איך לייצר יתרון על פני המתחרים?

מאת עופר סנדריי

השימוש במחקר ממוקד אדם וחוויה בתהליכי פיתוח מוצר הפך בעשור האחרון לטרנד בפני עצמו, ובצדק. יותר ויותר חברות מבינות שהיכולת לייצר יתרון על פני המתחרים קשורה ליכולת לייצר חוויות המותאמות לצרכים המשתנים של הלקוחות ולהקשר שבו הם נמצאים. כדי לעשות זאת, עליהן להיעזר בחוקרים מקצועיים, שיודעים לתרגם את האתגרים העסקיים לתוכניות מחקר ולהמשיך להפיק תובנות משמעותיות באופן מתמיד.

ריכזנו את ארבעת הטרנדים המרכזיים שצפויים לבלוט השנה בתחום מחקר חוויית משתמש הנמצא בצמיחה מהירה:

שיוך חוקר לתחום מוצרי 

כמו הרבה תפקידים חדשים שצומחים בחברות מוצר, חוקרי חוויית משתמש נדרשו בתחילת הדרך לתת מענה למספר רב של צוותי מוצר שונים. במבנה העבודה הזה, שנקרא "צוות מחקר מרכזי", שיתופי הפעולה בין החוקרים לצוותי המוצר נוצרים בהתאם לצרכים העסקיים בכל פעם מחדש. ככל שהשימוש במחקר מתפתח נדרשת צורת עבודה אחרת.

חוקרי חוויית המשתמש בסולוטו עובדים צמוד עם מספר צוותים ספציפיים, המשויכים לתחום מוצרי (דומיין) אחד. עבודה בצורה של "צוות מחקר מוטמע" ברמת הדומיין מאפשרת לחוקרים להתמקצע בצורכי הצוותים והמשתמשים שלהם באופן יסודי, לייצר קשרים עם בעלי העניין בארגון ולהטמיע תהליכי עבודה ושיתופי פעולה טובים יותר על בסיס ההיכרות הבין אישית. בנוסף, העובדה שתמיד יש חוקר שמתמצא יותר בתחום מוצרי מסוים מאפשרת לצוות החוקרים לייצר מאמצים מרוכזים ולשנע משאבים לדומיין בעל צרכים רבים יותר בכל רגע נתון. יתרון נוסף לצורת העבודה הזו הוא, שצוות המחקר יכול להוביל תהליכים רוחביים של שיתוף תובנות ויצירת חוויות אחידות וטובות יותר לאורך המוצר ובכך להפוך אותן לנוחות וטובות יותר עבור המשתמשים. עם התבגרות התחום בחברות רבות, אנחנו מזהים את 2022 כשנה שבה יותר ויותר חוקרים יעבדו בצמוד לדומיינים.

מחקר היברידי

בתחילת הדרך, תחום המחקר בחברות מוצר התמקד בבדיקות שמישות – מחקרים שמתרכזים בלוודא שהמסכים המעוצבים מובנים ונוחים למשתמשים. ככל שהתחום מתפתח ומשתלב בתהליכי קבלת ההחלטות של החברה, מחקר חוויית המשתמש הפך מרכזי גם ביצירה ובמדידה של חוויות מורכבות יותר.

לאור הצורך בהבנה של חוויית השירות שלנו מנקודת המבט של לקוח, אנחנו כל הזמן מחדשים ומפתחים שיטות מחקר יצירתיות, שמאפשרות לנו לקבל הצצה לחוויות ההיברידיות של הלקוחות שלנו. כך, למשל, יצרנו מחקר חדשני, שמאפשר לנו ללמוד על החוויה המלאה של לקוח – החל מהקמפיין השיווקי במדיה החברתית, דרך החוויה בחנות ועד האינטראקציה עם המרחב הדיגיטלי של השירות. היכולת הזו מייצרת תובנות שנוגעות למחלקות רבות בארגון, מאפשרת לכנס בעלי עניין רבים סביב נקודת המבט של הלקוח שלנו, שעובר בין חוויות שמייצרות מחלקות שונות ולזהות את הפערים וההזדמנויות לייצר שירות מצוין יותר.

מפתח חשוב להצלחה של חברה טמון ביכולת שלה לנתב את המשאבים למקומות הנכונים. כדי להצליח בכך ולייצר יתרון תחרותי על פני המתחרים, חברות נדרשות להכיר את הצרכים של הלקוחות שלהן וההקשרים שבהם הלקוחות צורכים את השירותים

שיתופי פעולה עם צוותי מחקר מדיסציפלינות נוספות

בארגונים גדולים ומתקדמים יותר ניתן למצוא גם צוותי מחקר שמתמחים בדיסציפלינות שונות ונותנות מענה למחלקות אחרות בארגון, שאינן חלק מפיתוח המוצר הדיגיטלי – צוותי מחקר שיווק, תובנות לקוח (או – מדידת חוויית השירות), מחקר מתחרים (CI) ואפילו מחקר אתנוגרפי. צוותי המחקר מניעים תהליכי קבלת החלטות לאורך הארגון על בסיס תובנותיהם. כדי לייצר שירותים שאנשים מתחברים אליהם ומותג שנהנים מהאינטראקציה איתו לאורך זמן, גיבשנו בשנה החולפת תהליכים, שיאפשרו לנו לשתף תובנות וגם שאלות מחקר סביב אזורי שירות משותפים יחד עם צוותי מחקר שונים בארגון. שיתופי הפעולה האלו מייצרים ייעול משאבים על ידי מענה לשאלות של צוות אחד, בעזרת כלים או על בסיס ממצאים קיימים של צוות אחר וממפנים את המומחיות של כל צוות ליצירת תובנות עשירות יותר למטרות מתועדפות.

אופרציה

לעשות מחקר טוב זה לא דבר פשוט. כדי לייצר תובנות מעולות בקצב גבוה נדרשות פלטפורמות מחקר, התקשרויות עם ספקים, יצירה ותחזוקה של מאגר לקוחות המשתתפים במחקר וכמובן תיאום בשטח. הצורך הגובר באופרציה יעילה לביצוע מחקר הביא להתפתחות תפקידי Research Operation בתוך צוותי המחקר. בדומה לאופן שבו Product Operation החל מצורך הולך וגובר והיום משולב במרבית החברות כחלק אינטגרלי בתהליכי הפיתוח, אנחנו צופים שב-2022 חברות עם צוותי מחקר משמעותיים יפנו את המשאבים גם ליצירת תפקידי אופרציה, שיעבדו בצמוד עם החוקרים להבניית תשתית מחקר מתקדמת ויעילה יותר.

בסופו של דבר, מפתח חשוב להצלחה של חברה טמון ביכולת שלה לנתב את המשאבים למקומות הנכונים. כדי להצליח בכך ולייצר יתרון תחרותי על פני המתחרים, חברות נדרשות להכיר את הצרכים של הלקוחות שלהן וההקשרים שבהם הלקוחות צורכים את השירותים. השקעה בביסוס צוות מחקר מקצועי ושילוב פרקטיקות המחקר המתאימות בתהליכי קבלת ההחלטות, יוביל ליצירת חוויות מותאמות ובעלות ערך. אלו, יבססו את אמון הלקוחות בכך שהחברה קשובה וממוקדת בצרכים שלהם.

הכותב הוא מוביל תחום מחקר חוויית מוצר בסולוטו.