עשרת הדיברות לטרנספורמציה דיגיטלית

עד חודש מרץ האחרון, צמד המילים "טרנספורמציה דיגיטלית" עלה באופן תדיר בישיבות הנהלה של כל ארגון מתוקן, אך כמו שהוא עלה, כך הוא גם ירד, משום שהתקשינו להפוך אותו בהצלחה ממילים למציאות. ואז ביום בהיר אחד, כולנו התעוררנו למציאות אחרת, כשהגיע אלינו נגיף אחד קטן, אבל עם השפעות גדולות ומשמעותיות. זה כבר די ברור שעל הנגיף הזה עוד ילמדו הרבה בעתיד, בעיקר ככזה שהיה קטליזטור משמעותי וגרם לנו להטמיע שינויים ולהאיץ תהליכים דיגיטליים בזמן אפס.

אז לקח לנו קצת זמן, אבל כולנו כבר הבנו שזה בעצם העולם החדש, והוא כאן בשביל להישאר, ככל הנראה גם הרבה אחרי שקורונה תחזור להיות רק עוד מותג בירה על המדפים.

העולם החדש מאופיין בדברים שלא בהכרח ביקשנו, ועל חלק מהם לא הצלחנו אפילו לחלום, והמאפיין העיקרי שלו הוא הטרנספורמציה הדיגיטלית שכולנו חווים.

אם עד לפני זמן קצר היינו רגילים לעמוד שעות ארוכות בתור בשביל להגיע למשרד ממשלתי, "לבלות" בפקקים בשביל להגיע לעבודה, או לחכות בתור ארוך בכדי לקבל מרשם, ביום אחד הכל עבר לדיגיטל, ואחורה אנחנו כבר לא נחזור. אם יש משהו שכולנו למדנו ממשבר הקורונה הוא: כשהצורך עולה, אנחנו יודעים להטמיע וליישם במהירות.

בארגונים עסקיים, במשרדי ממשלה, בארגוני בריאות, במגזר הפיננסי, כולם כאחד התארגנו התארגנות בזק. דיגיטל הוא כבר לא Nice to have ולגמרי קפץ לקטגוריית Must have, אז הנה עכשיו אנחנו כבר באמת מתמודדים עם צמד המילים "טרנספורמציה דיגיטלית", אבל בשביל לקצור את הפירות ולקטוף את ההצלחות העסקיות להם אנחנו מייחלים, החוכמה היא להתמודד איתן נכון. הקמת אתר מסחר יפה זה לא מספיק, והתהליך מחייב שינוי תהליכים, ופיתוח מערכים תומכים.

איך מתאימים את עצמנו לעולם החדש ומטמיעים מהלכים דיגיטליים בצורה נכונה?

הנה עשרת הדיברות לטרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת:
רגע לפני שיוצאים לדרך, חשוב לטפל בתפישה, כי הדיגיטל הוא רק האמצעי. מתוקף המציאות הנוכחית, ארגונים נדרשים לשינוי תפישתי מעמיק. בכדי להטמיע תהליך טרנספורמציה דיגיטלי בהצלחה, ארגונים נדרשים לשנות את המודל העסקי ואת צורת החשיבה העסקית כולה, ולא רק את "עטיפת" התקשורת עם הלקוח. לפני שמתניעים עם המהלך, חשוב לגבש מודל עסקי שונה, לזהות את ההזדמנויות העסקיות המתאימות לביזנס של הארגון, ולהשתמש בטכנולוגיה בכדי לבנות פתרון ראוי לצמיחה.

מערך תמיכת לקוח אונליין – השתמשו בדיגיטל גם לטובת מערכי התמיכה מרחוק והטמיעו אוטומציות שמטרתן לספק שירות מהיר ואיכותי ללקוחות שלכם.

דטה – הנכס החשוב ביותר בארגון. חברות שמשכילות לבנות תשתיות לניהול יעיל ואפקטיבי של דטה ומצליחות ליצור דיאלוגים וגם ניתוחים מתקדמים של פעילות הלקוחות שלהם, נפתחות עבורם אינסוף אפשרויות, והן יכולות לייצר צמיחה מהירה ולהאיץ את ההתפתחות הדיגיטלית של הארגון.

