שנהיה בריאים וגם מרוצים: כיצד הטכנולוגיה משפרת את חוויית המטופל

המושג חוויית לקוח (Customer Experience – CX) מוכר וידוע בחברות הטלקום, בגופים פיננסיים, ברשתות קמעונאיות, בחברות תיירות, במוסדות ציבוריים ועוד. בשנתיים האחרונות אנו עדים להאצה בתחום גם בענף הבריאות, תחת המושג "חוויית מטופל".

הגישה לנושא חוויית המטופל מעט שונה בהשוואה לענפים שהוזכרו לעיל, מאחר שהמאפיינים של הלקוחות שונים. מטופלים המגיעים למרכז רפואי נמצאים במצוקה בריאותית, לעיתים הם מגיעים בליווי בני משפחה עם תחושת סטרס לא מועטה, והמטרה היא לייצר איתם קשר קצר ותכליתי מצד אחד, אך גם תחושת ביטחון ורוגע מצד שני.

במציאות כיום, כשאפשר לעבור בקלות ובמהירות מקופת חולים אחת לשניה, קיימת תחרות תמידית וטבעית ביניהן, ולכן שביעות רצון המטופל חשובה לקברניטי הגופים הרפואיים יותר מתמיד. כדי להשיג מדדי שביעות רצון גבוהים יש צורך בניטור מסעות המטופל השונים, אם זה במחלקות האשפוז ואם בביצוע בדיקות, חיסונים או הליכים רפואיים אחרים. עם נתונים אמיתיים מהשטח ניתן להגיע לתובנות המאפשרות את ניהול איכות השירות מהמרכז הרפואי במחלקות השונות.

אחד האתגרים הגדולים ביותר במערכת הבריאות הוא כיצד ניתן לרתום את יתרונות המהפכה הדיגיטלית לטובת שיפור השירותים והטיפול, וזאת מבלי לאבד את המגע האישי ומבלי לפגוע בחוויית המטופל. התשובה לכך היא במתן דגש בו זמנית הן על הנגשת כלים דיגיטליים לשיפור מסע המטופל והן על הטמעת כלים ליצירת דיאלוג שוטף עם המטופלים ולניטור החוויה שלהם בזמן אמת לאורך המסע.

פלטפורמות טכנולוגיות מתקדמות לדיאלוג ומשוב מטופלים מאפשרות ליהנות משני העולמות:

ניטור ומדידה של חוויית המטופל

בניית תהליך משוב הוליסטי, שמחובר למסע המטופל וכולל מדדים ספציפיים לתחנות השונות במסע, כמו גם מדדים רוחביים על כלל חוויית המטופל לאורך המסע, מאפשר ניטור ובקרה בזמן אמת של חוויית המטופל בערוצי השירות השונים. תהליך כזה מאפשר למרכז רפואי לראות בכל רגע נתון ובזמן אמת היכן הכשלים בניהול התהליך, ובכך לזהות מהן הבעיות שהמטופל נתקל בהן בכל שלב בתהליך האישי שלו והאינטראקציה שלו עם המרכז הרפואי, להניע תהליך של סגירת מעגל טיפול עבור אותו מטופל תוך כדי הפקת תובנות מהירות ושיפור נקודות הכשל ולשפר את חוויית הטיפול ברמה הרוחבית.

כך, לדוגמה, כאשר המטופלים נדרשים  לבצע הליך רפואי, נבחן האם הם יכולים להזמין תור אונליין, האם הם מצליחים לדבר עם נציג במידת הצורך, האם התורים מנוהלים בצורה מיטבית, האם מוצג להם כלל המידע הרלוונטי הנדרש כהכנה להליך הרפואי והאם הם מתוזכרים בזמן על מועד ההליך וכו'.

