"משולש השטן" של ה-ERP

בכדי לנוח מהצרות בבית, יצאנו הפעם לנפוש בשדות זרים. גם בארצות הים, לא הכל מתנהל על מי מנוחות. בעולמנו הגלובלי, אפשר וכדאי ללמוד מניסיונם של אחרים, אפילו אם הם שוכנים רחוק מהמזרח התיכון. השבוע סיפקו את התשתית למדור, הרשויות המקומיות של מחוז מרין שבקליפורניה, ארה"ב. אלה הגישו תביעה בסכום של 30 מיליון דולרים כנגד חברת הייעוץ העולמית דלויט (Deloite). כל זאת בגין מה שהתובעים רואים ככישלון מוחלט של פרויקט, שגלש מאד מתקציבו, להתקנת מערכת ה-ERP.

הפרשה החלה לפני כשש שנים. רשויות המחוז ביקשו להחליף מערכות ישנות, באמצעותן נוהלו עד אז יישומי כספים, שכר ומשאבי אנוש. נערך מכרז בו התחרו 13 גופים. נבחרה ההצעה של דלויט כאינטגרטור, עם מערכת של סאפ (SAP). בשנת 2007, אחרי סכסוך בין הצדדים, הפסיק המזמין את הפרויקט. כעת הגיעה גם התביעה. טענת היסוד: מבצעת הפרויקט הונתה את המזמין הואיל ולהצהרתה אודות יכולותיה בתחום המערכות הארגוניות הללו, כמו גם בתחום המינהל הציבורי, לא היה כיסוי.

הקבלן המבצע, טוען מצידו, כי סיפק את כל שנדרש ממנו בהסכם ועמד בכל סעיף מסעיפיו. לדבריו, למזמין נמסרה המערכת במצב של עבודה מלאה. הוא אף הגיש תביעה נגדית בגובה כחצי מיליון דולרים, על חובות הלקוח, שלא כובדו, לטענתו. הלקוח המאוכזב טוען כנגד, כי אחרי כל השנים שחלפו והמאמצים והמשאבים שהושקעו, המערכת עדיין נופלת מהמערכות הקודמות. הנושא הונח כעת על שולחנה של מערכת החוק. לא אתפלא אם בסופו של דבר, יתגבש כאן הסכם פשרה מחוץ לכותלי בית המשפט.

סיפור חדש זה מצטרף לרשימה ארוכה ביותר, שממשיכה לצמוח, של ארגונים שכשלו ביישומה של מערכת אינטגרטיבית מסוג ERP. יותר ממחקר אקדמי אחד הוקדש לכישלון, שכנראה מחזיק עדיין בשיא. מדובר ביצרנית התרופות האמריקנית פוקס-מאייר (FoxMayer), שהיקף מכירותיה השנתי הגיע ל-5 מיליארד דולרים. חברה זו פשטה רגל, בין היתר בעקבות הכנסת מערכת סאפ. החוקרים שבדקו הפרשה מייחסים את הכישלון לניהול הפרויקט ולתפקוד הנהלת החברה, מאמצת התוכנה.

קטסטרופות בהתקנת מערכות מידע כלל ארגוניות ותביעות נגזרות מכך, הנן כאמור תופעה נפוצה. נזכיר כאן רק דוגמאות עדכניות. חברת איסוף הפסולת וויסט מנג'מנט (Waste Management), הגיעה רק בחודש שעבר להסכם פשרה סודי עם סאפ, בדיוק באותו נושא. במקור הוגשה תביעה כנגד יצרן התוכנה בסך של 100 מיליון דולרים. בינואר האחרון פסק בית המשפט כי EDS לשלם פיצוי של כ-300 מיליון דולרים לחברה הבריטית SSkyB, בגין הבטחות ספק שלא מומשו.

בכדי שלא נסבור שהבעיה נוגעת אך ורק לסאפ, ראוי לציין שהתופעה חוצה את כל היצרניות. כך, למשל, בחודש אוגוסט האחרון, לאוסן סופטוור (Lawson Software) נתבעה מסיבות דומות על ידי הלקוח: קרן תאגידי הבריאות הציבוריים, גוף שלא למטרות רווח. Tri Valley Growers, קואופרטיב חקלאי, תבע את אורקל (Oracle), בגין כשלון קשה של פרויקט ERP, שהחל עוד בשנת 1996. רשימת הדוגמאות ארוכה, אבל נדמה שדי במה שהובא בכדי להציג תמונה ברורה.

ההתרגשות היחסית מהתביעה הטריה של השבוע, ברשת האמריקנית הייתה לדעתי מוגזמת. שם התייחסו בטעות למקרה זה כאל תקדים. המוטו היה: עד כה נתבעו הרבה ספקי תוכנה, הפעם לראשונה האינטגרטור. דה מרקר הישראלי העתיק הידיעה ושכח אפילו את מה שמתרחש מעבר לאפו. בשנתיים האחרונות בישראל, היו שלש תביעות ענק נגד אינטגרטורים. חברת הביטוח הראל ופרקליטות המדינה תבעו את נס טכנולוגיות. מע"צ את טלדור. כל אחת מהתביעות הייתה בהיקף של עשרות מיליוני שקלים.

בבלוגוספירה האמריקנית מכונה התופעה "משולש השטן". בפרויקטים גדולים של מערכות ארגוניות, מעורבים שלושה גורמים: יצרן התוכנה, הלקוח ובניהם האינטגרטור. האינטרסים של שלשת הגורמים לא בהכרח זהים, כך גם לגבי הגדרת ההצלחה של פרויקט. הפתרון נעוץ ביכולת של כל גורם לנסות, לא פחות ולא יותר, לתרום להצלחתם של שני הגורמים האחרים. קצת קשה ומסובך, אבל דרך אחרת אין. מדהים איך מנהלים בכירים, עושים שוב ושוב את אותן טעויות ולא לומדים מניסיונם המר של אחרים.

לעניות דעתי, בכל מקרה, האחריות המרכזית מוטלת על החברה המזמינה. גורם זה הוא גם זה שמשלם. בנוסף לכך הלקוח הנו הניזוק העיקרי מכישלון הפרויקט. אשר על כן, על מנהלי החברה לנהוג בשום שכל. נניח שהספק מגזים או משקר באשר לניסיונו בביצוע פרויקטים שכאלה. אבל האם השיטה היחידה לברר ניסיונו האמיתי בפרויקט כה גדול, הנה להמתין לסוף הפרויקט, בחלוף שנים של עבודה? ישנן הרי דרכים פשוטות יחסית לבדוק זאת מבעוד מועד ובכך להקטין תוחלת הכישלון.