ערוצי הפצת השירותים בעידן הדיגיטלי

הארגון הדיגיטלי מפיץ ידע בכל תשתית הערוצים שלו, לעידוד קשרים נרחבים יותר עם העובדים, הלקוחות והספקים, במטרה לממש מקורות ערך עסקי חדשים. ארגונים צריכים לבחון את החוזה החברתי שיש להם עם העובדים והלקוחות כדי לוודא שהערך שנוצר במשותף מופץ נכון ומבטיח מימוש של חדשנות.

כיום עוברים עסקים ממיקוד פונקציונלי אורכי ב-silos, מאמצים תפישות של מיקוד בלקוח, ומתבססים על תפישה פרויקטלית לצורך השגת הערך. זהו חלק מהטרנספורמציה לארגון המונע מנתונים, הכרוכה בבניית מערכת יחסים חדשה עם לקוחות ועובדים.

ההשלכה על אסטרטגית IT

הקריאה הראשונה לאסטרטגיית ה-IT היא לאחד את שלושת המרכיבים הקריטיים בטרנספורמציה הדיגיטלית: הענן, האבטחה והביג דטה, כדי להפוך את היצע שירותי הליבה ולהעביר את תמהיל ההכנסות משירותים מסורתיים לשירותים דיגיטליים.

הרשת והתשתית נדרשים להעברת כמויות עצומות של נתונים ומידע במהירות גבוהה. חברות צריכות לנוע מהר יותר ולהאיץ את העסקאות שלהן ואת האינטראקציות שלהן, והן זקוקות לטכנולוגיה דיגיטלית לשם כך.

השאיפה היא לשלב תקשורת עם תשתיות ולהציע שירותים דיגיטליים מספקים שונים, בענן היברידי, לפי הצרכים הספציפיים של אבטחה וכמות נתוני הביג דטה.

ביג דטה במשולב עם בינה מלאכותית יוצרים תרחישים חדשים ללקוחות. ערך עסקי חדש מושג כאשר מתייחסים לאופן שבו מנהלים נתונים בכל החברה. לדוגמה, אם עוקבים אחר תלונות לקוחות, באמצעות כל הנתונים הקשורים ללקוח ניתן לספק תמונה מלאה על צרכים והרגלים ואפשרי להביא פרספקטיבות חדשות להצעת שירותים ומוצרים חדשים, וזהו שינוי דרמטי.

הערך של אינטליגנציה מבוזרת

הרבה מהדברים המרגשים בעולם ערוצי ההפצה הדיגיטליים מתרחשים בקצה הרשת, על-ידי הוספת אינטליגנציה בנקודת האינטראקציה עם הלקוחות, בבתיהם או במשרדיהם. למשל, תחום אחד שבו מוצע ערך חדש לשירות הלקוחות באמצעות טכנולוגיה בקצה הרשת הוא בשימוש בווידיאו.

ניתן לסנן נתוני לקוחות בבתיהם על פי אירועי הטלוויזיה שהם צופים בהם, דפוסי השימוש וההעדפות שלהם ברשת הביתית שלהם, או ביוטיוב (YouTube). גישה לרשת בשילוב עם ביג דטה בזמן אמת, מאפשרת לקשר תכנים נוספים לפי צרכי הלקוח. בהתבסס על אינטליגנציה כזו אנו יכולים להציע חבילות צפייה או המלצות לפרסום.

לכל אלה ניתן להוסיף יוזמות סביב האינטרנט של הדברים, לסיוע ביצירת בתים וערים חכמות עם חיישנים מוטמעים בתשתיות האנרגיה והתנועה, המתקשרים ומאפשרים להפוך בית ועיר ליעילים יותר בצריכת האנרגיה, לבטוחים יותר ולכאלו שאיכות הסביבה בהם גבוהה יותר.

ההשלכות הארגוניות

טכנולוגיה בפני עצמה אינה מספיקה, למעשה היא לבדה עלולה להיכשל. היערכות ה-IT היא בקצה התהליך שארגון חייב ליישם בכדי לעבור את הטרנספורמציה הדיגיטלית שבה החברה עוברת מחברה פונקציונלית, שבה הטכנולוגיה לעתים אפילו משתקת, לעסק המונחה על ידי לקוחות, שבו העובדים יכולים לגשת ולנהל את המידע הדרוש להם, כדי לפעול בצורה החדשה.

