכ"ל קבוצת יעל; נתי אברהמי, מנכ"ל קבוצת טלדור; איתן יהודה, מנהל הטכנולוגיות הראשי של היטאצ'י (Hitachi); ויניב דינר, מנמ"ר StarHome.

הלוי אמר שהשאלה איך להתמודד עם ים המידע שמציף אותנו כבר לא עומדת על הפרק, כי יש מספיק כלים שמאפשרים להתמודד עם הבעיה. "האתגר כיום הוא להבין מה הלקוח רוצה, ולתת מענה בזמן אמת למה שהוא מבקש", אמר. כדי לעשות את זה, הסביר הלוי, מפעילים מערכות חכמות, ששואבות מידע גלוי על הלקוח ועל ההתנהגות שלו – ומבחינה טכנולוגית זה האתגר.

גם לדברי כהן, איסוף מידע ממקורות שונים הוא אחד האתגרים המרכזיים של החברות הטכנולוגיות, שצריכות לתת מענה ללקוחות, תוך הקפדה על רמת SLA נאותה.

בסון ציין כי "בנקים וחברות ביטוח מחזיקים בהרבה מאוד נכסים ויש להם יכולת לבצע שינויים ולהחליף אנשים. אבל רק דבר אחד אי אפשר להחליף, כי הוא יציב – המידע הארגוני. זהו הבסיס שעליו עובדים ומבצעים את כל הפעילות". לשיטתו, האתגר בעידן של ריבוי מידע מערוצים רבים הוא היכולת לתת לכל אחד מסוגי הלקוחות של המידע את מה שרלוונטי אליו – לא רק מבחינת תוכן אלא גם בפורמט שדרוש לו. סוכן ביטוח או מעסיק שמטפל בכספי פיצויים של עובד, לדוגמה, צריך לקבל את המידע בפורמט שונה מאשר הלקוח או העובד עצמו. "זהו האתגר הטכנולוגי המורכב ביותר שאנחנו מתמודדים איתו כיום", אמר.

בן אפרים הסכימה עם בסון לגבי החשיבות של הצגת המידע בצורה שמתאימה ללקוח וציינה שהבנק עומד בפני פרויקט החלפת מערכת ליבה. "נושא הצגת המידע יבוא לידי ביטוי גם בתוצרים של מכרז זה", ציינה.

רונן זרצקי, יו"ר פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 מבית אנשים ומחשבים ומנכ"ל BSD-IT. צילום: פלי הנמר

אברהמי אמר שאחד התחומים החמים שבהם טלדור מתמקדת הוא מדעי הנתונים. "אנחנו מעסיקים בחברה בת שלנו אנשים שאינם טכנולוגים אלא באים מתחומי המחקר המדעי והמתמטי", הוסיף. "התוצרים של פעילותם מנותבים לתוך כלים ומערכות מידע".

ניתוח מידע ופרשת ילדי תימן

דובר המחיש למשתתפי הכנס כיצד ניתוח נכון של מידע קיים האיץ את הטיפול בפרשת ילדי תימן האבודים. הוא סיפר שיעל תוכנה הייתה מעורבת בכל הצד הטכנולוגי, שאפשר את פתיחת המאגרים הקשורים לפרשה כאובה זו לציבור הרחב. "מדובר במסמכים שהיו קיימים שנים, אלא שלא עשו בהם את הפעולות הנכונות של ניתוח המידע וקישורו לדברים אחרים. ביצענו זאת, והיו כבר כמה סיפורים מרגשים".

לשם סבור שבדיון על Big Data וניתוח של המידע, אסור לשכוח את המסמכים התפעוליים שקיימים וזורמים כל הזמן בארגון. "גם ממידע זה אפשר להפיק תועלת עסקית, אם משתמשים בכלים הנכונים", אמר. לדוגמה הוא נתן טופס שנשלח ללקוח דרך המובייל או האינטרנט. "בקלות ניתן להוסיף לטופס זה שדות אינטראקטיביים, שמהם אפשר ללמוד עוד על העדפות הלקוח ולהציע לו דברים נוספים", ציין.

יהודה ביקש להזכיר שהאתגר של החברות הספקיות הוא לאפשר לארגונים לנהל את המידע שמגיע ממקורות שונים ובפורמטים שונים, לאחסן אותו בצורה נכונה שתאפשר גם לייצר ממנו ערך מוסף. "היטאצ'י מטפלת בכל הנושא של המטה דטה כבר זמן רב כי להערכתנו, בלעדיו לא ניתן יהיה בעתיד לנהל מידע בהיקפים גדלים והולכים", אמר.

דינר ציין ש-StarHome מציעה פתרונות למפעילי סלולר שמאפשרים ניוד בכל העולם, כולל לחברות ישראליות. "בכל רגע נתון יש מידע שמגיע מהמשתמשים אל המפעילים ויש להם את הכלים לעשות בו את השימוש הנכון לטובת קידום ושיפור ליבת עסקיהם", ציין.

השורה התחתונה: הטיפול במידע הלא מובנה בארגון, שיצר את תופעת ה-Big Data, הוא לא רק עניין של טכנולוגיה, אלא זולג לעולם של מדעי הנתונים, שמכיל במגרש שלו גם אנשים שאינם טכנולוגיים – מדענים וחוקרים. התוצרים שלהם מניעים את הכלים הטכנולוגיים. בעולמם של המנמ"רים זהו שינוי תפיסה דרמטי, שעליהם יהיה ללמוד לחיות איתו וליישמו.