מה עושים כשהעובדים לא משתפים פעולה עם מערכת ה-CRM?

מערכות לניהול קשרי לקוחות – Customer Relationship Management, או בקיצור CRM – ידועות ככלי יעיל וחשוב בארגז הכלים העסקי של כל ארגון. תפקידן לנטר ולנתח את המידע המתקבל מהלקוחות, לעבד אותו ולייצר תמונת מצב עדכנית, שתסייע למחלקות השיווק והמכירות להגדיל את כמות העסקאות בארגון. אבל מה עושים עם העובדים ועם היחס שלהם למערכת החדשה, שעלול לעתים להיות לא חיובי במיוחד?

לפני שעונים על השאלה הזאת, צריך להבין עד כמה מערכות ה-CRM קריטיות לתפקוד תקין של כל מערך מכירות בכל ארגון. דרך טובה לעשות זאת היא באמצעות הסיפור הבא: לפני כמה חודשים פנה אלינו לקוח שתיאר ירידה במכירות. המוצר שלו לא השתנה והמתחרים לא ביצעו מהלכים שאיימו על נתח השוק שלו. "הבעיה היא במערכת ה-CRM", הוא קבע בנחרצות. "היא לא משרתת את הארגון. היא מורכבת מדי ומחלקות המכירות לא משתפות אתה פעולה". במצב כזה, חשוב לציין, אין תיעוד של הממשק מול הלקוחות ואין אפשרות לפקח על תהליכי המכירה. גם הדו"חות שגויים והרבה יישומים במערכת כלל לא מנוצלים.

"אז מה עושים אנשי המכירות והשירות?", שאלתי את אותו הלקוח, והוא השיב בייאוש: "משתמשים בקבצי אקסל".
המערכת, יש לומר, נחשבת לאחת המתקדמות בעולם, ועלויות הפיתוח שלה היו בהתאם. הבעיה הייתה שהמערכת, טובה ככל שתהיה, לא התאימה לצרכי הארגון, אבל המנכ"ל לא ויתר ודרש מעובדיו להתיישר ולעבוד אתה, ויהא המחיר אשא יהא. "השקענו סכומים גבוהים מאוד ועברנו תקופת הטמעה ארוכה מאוד", מיהר לטעון. "מה גם שמדובר באחת המערכות הטובות שיש כיום, אז אין סיבה שלא יעבדו אתה כאן".

הפתרון שתיקן את המצב

הכי פשוט לאלץ את העובדים לקיים את רצון המנכ"ל – אבל יש דרכים נוספות. אחרי מיפוי מהיר של יישומי מערכת ה-CRM, שימוש עד אחרון אנשי המכירות ואבחון נכון של צרכי המחלקות השונות, בוצעה התאמה של מערכת בסיסית יותר בעלות נמוכה בהרבה. ההגדרות הותאמו לצרכים של אנשי המכירות, ואנשי השירות ותיאום הפגישות זכו ליישומים משלהם.

בתום שבועיים של הטמעה והדרכה, המנכ"ל יכול היה לנשום לרווחה. לרשותו עמדה מערכת חדשה, ידידותית למשתמש ופשוטה לתפעול.

המסקנה: לא חייבים לחיות עם המצב הקיים וכן, גם אם המערכת יקרה, זה לא אומר שהיא מנצחת את כל האחרות. המטרה הייתה בפרויקט זה, ויכולה להיות בכל ארגון, לחתור לפתרון אופרטיבי וחכם המתאים לצרכי הארגון בהיבטים של מכירה ושירות.

הכותבת היא מייסדת מרקטינג סולושנס, שמתמחה בשיפור ביצועיים בחברות ובארגונים.