מודל ה-Freemium: למי הוא מתאים ואיך אפשר להימנע מטעויות נפוצות?

סטארט-אפים ועסקים רבים שנמצאים היום בשלבי פיתוח תוכנה או מוצר באפליקציה כחלק מהשירותים שהם מציעים מתלבטים האם עליהם לעשות שימוש במודל ה-Freemium. כחלק מהמודל הם יציעו לפחות חלק מהשירותים של המוצר הטכנולוגי בחינם.
אם בוחנים את הנתונים של השנים האחרונות מקרוב, אפשר לראות נטייה מובהקת של ארגונים להשתמש במודל החינמי. כיום קרוב ל-97% מהאפליקציות ב-Play של גוגל משתמשות במודל זה וכמעט 94% ב-App Store של אפל, לעומת 50% בלבד לפני עשור. הדבר המפתיע הוא, שזה המצב גם בעולמות ה-B2B ולא רק בעולמות ה-B2C. החל מספוטיפיי, לינקדאין ואפילו דרופבוקס, מותגים רבים וגדולים בעולם מנהלים אסטרטגיות Freemium.

השאלה שנשאלת היא, האם Freemium הוא אכן מודל עסקי, או אסטרטגיית שיווק שהגו סוכנויות שיווק? והאם הגישה המאפשרת לכל קהל יעד רלוונטי להיכנס, ללא חסמים, בשערים של העסק ומתוך המשפך הגדול הזה נצליח לייצר הרבה יותר מכירות ממי שיסכימו לשלם, אכן מביאה תוצאות? במאמר הבא ננסה להצביע על היתרונות והחסרונות של המודל ועל הכללים לאימוץ אפקטיבי יותר שלו.

מהו מודל ה-Freemium?

בפשטות, מדובר על גישה עסקית, שלפיה ארגון מעניק את שירותיו או לפחות חלק מהם בחינם, במטרה להרוויח כסף ממודעות או מהוספת מנויים לשירותי פרימיום משודרגים, בעלי ערך מוסף, לקהל המצטרפים לשירותים החינמיים. אסטרטגיה נוספת היא להרגיל את המשתמשים לשירותים הבסיסיים ואחרי שהמוצר מייצר להם נוחות וערך, הם מעוניינים לרכוש בתשלום תוספות מורחבות שמגדילות את הערך מהמוצר.

Freemium: מודל עסקי לגיטימי או טקטיקה שיווקית לכל דבר?

ראשית, אין שום דבר בחינם. במיוחד לא בעולם ה-B2B. אם עסק מקבל משהו בחינם, זה אומר שהוא משלם בשימוש בדטה שלו, ועלות של דטה כה רחבה עשויה להיות יקרה הרבה יותר מתשלום חודשי של כמה עשרות או מאות דולרים.

האסטרטגיה של בחירה במודל Freemium מבוססת על שיטת Product Led Growth. כלומר הגידול בשימוש במוצר יעודד את הצורך ויניע את המוטיבציה לשלם, ואיתה את ההכנסות והרווחים של החברה. עם זאת, החיסרון המרכזי של האסטרטגיה הוא, שייקח עוד זמן עד שהלקוחות יתרגלו למוצר או ישדרגו אותו, ולכן נדרש זמן ביניים עד שרואים את ההכנסות.

החברות מבינות שמוצר שיש לו מעט משתמשים נשאר על המדף, טכנולוגיות אחרות נכנסות במקומו וכובשות את השוק. לכן, הגישה הרווחת היא להגביר את קצב השימוש במוצר באופן שיניע את כל מנגנון הצמיחה של החברה.

השאלה הנשאלת היא, האם מדובר במודל עסקי מחושב ולגיטימי או עוד טריק שהגו מחלקות השיווק של ארגונים כדי למשוך את הלקוחות כמו במלכודת דבש? למרות הנטייה האוטומטית של חלקכם לומר עכשיו לעצמכם, שמדובר במודל עסקי שקוף, התשובה, כנראה, קצת יותר מורכבת.

העובדה שהמודל הפך להיות כל כך נפוץ מביאה לכך שלקוחות רבים פשוט לא ירכשו את השירותים שלכם מבלי ליהנות מתקופת ניסיון בחינם. כלומר המשמעות היא, שבעצם הפתיחה של המוצר והדלת לקהל לקוחות רחב, הארגון מפסיד בכך את הלקוחות שהיו מוכנים לשלם על המוצר כדי לנסות אותו.
התחרות העזה בשוק לא משאירה לעסקים הרבה ברירה, אלא להציע גרסה חינמית כלשהי, אחרת הם יהיו בחיסרון תחרותי משמעותי ויאבדו קהל לקוחות גדול. צריך גם לזכור, שרוב רובם של המשתמשים לא ישדרגו לגרסת הפרימיום, והארגון הוא זה שלוקח על עצמו את עלויות השימוש שלהם באפליקציה. כל משתמש חינמי, שלכאורה נראה ככזה שלא מייצר עלות לארגון כי הוא רכש למעשה שימוש בתוכנה, הוא מרכז עלות משמעותי. עלויות עובדים, אחסון, תמיכה ואחרות נזקפות לעצם השימוש בכל מוצר.

