מדוע הציבור לא מרוצה מהשירותים הממשלתיים?

היחידה למדידת איכות השירותים הממשלתיים שניתנים לציבור פרסמה היום (א') את הדו"ח השנתי שלה. הדו"ח מתייחס ל-2020 – איחור (לא) אופנתי שאופייני לעבודת הממשלה. המגמה שעולה ממנו מדאיגה: אשתקד חלה ירידה בשביעות הרצון של האזרחים מרמת השירותים הממשלתיים. מדובר במהפך לעומת העלייה בשביעות הרצון שנרשמה בשנים שלפני כן.

אפשר בהחלט לתלות את הירידה הזאת בכך ש-2020 הייתה שנה מיוחדת, שהשירותים הממשלתיים, ובעצם כולנו, לא חווינו מהעולם. כתוצאה מהסגרים, משרדי הממשלה נאלצו לעבור בבת אחת מהאופליין לאונליין – ממתן שירות במשרדים הפיזיים למתן שירות אונליין. בבת אחת גדל היקף האוכלוסייה שנחשפה לשירותים המקוונים, בעל כורחם. חבל מאוד שהמפגש הראשון של האזרחים הללו עם שירותי האונליין של הממשלה היה בעיקר מאכזב – והציונים בדו"ח מעידים על כך.

אנשי הטכנולוגיה ומנהלי המשרדים הממשלתיים יכולים לחוש תסכול מתוצאות הדו"ח, לפחות במידה מסוימת. רוב משרדי הממשלה השקיעו, עוד לפני הקורונה, במשאבים, מערכות וטכנולוגיות שיאפשרו את השירות הדיגיטלי. אבל בזמן אמת, בחלק מהמשרדים המערכות האלה קרסו והאזרחים לא יכולים היו לקבל את השירות במשך שעות ארוכות.

אלא שממצאי הסקר מלמדים שהטכנולוגיה כשלעצמה לא הייתה הסיבה הדומיננטית לציונים הנמוכים שהאזרחים נתנו – ולו עקב העובדה שעד לשנה שלפני כן חלה, כאמור, מגמת עלייה, שנבעה באופן ברור מכך שיותר ויותר שירותים ניתנו אונליין. האזרחים היו מרוצים מזה שבכך שהם קיבלו את השירותים באינטרנט, נחסך להם זמן רב של הגעה למשרדים הפיזיים. שבמקום להמתין שעות הם יכולים לקבל את אותו השירות בכמה קליקים – לפחות למי שמתמצא בכך.

נורה אדומה

יש כאן נקודה חשובה, שצריכה להאיר נורה אדומה בקרב מקבלי ההחלטות בממשלה, שמעודדים את המעבר לשירותים אונליין: לא די בהשקעה בטכנולוגיות. יחידות המחשוב של המשרדים מפתחות ומנגישות את הפלטפורמות הכי טובות שאנשיהן יכולים לפתח. אבל מה שוות הפלטפורמות אם האזרח הממוצע צריך להמתין זמן רב לשירות הטלפוני, או שהוא לא ממש מצליח להתמצא בים הטפסים שהוא צריך למלא בדיגיטל כדי לקבל שירות בסיסי?

טרנספורמציה דיגיטלית לא מתחילה ונגמרת בטכנולוגיה, אלא היא דורשת שינויים בתהליכי עבודה, ייעול ארגוני-פנימי והכשרה מתאימה של העובדים. אלה הם דברים שתלויים במנכ"לים של המשרדים הממשלתיים ובשרים העומדים בראשם. ליתר דיוק, היא תלויה ברמת החשיבות שראשי משרדים אלה נותנים לאיכות השירות שהם מעניקים ולשביעות רצון האזרח.