בו-בזמן קיים אתגר גדול לא פחות של שמירה על ארגון גמיש חדש, המתואם עם המטרות העסקיות במבנה ארגוני מתאים. המפתח הוא כיצד לכוון עובדים למטרה משותפת ולתפקיד עסקי, תוך התרחקות מהארגון ההיררכי המסורתי והנפוץ, עם KPIs עבור מחלקות נפרדות, לחברה אחת מונחת פרויקטים.

כדי ליצור את הארגון החדש, צריכים להיות נהלים חדשים לניהול HR ולחשוב מחדש על הדרך שבה מתגמלים אנשים ויוצרים אינטראקציה האחד עם השני. זהו מסע הלוקח זמן. המטרה לא יכולה להיות מושגת בפרויקט של חודשים ספורים. נדרשת מחויבות ההנהלה, מועצת המנהלים, המנכ"ל והנשיא לטווח ארוך.

תפקיד העובד האוטונומי

השאיפה היא להוביל מחלקות שירות המאפשרות לעובדים לגשת לכלים הדרושים להם על בסיס שירות עצמי. כדי למנוע צוואר בקבוק, מוצעות יכולות של ביג דטה על בסיס שירות עצמי. העובדים יכולים להיות אוטונומיים הרבה יותר מאשר במודל המסורתי של כוח העבודה הארגוני. העבודה משקפת גם את החיים הפרטיים של העובדים, בהם הם משמשים בשירותי מדיה חברתית והורדת אפליקציות. הארגון שם את כל אלה יחד במרחב דיגיטלי בעבור הצוות.

אנשי צוות יכולים ליצור מרחב לפרויקט, שבו אנשים יכולים לבחור אם הם רוצים לבוא ולהשתתף, כי התפקיד או האחריות שלהם רלוונטיים. במקום העבודה החדש הטכנולוגיה מאפשרת "למשוך" כמו גם "לדחוף" לבניית הצוות, ולראות את היתרונות המסחריים לכך. כל המנהלים והעובדים מתבקשים לבחון את השימוש בטכנולוגיות חדשות לשינוי התנהגויות.

כך מתפתחת דרך עבודה רב-תכליתית. לדוגמה, DevOps נשמע נהדר ונראה כמו האופנה האחרונה, אבל המציאות שוברת מחסומים מסורתיים בין ה-IT לבין העסק. פתאום צריך ליצור צוותים מורכבים של משתמשים, מפתחים ועסקים. זה הבדל דרמטי ויש ליצור תמריצים לעבודה בדרך זו.

איך נראה מקום העבודה?

חלק מהמשימה הוא להפוך להיות חברה שקופה. הנתונים צריכים להיות משותפים יותר, ולבעלי הנתונים אין אותו הכוח שהיה להם בעבר. במקום זאת, עלינו לשתף מידע וידע, וכלים כגון Office 365 של מיקרוסופט (Microsoft) עוזרים.

הקושי האמיתי הוא שאנשים מתקשים לעבוד בגמישות כזו ובאי-וודאות: הם רגילים לנהל את האנשים והתקציבים שלהם ובתקציב שלהם. בדיקת המציאות החדשה, וסגנונות העבודה ב-DevOps ועם ביג דטה, בשליטה וביוזמה.

זה מאוד שימושי לעובדים צעירים המוגדרים כ-Millennial, המדריכים את הצוותים איך משתמשים בטכנולוגיות החדשות. זו גם הזדמנות בעבורם להיות יצרניים יותר וגלויים לעין.

חברות השואפות להיות מובילות בתחום שירותי ה-IT בעבור לקוחותיהן צריכות לפתח את כל היכולות הפנימיות להיות ספקיות שירות מובילות וחייבות להיות חלק מהשינוי הדיגיטלי של הלקוחות שלהם, גם במחיר שיבוש האופן בו נעשו הדברים עד עתה.