כיצד להפוך לארגון דיגיטלי שמוכן לעתיד?

 לאחר שהצגנו בחלק הראשון של הסדרה את הרקע ומבט על של המתודולוגיה, החלק השני בסדרת המאמרים, העוסקת במסע הטרנספורמציה העסקית והדיגיטלית של הארגון והפיכתו לארגון מוכן לעתיד (Future Ready), מציג את שני השלבים הראשונים במתודולוגיה – גיבוש החזון והיעד של המסע ואבחון המצב הנוכחי של הארגון.

מהו ארגון מוכן לעתיד

השאלה הראשונה שהמחקר התמודד איתה היא מה מאפיין ארגון המוכן לעתיד. מתוך בחינת 1,130 הארגונים שהשתתפו במחקר והראיונות עם מנהלים, עלתה תמונה די ברורה. ארגון מוכן לעתיד הוא ארגון שיודע לפעול בו זמנית בשני צירים (Ambidextrous) – הוא יודע לייצר מוצרים/שירותים וחוויות לקוח איכותיות בלי קשר לערוץ שבו הלקוח משתמש, ובו זמנית למנף את הטכנולוגיות הדיגיטליות כדי לצמצם עלויות ולשפר את היעילות הארגונית. זהו ארגון ממוקד לקוח, המקדם את החדשנות תוך חיפוש בלתי פוסק של דרכים חדשות לעשיית עסקים, ומקדם תרבות ותהליכי עבודה של זריזות וגמישות (אג'ייל). בנוסף, ארגונים אלה משתמשים בסטנדרטיזציה, מרחיבים את האוטומציה היכן שניתן וכדאי, מבקשים לעשות שימוש חוזר במודולים שכבר פותחו ומשקיעים מאמץ במינוף הנתונים. אלה המאפיינים העיקריים של ארגון המוכן לעתיד. לדעת החוקרים, ארגון כזה יודע להתמודד עם אתגרים חדשים שהעתיד הדיגיטלי מציב.

"ארגון מוכן לעתיד הוא ארגון שיודע לפעול בו זמנית בשני צירים – הוא יודע לייצר מוצרים/שירותים וחוויות לקוח איכותיות בלי קשר לערוץ שבו הלקוח משתמש, ובו זמנית למנף את הטכנולוגיות הדיגיטליות כדי לצמצם עלויות ולשפר את היעילות הארגונית"

שלבי המסע הדיגיטלי

שלב א': גיבוש החזון והגדרת יעד המסע – השלב הראשון במסע חייב להתחיל בגיבוש החזון, כוכב הצפון, המטרה שההנהלה מבקשת לחתור אליה במסגרת הטרנספורמציה. חזון זה צריך להציג כיצד ייראה ויפעל הארגון בסביבה העתידית. זו הפרשנות הייחודית של הארגון לרעיון המוכנות לעתיד. החזון הדיגיטלי חייב להיות חלק מהאסטרטגיה העסקית הכוללת של הארגון. החזון משמש כפלטפורמה לתקשור והסברה לכל בעלי העניין על כוונות הארגון, לייצר מוטיבציה ולהנעת העובדים.

שלב ב' – אבחון נקודת המוצא למסע הדיגיטלי – כל מסע מתחיל בהבנת נקודת המוצא שלו. מתוך ניתוח מאפייני הארגונים שהשתתפו בסקר, עלתה תובנה ברורה, כי שני מימדים מסבירים בצורה הטובה ביותר את מוכנות הארגון לעתיד – א) הוא מצטיין בחוויית הלקוח שהוא מציע ללקוחותיו, ב) הוא מצטיין ביעילות התפעולית שלו. על בסיס שני המימדים הנ"ל, בנו החוקרים מטריצה עם ארבעה רביעים, כל רביע מייצג שלב שבו ארגונים נמצאים במסגרת המסע הדיגיטלי שלהם.

רביע 1 – סילו וספגטי: זוהי נקודת המוצא של מרבית הארגונים במסע הדיגיטלי. הארגון בנה במשך השנים אוסף גדול ומורכב של טכנולוגיות דיגיטליות. סביר להניח כי בארגון כזה נמצא מערכות שונות התומכות במוצרים שונים. מוצר או גיאוגרפיה פועל עם מערכות משלו. חלק מהמערכות הגיעו בעקבות רכישות ומיזוגים, ופועלים עם בסיסי נתונים נפרדים. רוב המערכות הן מערכות Legacy, שפותחו בשפות תכנות, מערכות הפעלה וחומרה שונים. האינטגרציה מתבצעת באמצעות ממשקי Point to Point רבים ומורכבים. סביבות אלה מציבות אתגרי תחזוקה משמעותיים המחייבים מומחים ייעודיים. חווית הלקוח ירודה ומסע הלקוח מורכב ומתסכל. ללא ספק זוהי נקודת מוצא מאתגרת וארגונים רבים במצב זה. 51% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

רביע 2 – תעשייתי (Industrialized): ארגון שבמהלך השנים היה ממוקד ביעילות התפעולית הפנימית ועשה מאמץ של פיתוח מודולים סטנדרטיים, שימוש חוזר ברכיבי תוכנה עבור מוצרים שונים, ממשקי API לגישה נוחה למודולים השונים ועוד. ארגונים אלה מנהלים בדרך כלל את הנתונים במאגר מרכזי במטרה להנגישם למשתמשים השונים ולתמוך בתהליכי קבלת החלטות. 7% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

רביע 3 – חוויית לקוח אינטגרטיבית: ארגון שבמהלך השנים היה ממוקד בשיפור איכות חוויית הלקוח ופחות ביעילות התפעולית הפנימית. ארגון במצב זה, יש לו בדרך כלל אתר ווב איכותי ומעוצב היטב, מציע ללקוחות מגוון יישומי מובייל איכותיים, ומשקיע משאבים בפיתוח מסע וחוויית לקוח איכותיים. 20% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

רביע 4 – מוכנים לעתיד: ארגון דיגיטלי המספק חוויית לקוח איכותית, מקדם חדשנות, עושה שימוש אסטרטגי בדטה לתמיכה בתהליכי קבלת החלטות ויצירת מקורות הכנסה חדשים, יוצר רשת של שותפים עסקיים (אקוסיסטם), ובמקביל משקיע בשיפור היעילות התפעולית שלו והורדת עלויות, ושיפור הזריזות והגמישות הארגונית. הספר מציג את הבנק הסינגפורי DBS כדוגמה לארגון שמוביל גלובלית באיכות חוויית הלקוח, ביעילות וחדשנות ומוכן היטב לעתיד. 22% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

בנוסף לניתוח הפרטני של הארגונים השונים, המחקר הציג גם ניתוח ענפי והתפלגות רמת המוכנות של הארגונים באותו ענף. מהממצאים עולה כי בענפי הטכנולוגיה, שירותי המחשוב ושירותים פיננסיים נמצאו הכי הרבה ארגונים מוכנים לעתיד. לעומתם, בענפים כגון כריית פחם ונחושת, הפקת גז ובארגונים שלא למטרות רווח, נמצאו הכי הרבה ארגונים במצב התחלתי של סילו וספגטי. בספר מוצגת רשימת שאלות לצורך אבחון מצב הארגון, אבל הן מעבר למטרות סדרת המאמרים.

הכותב הוא יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור BDO Digital.