היתרונות של מודל Freemium

בניית בסיס משתמשים ראשוני – תחשבו על זה כך: ChatGPT, שהפך למוצר הטכנולוגי עם קצב הצמיחה הגבוה בהיסטוריה, לא היה מצליח להגיע לכמות כזו של משתמשים ללא מודל Freemium. עולם האפליקציות של היום הוא הרבה מאוד "try before you buy".

שיווק מפה לאוזן – הצעה של גרסה חינמית מסייעת לבנות אמון עם הקהל שלכם. כאשר ללקוחות יש חוויה טובות וחיוביות, הם לא פעם גם ימליצו עליכם לאנשים אחרים. העניקו חוויית לקוח מעולה ללקוחות שלכם, וקרוב לוודאי שזה ישתלם לכם.

החסרונות של מודל Freemium

שריפת עתודות מזומנים – המציאות של מודל ה-Freemium היא, שלא משנה כמה המוצר או השירות שלכם מעולה וכמה הוא מספק פתרון מדויק ורלוונטי ללקוחות שלכם, רוב רובם של המשתמשים פשוט לא ישדרג לגרסת הפרימיום. זה אומר שאתם מוציאים כסף על אנשים שלעולם לא יהפכו למשתמשים משלמים.

צורך בשיעור המרה גבוה – אמנם, לא מדובר בהכרח בחיסרון, אבל מודלים של Freemium דורשים שיעור המרה גבוה כדי לקזז את עלויות המשתמשים החדשים שאינם משלמים. אם אתם עומדים על שיעורי המרה נמוכים במיוחד, שלא מאפשרים לכם לכסות את העלויות, המיזם שלכם עלול להיכשל די מהר. אמנם, יש גם דוגמאות להצלחות מסחררות, כמו ChatGPT, אבל מיזמים בתחילת דרכם הולכים פה על חבל דק.

שירות חינמי שלא ממיר לקוחות למודל בתשלום יכול לאותת על בעיה – כחלק מיישום הגישה של Product Led Growth עליכם לנהל נכון את הערך שיקבלו לקוחות "בחינם" ואת המוטיבציה שלהם להמיר לתשלום כספי, כך שערך גדול עוד יותר יגיע במוצרים בתשלום. לחלופין, אם אתם רואים יחס נמוך במיוחד של משתמשים שהצטרפו לגרסה החינמית לעומת אלו ששדרגו לגרסה בתשלום, יכול להיות שזה מסמל על טעויות שביצעתם בדרך. בין אם מדובר בעיצוב האפליקציה, בחווית המשתמש, בפתרונות שהיא מעניקה, בתפעול שלה, המחיר גבוה מדי ועוד. הנתונים הסטטיסטיים שתוכלו לאסוף מהשימוש של הלקוחות בגרסה החינמית יאפשרו לכם לבצע אופטימיזציה, כדי להבטיח שהיא עונה על הצרכים המדויקים של הקהל שלכם. כל זה כמובן בהינתן שאתם מבצעים מעקב צמוד אחר המספרים ומנתחים את המידע שאספתם.

איך לאמץ בצורה נכונה את מודל ה-Freemium?

תנו למשתמשים החינמיים שלכם סיבה טובה לשדרג – אחת הסיבות הנפוצות ביותר לכך, שאנשים לא משדרגים היא, שהם לא רואים את הערך בשדרוג. על ידי הבהרת היתרונות של הגרסה בתשלום על פני החינמית ועל ידי מתן חוויה נהדרת, שמשאירה את הלקוחות עם טעם של עוד, לרוב, תוכלו להגדיל משמעותית את מספר ההמרות שלכם.

אל תהפכו את הגרסה החינמית ל"טובה מדי" – כך שהתמריץ עבור המשתמשים לשדרג לגרסה בתשלום יהיה נמוך מדי.

שימו דגש על מסע הלקוח – אתם חייבים לסייע ללקוחות שלכם להפיק את המירב מהאפליקציה שלכם. עליכם להוביל אותם דרך משפך השיווק מהרגע שהם נרשמו לשירות שלכם – החל מהודעות מייל שמברכות אותם על הצטרפותם, עבור בקבלת טיפים ומדריכים לשימוש במוצר שלכם בכל העת, ועד להצעה מדי פעם לשדרוג לגרסה בתשלום. במקביל, חשוב מאוד להעניק להם שירות לקוחות זמין ויעיל במטרה להעלות את הסיכוי שירצו לשדרג לגרסת הפרימיום.

הכותבת היא שותפה בסוכנות השיווק Envy, המתמחה בחברות טכנולוגיה וסטארט-אפים בעולמות ה-B2B.