תוצאות הדירוג משקפות את אמון הציבור בשירותי הממשלה. באופן טבעי, יש הלימה בין רמת השירותים שהמשרד הממשלתי נותן לרמת האמון של הציבור בו. הגופים שמצויים בתחתית הדירוג חייבים לטפל באופן דחוף בשירות שהם נותנים לציבור ולשפר אותו מאוד, בעיקר באונליין

המשרד לשירותי דת ממשיך להוביל את הטבלה, ובעיני רבים זה ייראה מפתיע. אבל, בין אם נאהב את זה ובין אם לא, השירותים שמשרד זה נותן נוגעים לכל אחד מאיתנו – מרגע לידתו ועד אחרי 120. המשרד הזה החל בתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית לפני חמש שנים, וביצע מהפך במוסדות כמו מועצות דתיות, הרבנות הראשית, חברות הקבורה ומערכי הכשרות. השר החדש, מתן כהנא, מבסס את הרפורמות שהוא מבקש ליישם במשרד על הטכנולוגיה. רמת השירות בחלק גדול מהיחידות השתפרה, ומבחינת הציבור, לקבל אישור לתעודת נישואים בזום או לבצע תהליכי רישום לרבנות מבלי להגיע למשרדים זה דבר שהוא כמעט בגדר מאסט.

ועכשיו לגופים שדורגו בתחתית הטבלה: יש ביניהם יחידות שיש להן מגע רב עם הציבור, כמו רשות האכיפה והגבייה, רשות המיסים ורמ"י. רשות המיסים התמודדה עם אתגרים עצומים בקורונה, הייתה בחזית של מתן התשלומים למיליוני אזרחים ולא עמדה בציפיות של הלקוחות, בין היתר אלה שצרכו את שירותי מיסוי מקרקעין – תחום רווי ביורוקרטיה, נטול שקיפות ומרגיז כל אחד שנאלץ להיות במגע איתו. עוד גוף שמצוי בתחתית הדירוג – רשות מקרקעי ישראל – עבר מהפכה טכנולוגית, אבל אם מי שאחראי עליו לא יודע לנצל אותה מספיק טוב כדי שהלקוחות שלו יהיו מרוצים, אזי מדובר בהשקעה שתרד לטמיון.

מילה טובה ליחידה לשיפור השירות – ומילה פחות טובה לשרת הכלכלה

תוצאות הדירוג משקפות את אמון הציבור בשירותי הממשלה. באופן טבעי, יש הלימה בין רמת השירותים שהמשרד הממשלתי נותן לרמת האמון של הציבור בו. הגופים שמצויים בתחתית הדירוג – ויש לציין כאן גם את משרד הבריאות – חייבים לטפל באופן דחוף בשירות שהם נותנים לציבור ולשפר אותו מאוד, בעיקר באונליין.

שרת הכלכלה, אורנה ברביבאי. צילום: לע"מ

צריך להקדיש כאן כמה מילים לתגובתה לדו"ח של שרת הכלכלה, אורנה ברביבאי, שהיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור נמצאת תחת אחריותה. "ממצאי המדידה העולים בדו"ח זה באים לצד התמודדות משרדי הממשלה במתן שירות במציאות שהוכתבה", היא אמרה. "ב-2020, בעקבות מגפת הקורונה, נאלצנו להתמודד עם אתגרים חדשים ולהתאים את השירות לדרך חדשה ושונה ממה שהורגלנו. כל משרד צריך לקחת לתשומת ליבו את ממצאי הדו"ח ולבחון כיצד הוא משפר את איכות השירות הממשלתי לציבור".

אמנם, ברביבאי לא הייתה בממשלה בתקופה שאליה מתייחס הדו"ח, אבל היינו מצפים ממנה לתגובה קצת יותר ממוקדת, כגון הפניית הממצאים לשרים האחרים, העמיתים שלה בממשלה, שיבדקו האם באותן יחידות שקיבלו ציון נמוך בדו"ח השתפר השירות, או שבדצמבר 2022 נגלה שגם 2021 הייתה שנה לא טובה מבחינת איכות השירות הממשלתי לאזרח. בסוף השבוע פורסם שפייזר חוזה שהמגפה תהיה אתנו עד 2024, ורק אז תהפוך למחלה כרונית. לכן, אם אמנם גם בשנה הבאה השירות הממשלתי יקבל את אותם ציונים, השרים והיחידות הממשלתיות יוכלו לתת את אותו התירוץ: הקורונה.

לסיום, מגיעה מילה טובה ליחידה למדידת איכות השירות הממשלתי לציבור, וגם לרשות התקשוב הממשלתי – על העבודה המקצועית בבדיקת השירותים, על ההתמדה והכי חשוב, על כך שעצם הבדיקה היא עוד שיפור מתבקש בשקיפות של עבודת הממשלה מול הציבור, ובהטלת אחריות על אלה שאחראים לתוצאות טעונות השיפור.