ה-DNA שישמור עליכם בעולם הדיגיטל

סקר מנהלים שהתפרסם באחרונה על ידי דל טכנולוגיות (Dell Technologies) מראה כי 61% מהמנהלים מעידים שהמכשול הארגוני המרכזי בדרך לטרנספורמציה דיגיטלית הוא היעדר חזון ואסטרטגיה דיגיטלית.

ארגונים רבים מבינים שכיום לא מספיק לפתוח אתר אינטרנט, אפליקציה או לתת שירות נקודתי על מנת להיות בחזית הדיגיטלית. כדי לשמור על רלוונטיות, הארגונים חייבים לחיות ולעבוד בחדשנות: לפתח פתרונות דיגיטליים ללקוחות, לרתום את הטכנולוגיות לחוויית לקוח חיובית וליישם פתרונות ומודלים עסקיים באמצעות כלים מתקדמים, באופן קבוע.

האיום הגדול על ארגונים: שיבושים דיגיטליים

הסקר מראה עוד ש-42% מהעסקים מבינים שהם עלולים להיות לא רלוונטיים בקרוב. הטרנספורמציה הדיגיטלית מביאה איתה מצב של ערעור דיגיטלי, או שיבושים דיגיטליים. חברות כמו אובר (Uber), נטפליקס (Netflix) ו-airbnb ידעו לנצל בצורה חכמה את יכולות הדיגיטל ויצרו תחרות שערערה, ולעתים אף ביטלה, מודלים עסקיים של חברות אחרות שלא עברו מהפך אמיתי. חברות אלה מבינות שכדי לשמור על רלוונטיות, עליהן לבצע מפנה דיגיטלי משמעותי. עם זאת, רק 27% מהן, על פי הסקר, משקיעות בדיגיטל בארגון שלהן. מהו הצעד שעליהן לעשות כדי להישאר רלוונטיות?

המודל האידיאלי: יצירת DNA דיגיטלי

חוויית לקוח ועובד בארגון שאין לו DNA דיגיטלי תעבוד כך: הזמנתם הביתה מוצר מסוים, השליח הגיע, התקין את המוצר ואז נתקל בבעיה כלשהי אותה ניתן לפתור רק דרך המוקד הטלפוני. אתם מתוסכלים שהשליח לא יכול לספק לכם את כל המידע והשירות והשליח מתוסכל שאין לו את האמצעים הדיגיטליים לספק פתרון שלם ושירות מלא. לארגון זה חסר DNA דיגיטלי על מנת לתת פתרון מקיף וחוויית שירות חיובית, גם ללקוח וגם לעובד.

DNA דיגיטלי הוא חוצה ארגון. לא ניתן לספק ללקוח הקצה מוצר דיגיטלי מתקדם אבל להעמיד לרשותו שירות מסורתי וישן. אי אפשר לעטוף מוצר באריזה חדשה ויפה ולתת לעובדים לנהל אותו במערכות ישנות. ארגונים שלא יתנו מענה שלם על ידי DNA דיגיטלי חוצה ארגון יספגו נטישה על עובדים ויהפכו את לקוחותיהם למאוכזבים שיצביעו ברגליים וגם באצבעות הידיים, כשיכתבו על כך ברשתות החברתיות.

איך עושים את זה? משנים את חוקי האסטרטגיה

השלב הראשון הוא הבנה כי ההפרדה בינה לבין אסטרטגיה עסקית היא שגויה – בדרוויניזם הדיגיטלי שאנחנו חיים בו, שני התהליכים מתמזגים והופכים לאחד. רק ארגונים שיחיו את האסטרטגיה המשולבת הזו כל הזמן יישארו רלוונטיים.

יציאה מהגבולות המוכרים – כדי להישאר בקדמת החדשנות צריך כל הזמן "להמציא את עצמנו מחדש", רק יותר מהר, בחשיבה יצירתית ובערוצים חדשים. קחו לדוגמה את אמזון (Amazon), שהתחילה במכירת ספרים והפכה לחברת מסחר אונליין ענקית וספקית שירותי ענן מובילה. היא פנתה ללקוחות חדשים, הרחיבה תחומי פעילות ועברה למודלים עסקיים חדשניים.

חדשנות זו עבודה יומיומית – התהליך המסורתי של תכניות חומש ותכנון של שנים קדימה כבר לא מתאים. עדיין יש צורך לבנות אסטרטגיה, אבל בטווחים קצרי מועד, כדי להתאים את עצמנו לטכנולוגיות ולאופי השוק המשתנים תדיר. ה-DNA של הארגון צריך להתבסס על תכנית שנתית, שפעם בשלושה חודשים (לכל היותר) בוחנים אותה, משפצים ומתאימים לשינויים שהתרחשו בשוק.

חשיבה ממוקדת לקוח – אסטרטגיה דיגיטלית טובה מחייבת אותנו להתמקד בלקוח ובצרכיו. זאת ניתן לעשות באמצעות מתודת Customer Centric Design Thinking: בניית התהליכים, השירותים והמוצרים של החברה תוך ראיית הלקוח במרכז.

חוויית העובד – הטמעת DNA דיגיטלי בארגון חייבת לכלול גם את העובדים. העובד הוא לקוח של הארגון ויש לאפשר לו לבצע את עבודתו ביעילות. מחקרים מראים שכאשר העובד יעיל הוא מרגיש שיש ערך לזמן שלו ומשמעות לעבודה שהוא עושה. שימוש בכלים מתקדמים ושירותים דיגיטלים שיקלו על העובד וייעלו את עבודתו, יתנו לארגון עובדים מרוצים שגם יספקו ללקוחותיהם שירות הרבה יותר טוב.

בדיגיטל, הדבר הקבוע היחיד הוא שינוי

אלה שחושבים שניתן ליישם את האסטרטגיה ולפתור את הבעיה "אחת ולתמיד", עלולים להתבדות. יצירת DNA דיגיטלי היא מסע תמידי של שינויים ולא נקודת יעד. על הארגון להפוך לאג'ילי (גמיש וזריז), בעל יכולת לאתר, ללמוד ולאמץ במהירות טכנולוגיות חדישות, בטרם המתחרים יעקפו אותו, ועליו לזכור כי טרנספורמציה דיגיטלית ואסטרטגיה דיגיטלית הן תהליך מתמשך ותמידי, ולא נקודת סיום.

הכותב הוא מנהל מטריקס דיגיטל.