איסוף נתונים קליניים לטיפול יעיל יותר

בתקופת הקורונה למדנו יותר מתמיד על חשיבות איסוף ורישום נתונים מהירים להתמודדות עם מחלות, המאפשרים תחקור אירועים והפקת תובנות באופן שמייעל את תהליך הטיפול בחולים ומקצר את מחלתם. כמו כן, דרשה ההתמודדות עם המגיפה יכולות לאיסוף נתונים מהיר ממאות אלפי מטופלים. פלטפורמות התומכות בדיאלוג עם לקוחות וקבלת משוב בערוצים דיגיטליים אפשרו השקה מהירה של תהליכים לאיסוף ועיבוד של נתונים קליניים, יכולת קבלת החלטות והנעה לפעולה בזמן אמת.

במכבי שירותי בריאות, לדוגמה, בשיתוף עם משרד הבריאות ומכון וייצמן, ערכו את "סקר תסמיני הקורונה הלאומי", עם מסרים והודעות שהופנו לחברי הקופה באופן יומיומי, ובאמצעותו למדו מה קורה בכל יום, מהם התסמינים המזוהים עם הקורונה, מהם האזורים שיש או צפויה בהם התפרצות, וכך ידעו כיצד להתאים את השירותים למצב. המטופלים עודכנו בכל שלב בטיפול הרפואי והופנו למוקדי הטיפול הנכונים עבורם על סמך נתוניהם האישיים. כך נוצר קשר דו כיווני, עם חיבור רב חשיבות וערך הן עבור המטופלים והן עבור הקופה – המטופלים, מצידם, הרגישו היטב את המעטפת האנושית והרפואית של הקופה, ואילו מומחי המידע והרפואה בקופה קיבלו מידע רב ערך על התנהלות המחלה ועל הצרכים של המטופלים בזמן אמת.

גם בשירותי בריאות כללית, שבה חוו עלייה בהיקף התעבורה והשירותים ברמה של מאות אלפים ביום, השקיעו רבות בשמירה על שביעות רצון המטופל. נדרש מהם להיות קשובים בזמן אמת לחוויות שחווה המטופל באינטראקציות השירות, לקבל משוב באופן שוטף ולהתערב במקרים שבהם הארגון נדרש לכך, והכל מתוך תפיסה שבה המטופל במרכז. בהתאם, גם רמת הסקרים בקרב המאושפזים עלתה מדרגה, כשהערת מאושפז מטופלת באופן מיידי והשינוי מתבצע בעוד המטופל עדיין מאושפז בבית החולים.

איך עושים את זה?

המטרה היא מסע מטופל הניתן לניטור בכל אינטראקציות השירות השונות, והדרך לעשות זאת היא על ידי העברת כל תצורת הסקרים, הדיאלוג והמשוב לדיגיטל, ובקרה על חוויית המטופל באמצעות סקרי שביעות רצון רציפים בזמן אמת בכל הערוצים, עם דשבורד ניהולי נוח, לצורך מעקב אחרי מדדי חוויית המטופל ודו"חות הנהלה.

קופות החולים נדרשו להקים פלטפורמה דיגיטלית, המותאמת למציאות החדשה, המאפשרת להם תוך זמן קצר להכין סקר קבלה, שחרור והחלמה של מטופלי קורונה. מדובר במידע רפואי מוצפן, המחייב הזדהות מאובטחת של הלקוח ומגיע בסוף התהליך לרשומה הקלינית של המטופל ולרופא, עם דגש על הצפנה ואבטחת מידע. מדובר בתהליך מורכב בהיבט אבטחת מידע ותקני ISO, כך שהמערכות הטכנולוגיות המספקות את הסקרים חייבות לתת לכך פתרון.

אין ספק כי הלקחים הטכנולוגיים המופקים בתקופה זו צפויים להישאר איתנו ולעצב מדיניות בתחומים רבים עוד שנים ארוכות. זה נכון בכל תחומי החיים ועל אחת כמה וכמה בתחום הרפואה, שהקורונה רק "הזכירה" לנו את חשיבותו.

הכותב הוא מנכ"ל טופ סולושנס.