הצלחת הלקוח – ההצלחה שלך

כל חברה רוצה שהלקוח שלה יהיה מרוצה, אבל היום כבר לא מספיק להעמיד את הלקוח במרכז ולספק לו את המוצר או השירות הכי טובים, ואפילו לא את ממשק המשתמש המושלם.

היום החברה מבקשת לוודא שהלקוח שבע רצון, מצליח להשתמש במוצר או השירות, ומפיק ממנו את מקסימום התועלת, כי לקוח מצליח הוא הרבה יותר מלקוח מרוצה. מרגע שהבנה זו חלחלה בארגונים, קודם בענף ההיי-טק, ואחר כך בענפים נוספים במשק, נולד תפקיד חדש בארגון – מנהל הצלחת לקוח.

בשל התחרות הגואה בשוק וההיצע הגדול והנהדר של מוצרים לאותה נישה, חברות רבות נותנות ללקוח תקופת התנסות. כך, המעבר בין לקוח מתנסה ללקוח משלם עובר דרך מנהל הצלחת לקוח. בסופו של יום, לקוח מרוצה, לא רק ישתמש במוצר, אלא ירכוש מוצרים נוספים מן החברה, ובעיקר – יביא את חבריו.

לקוח מצליח הוא הרבה יותר מלקוח מרוצה. מרגע שהבנה זו חלחלה בארגונים, קודם בענף ההיי-טק, ואחר כך בענפים נוספים במשק, נולד תפקיד חדש בארגון – מנהל הצלחת לקוח.

אם דואגים לקיומה מרווחים הצלחה. הצלחת לקוח. אילוסטרציה. צילום: BigStock

חמישה טיפים כיצד להפוך כל לקוח ללקוח מצליח

טיפ ראשון – הצלחת לקוח מבוססת לרוב על ניהול מערכת יחסים שקופה, ישירה וקרובה בין הספק ללקוח. למדו להכיר ולהבין את הלקוח שלכם. למשל, באמצעות מודל הפרסונות. מודל מנצח להגדרת חוויית לקוח מיטבית, שנועד כדי לוודא שהמוצר אכן משמש את הלקוח בצורה הטובה ביותר, וכי הפרסונות – כלומר משתמשי הקצה – מפיקים מן המוצר את המקסימום. עוד כדי להגיע למערכת יחסים קרובה, שתפו את הלקוח באתגרים שלכם במהלך הפיתוח והפכו אותו ללקוח מעורב, אשר מרגיש חלק מהתהליך, שותף למהמורות ולהצלחות לאורך הדרך. גישה כזאת תגרום ללקוח לחוש הרבה יותר מסופק במהלך התהליך ובסופו.

טיפ שני – התנסות. התנסות. התנסות. נסו את המוצר על משתמשים אמיתיים. לשם כך, טפחו קבוצת נסיינים אשר יקבלו ראשונים כל גרסה חדשה של המוצר, יבחנו אותה ויספקו ביקורת ותובנות.

לאחר השקת המוצר המשיכו להזמין מתנסים שיחוו את המוצר, יכתבו עליו ביקורות וידרגו אותו באתרי הדירוג השונים: אנליסטים, עיתונאים, בלוגרים ולקוחות כאחד.

אל תיבהלו מדרוגים נמוכים וביקורת – ראו בהם הזדמנות לשיפור עצמי. חזרו למבקרים עם שירות פרימיום, הקשיבו להם, שפרו את החוויה, וכך גם תשנו את דעתם על המוצר והחברה.

טיפ שלישי – היו נוכחים בעצמכם בכל הפלטפורמות הדיגיטליות, הגיבו במהירות לפוסטים של משתמשים וטפלו בכל נושא בזהירות, אך בזריזות ובשקיפות. 

טיפ רביעי – אספו מידע הנוגע לשימוש במוצר מן המערכות לניהול לקוחות, ועקבו אחר התנהגות המשתמשים. הפעילו גם כלים סטטיסטיים ומערכות BI לשם ניתוח ומדידת השימוש במוצר, איתור כשלים בדרך ואף זיהוי לקוחות המועדים לנטישה. כלים מתקדמים כמו Relationship Intelligence ימדדו עבורכם את מידת המעורבות של הלקוח ביחס למוצר, ואף ייפנו ללקוחות באופן יזום כדי להציע הצעות ערך בהתאמה אישית. לדוגמה: הורידו מחירים ללקוח שמייצר הרבה דטה ומאפשר לכם לחקור אותה ולהפיק ממנה תובנות.

טיפ חמישי – לסיכום, המפתח להצלחה טמון בבחירת מנהל הצלחת הלקוח המתאים ביותר. אתרו מנהל עם ניסיון חיים עשיר ויכולת מולטי-דיסיפלינרית, שכן מדובר בתפקיד המשלב יחסי אנוש, יכולת ניתוח, הבנה טכנולוגית ועסקית.

בצד כל אלו, נדרשים שאפתנות ורצון להצליח. ככל שתשבצו את מנהל הצלחת הלקוח במקום בכיר ומשמעותי בצוות המוצר, כך יגדלו הסיכויים של המוצר להצליח.

הכותב הוא מנכ"ל חטיבת הדיגיטל והחדשנות של וואן (ONE)