מילה טובה

לפני כמה שבועות פורסם דו"ח התלונות של המועצה לצרכנות. הדו"ח העלה, כי חלה עלייה כללית בפניות שהגיעו למועצה, בעיקר בתחום התקשורת. "תחום התקשורת הוא ללא ספק התחום הבעייתי ביותר שעליו מלינים צרכני ישראל", נכתב בדו"ח, שצוין בו כי תחום זה, של התקשורת, מוביל את מצעד התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השלישית ברציפות.

כך, בתחום הסלולר, בשנה החולפת חלה עלייה של 215% בתלונות ביחס לשנה הקודמת, 2008. פלאפון ופרטנר היו עם אחוז תלונות הגבוה בתחום, 013-נטוויז'ן הובילה בתלונות בתחום האינטרנט ולהוט יש נתח של 70% בתלונות בתחום הטלוויזיה. מרבית התלונות היו על הטעיית הסוכנים או נציגי שירות הלקוחות את הצרכנים, אך גם מקומן של תלונות על חיוב על שירותים שלא הוזמנו וחיובים אחרי סיום תקופת ההתקשרות – לא נפקד.

נראה כי הרבה לא השתנה בין המערכון האלמותי של רבקה מיכאלי, "קוסנם בזק", מלפני שני עשורים ועד שני כהן ב-"שבוע סוף", המגלמת את דמותה של נציגת שירות לקוחות של חברת סלולר.

בשל אירוע אישי שקרה לי, נאלצתי לבוא במגע עם כמה רשויות ציבוריות וממשלתיות. אודה ולא אכחד: לא ציפיתי – והופתעתי לטובה. הגוף הראשון היה משטרת ישראל. למרות שיש בלבי פינה חמה לכחולי המדים בשל עברי ככתב פלילי, הרי אני מודע לא מעט לפגמים שיש בארגון. גם במשטרה, לצערי, יש דמויות שמבוססות לא במעט על דמויות סטיריות-מצחיקות, מהשוטר אזולאי שגולם באופן נפלא על ידי המנוח שייקה אופיר, ועד דמותו של ניצב אפללו בגילומו של אלי יצפאן.

והנה הפתעה, תפנית בעלילה: לפני ימים אחדים הגעתי למטה מחוז תל אביב של המשטרה ברחוב סלמה ביפו בשעת בוקר מאוחרת. נוסף על המסמכים שהייתי צריך להביא, הבאתי עימי גם מים וחומר קריאה, כי שיערתי שאיאלץ להמתין שעות רבות במקום. השוטר שקיבל את פני בכניסה היה אדיב ושירותי. הוא תקתק את פרטי האירוע על מסוף והפנה אותי למדור המיועד, עם מספר תור ממוחשב. ההמתנה ארכה פחות מעשר דקות וגם גביית העדות שעברתי אצל השוטרת הייתה ידידותית ונעימה. היא אף הגדילה לעשות ונתנה לי את מספר הטלפון הנייד הפרטי שלה – זאת לצורך השלמת פרטים נוספים ומשלוח טפסים שהיו חסרים בפקס. בסופו של דבר, סיימתי את הרומן שלי במשטרה תוך פחות מחצי שעה, שמח וטוב לבב.

מגע נוסף היה לי עם נציגי שירות הלקוחות של שירותי בריאות כללית. הייתי צריך לשלב בין קביעת מועדי בדיקות שונות, במרפאות שונות ובמועדים שונים. קרוב לעשר פעמים צלצלתי לשירות הלקוחות בימים שונים ובזמנים שונים ביום. מעולם לא המתנתי יותר משתי דקות על הקו. הייתה זו הפתעה מרעננת, לעומת שירות לקוחות של גורמים אחרים, מעולם התקשורת, שם ההמתנה ארוכה בהרבה. סופו של דבר – כל הפעולות הרפואיות שנדרשתי לעשות תואמו לשביעות רצוני וביעילות שירותית.

חזון אחרית הימים? לא בהכרח. מישהו בשני הארגונים הללו החליט שעל העובדים שלו להפנים את הקלישאה "עם הפנים ללקוח" ולהפוך אותה לכלל מציאות בשטח. מסתבר שזה לא ממש קשה, אלא אף ישים.