מה תעדיפו – לקוח חכם או טיפש?

המגמות בהצטיידות הארגונית אמנם משתנות בקצב מהיר, אולם האופן שבו הארגון לומד מהו הכלי שהוא צריך והאם הוא באמת מצטייד בו – הרבה פחות. הרעיון שלפיו הצטיידות ארגונית עוברת דרך בעלי התפקידים שמבינים בדיוק לקראת מה הארגון הולך – חי וקיים. זה עובד טוב וגם המתודולוגיות המיושמות נכונות, אבל בכל זאת מתגלות נקודות כשל שונות. אחת מהן קשורה לרמת ההיכרות של הארגון או נציגיו עם עומק המימוש.

לפני 25 שנה

יש לי ניסיון בתחום ה-ERP – עסקתי בו לפני 25 שנה. אז, וגם כיום, הטמעת פרויקט ERP, בוודאי של אחת מהשחקניות הבינלאומיות, הייתה ועודנה עוברת דרך יועץ, שמרכז ומתווך את המידע בין הלקוח הסופי לספקים השונים.

חשוב להבין שמערכת ERP היא המערכת המרכזית של הארגון, שמשתמשים רבים מזינים בה נתונים שמשפיעים ומעדכנים נתונים אחרים, נגזרים, במערכות ה BI השונות. הכוונה היא לנתונים כגון רמות מלאי, סטטוסים של הזמנות לקוחות, התנהלות מחלקת הרכש, נתונים מרצפת היצור אם קיימת ועוד. זאת נקודה חשובה מכיוון שמחלקת ה-IT אמורה להבין באיזשהו שלב שבחירת מערכת ERP היא אחד האירועים המשמעותיים עבור הארגון ויש להפנות אליה משאבים רבים. לא ממש מדברים על זה, אולם בפרויקט שכזה קיימות עלויות כבדות הנלוות למחיר הפתרון עצמו, כאשר אחת מהן היא שעות העבודה (הרבות) של א.נשים לא זולים.ות במיוחד.

בניסוי יזום שערכתי, שאלתי מספר שאלות ספקים שונים, שאחת מהן הייתה: מה תעדיפו – לקוח חכם או טיפש? התשובה לשאלה הזו מגלה לי מהי מידת המקצועיות שהספק תופש בה את עצמו

לפני 25 שנה, מאחר שכל הנושא היה חדש, הלקוח הסופי פעמים רבות היה נטול ניסיון בהצטיידות מהסוג הזה, מה שיצר מצב שבו תהליך המכירה כלל תיאוריה רבה לגבי הצרכים ואיתור הפתרון הנכון והמתאים ביותר. זו הסיבה שארגונים רבים שביצעו פרויקטים מסוג זה שכרו את שירותיהם של יועצים, גם אם היה מדובר בפרויקטים בגודל בינוני. הרפרנסים המועטים שהיו באותה העת, בוודאי בישראל, הפכו את החיים של שרשרת האספקה לקלים יותר, מאחר שהלקוח היה "טיפש" (הכוונה היא לחוסר ניסיונו האמפירי בתחום).

פאסט פורוורד להווה

אם תנסו למכור כיום מערכת ERP תיווכחו לדעת שהלקוח יצלוב אתכם בשאלות מכל כיוון. הימים השתנו, הלקוח הרבה יותר חכם ומנוסה. תהליך דומה מתרחש גם בתחום ה-AV: הלקוחות מתחילים להבין את הפתרונות המגוונים של היצרניות הרבות, שבתורן לא חוסכות מאמץ בפיתוח שפע של מוצרים ותכונות שתואמים את האתגרים המשתנים.

גם כאן, בוודאי בפרויקטים משמעותיים, יש יועץ ששומר על הלקוח, אולם לא מעט ארגונים מצטיידים לבד. זה נובע בעיקר מהחשיבות של הכלים הללו בעיני מקבלי ההחלטות ומכך שפתרונות אודיו-וידיאו עדיין לא נמצאים על הרדאר של מחלקות IT רבות. זה משפיע על קצוות מגוונים בארגון, היות שהטמעת כלים מדויקת, שתואמת את הצרכים, האתגרים, התרבות הארגונית וממדים נוספים, עשויה לעשות שינוי אדיר באיכות שגרות הניהול והבקרה הארגוניות.

ניסוי

בניסוי יזום שערכתי, שאלתי מספר שאלות ספקים שונים, שאחת מהן הייתה: מה תעדיפו – לקוח חכם או טיפש? התשובה לשאלה הזו מגלה לי מהי מידת המקצועיות שהספק תופש בה את עצמו. אלה שרוצים לקוח חכם הם אלה שמרגישים שיש להם פתרון מנצח באמת, שכולל מענה, שירות, תמיכה וכל מה שהלקוח יגלה שהוא צריך בהמשך הדרך. אלה שהיו מעדיפים לקוח "טיפש" תופשים את עצמם אחרת. לכן, אם אתם רוצים לבצע פרויקט AV, מומלץ לכם להתחיל עם בירור פשוט: האם הספק שלכם רוצה לקוח חכם או טיפש? לא חסרות טכניקות לגלות את התשובה.

רוצים לדעת עוד? הירשמו לכנס המולטימדיה 2023 של אנשים ומחשבים ו-AV Master וגלו עוד על התחום, שכבר נמצא בכל פינה בחיינו.

הכותב הינו מנהל פורטל המולטימדיה AV Master.