מערך תומך – ארגונים רבים "קפצו למים", אך לא הבינו שהם עלולים לטבוע. יישום טרנספורמציה דיגיטלית מצריך מערך תומך מהודק: תשתית שיווק, מכירות ושירות, כמו גם מערכי תמיכת לקוח מבוססים.

הטכנולוגיה היא רק האמצעי, אבל הכל מתחיל מהארגון, המוצר/השירות וההון האנושי. שיטות העבודה והמודל העסקי של החברה מן הראוי שיהיו במרכז השיח, תוך חשיבה מתמדת על השיפור שלהן. חשוב לא לשכוח בכל חשיבה על פעילות עתידית, לחשוב תמיד על המימד הדיגיטלי.

בכדי להטמיע מהלך מוצלח של טרנספורמציה דיגיטלית, חשוב לגבש את התפישה העסקית של החברה, לזהות את ההזדמנויות העסקיות ולהשתמש בטכנולוגיה כדי לבנות להן פתרונות.

עשרת הדיברות לטרנספורמציה הדיגיטלית. אילוסטרציה: BigStock

טרנספורמציה דיגיטלית היא לא "מהלך" או "פרויקט" שניתן להשלים בן לילה, או שיש לו מועד סיום, אלא דרך חיים ארגונית שארגון צריך לשאוף להטמיע בפעילות העסקית שלו. לטרנספורמציה דיגיטלית אין תאריך סיום, היא כאן בשביל להישאר.

גם ובעיקר בדיגיטל – חווית הלקוח הינה אחד המימדים החשובים ביותר. ומכיוון שבדיגיטל אנחנו מוותרים על המימד האנושי, אפילו יותר. אם לא דואגים לחוויות לקוח מהודקת ואיכותית, ומתבוננים בכל עת מנקודת הזווית של לקוחות הארגון, לא ניתן יהיה להטמיע את המהלכים בצורה מושלמת וחלקה.

חדשנות, חדשנות, חדשנות. אל לנו לנוח על זרי הדפנה. הקהל שלנו רוצה וצריך שנרגש אותו ונפתיע אותו. חשוב לבדוק כל הזמן וללא הפסקה את הצורך ואת הכאבים של הלקוחות שלנו. לזוז וללמוד תוך כדי תנועה כל הזמן, להפיק לקחים ולהטמיע שינויים בתהליך.

אחד ממאפייני הדיגיטל הוא המהירות שבה קורים הדברים והמהירות בה נצטרך להגיב כארגון. במהלך טרנספורמציה דיגיטלית הלקוחות שלכם מגיבים מהר והתפקיד שלכם זה להגיב מהר בחזרה. לזהות הזדמנויות וללמוד ממשברים.

שותפים מכל הארגון – בכדי להוביל תהליך מוצלח של טרנספורמציה דיגיטלית, נדרשת רתימה של כל השותפים הארגוניים לטובת הצלחת המהלך.

שמתם לב שיש 11 דיברות? זה בשביל לבדוק שאתם ערניים. שמרו על ערנות, היו מחוברים לשוק. למתחרים שלכם, ללקוחות שלכם, לעובדים שלכם.

לסיכום, טרנספורמציה דיגיטלית אינה מובנית ממימד או רובד אחד, אלא מפרטים רבים שצריכים להיות מנוהלים בצורה מקצועית, על מנת שהארגון יצליח להטמיע את המהלכים הדיגיטליים בהצלחה. מומלץ במהלך התהליך להיות מלווים על ידי אנשי מקצוע חיצוניים ומקצועיים, המביאים איתם זווית חיצונית ורעננה והרבה ניסיון. ניהול הליווי התהליכי עושה את ההבדל בין כשלון להצלחה, חוסך לארגון זמן ומשאבים רבים, וגם מאפשר בניית תשתיות תומכות המגבות את החזון העסקי של הארגון.

הכותבת היא מנכ"לית IT Solutions