לחולל מהפכה ביעילות העסקית: האבולוציה של אסטרטגיות מיקור חוץ

ענף מיקור החוץ העולמי הוכיח את עצמו בעשורים האחרונים כאחד מהמנועים הגדולים של צמיחה כלכלית וככלי להצלחתן של חברות מכל גודל וסוג. ההיגיון ברור: לדוגמה, חברה הזקוקה למוקד תמיכה טלפוני לא באמת צריכה להקים אותו ולנהל אותו בעצמה. כפי שמיליוני חברות הבינו, היא צריכה להתמקד בליבה העסקית שלה, במוצר, בערך שלו ללקוח, בשיווק, בשותפים – ולבחור בחברה חיצונית מתמחה, שתספק לה מוקד שירות לקוחות. לא צריך להמציא את הגלגל בכל תהליך עסקי, בוודאי לא כשמדובר בתהליכים עסקיים שבהם אין לחברה כל יתרון יחסי. מיקור חוץ מאפשר לחברות לחסוך עלויות גדולות בעסקה ישירה של עובדים ועובדות, ליהנות מגמישות והתאמה לצרכים משתנים, וכאמור מהאפשרות להתמקד בתחומים החשובים, שמקנים לכל חברה יתרון תחרותי ותוצאות עסקיות משופרות.

החברות המספקות שירותי מיקור חוץ של תהליכים עסקיים התמקדו בתחילת הדרך בשווקים 'קלאסיים' כמו: מוקדי שירות טלפוניים, ניהול שירות לקוחות וניהול ההון האנושי (הפקת תלושי שכר וגיוס עובדים זמניים וקבועים). בשנים האחרונות הן אימצו גישות חדשות, שמאפשרות להן להרחיב את היריעה ואת הצעות הערך בשוק

השנים של משבר הקורונה, "ההתפטרות הגדולה" (The Great Resignation) והמשבר הכלכלי המחישו ביתר שאת את היתרונות של מודל מיקור החוץ. זו הייתה תקופה של אי ודאות כלכלית קיצונית שאילצה חברות להתייעל, לחסוך בכל מקום שרק אפשר ולפעול באופן גמיש, שמתאים לשינויים כמעט יומיומיים בשוק. בתקופה זו, מיקור החוץ של תהליכים עסקיים התאים ככפפה ליד של העסקים והאיץ את צמיחת הענף. ההיקף הכספי של ענף זה בשנת 2023 צפוי להגיע ל-212 מיליארד דולר, ועל פי מחקר של Grandview Research הוא יצמח ל-525 מיליארד דולר עד שנת 2030.

החברות המספקות שירותי מיקור חוץ של תהליכים עסקיים התמקדו בתחילת הדרך בשווקים 'קלאסיים' כמו: מוקדי שירות טלפוניים, ניהול שירות לקוחות וניהול ההון האנושי (הפקת תלושי שכר וגיוס עובדים זמניים וקבועים). בשנים האחרונות הן אימצו גישות חדשות, שמאפשרות להן להרחיב את היריעה ואת הצעות הערך בשוק.

סייע לעבור תקופות האטה וחוסר יציבות בהיי-טק והתרחב לתחומים חדשים. מיקור חוץ. צילום: אילוסטרציה. ShutterStock

מה נשתנה בתחום שירותי מיקור החוץ? 

חברות מיקור החוץ מתמחות כיום גם בתמיכה טכנית לעסקים (B2B) וחברות טכנולוגיה מובילות נעזרות בשירותיהן כדי לתמוך בלקוחות, לרבות תמיכה בדרגים טכניים בכירים של אנשי מקצוע. לצורך כך, חברות מיקור החוץ מתמחות בשנים האחרונות גם בגיוס מומחים טכנולוגיים ובהעסקתם. באופן זה הן מייעלות את מערכי התמיכה הטכנית המורכבים של הלקוחות, ובה בעת משחררות אותן ממאמצי הגיוס של מומחי תמיכה טכנית והשימור שלהם – משימה קשה לאור התחרות על אנשי מקצוע יקרים. באופן דומה החברות נכנסו לתחום ניהול מדיה חברתית, אספקת שירותים טכנולוגיים דוגמת שירותי תקשורת מבוססי טלפון, וידיאו, טקסט ועוד.

כמו כן, חברות מיקור החוץ אימצו בשנים האחרונות טכנולוגיות מתקדמות שמייעלות את שירותיהן. לדוגמה, הן הטמיעו ומיישמות כלי AI וכלי Generative AI, שמשביחים שירותים כמו מוקדי תמיכה טלפוניים, מאפשרים אוטומציה ופרסונליזציה ברמה גבוהה, משפרים את חוויית הלקוח, משפרים את שביעות הרצון שלו ואת האטרקטיביות של החברה. החברות אימצו גם תפישות וכלים מתחום ה-RPA (ר"ת Robotic Process Automation) המבוסס על AI, שעל פי חברת המחקר אקסנצ'ר (Accenture) מסוגלים לחסוך עד 60% מהעלויות של תהליכים עסקיים.

היכולות של חברות מיקור חוץ בתחום גיוס כוח אדם טכנולוגי הופכת אותן כיום לשותפות אסטרטגיות של חברות טכנולוגיות הזקוקות לכוח אדם מסוג זה בשורה ארוכה של סביבות כגון: אנליטיקה של דאטה, אלגוריתמיקה, סייבר ועוד. מיקור החוץ משתלב כיום היטב גם עם תפישת ה-Agile של פרויקטי פיתוח, סביבות שדורשות גמישות מרבית בהקצאת משאבי פיתוח בהתאם למחזור החיים הדינמי ולשלביו של כל פרויקט.

במהלך העשורים האחרונים השכיל ענף מיקור החוץ לזהות את נקודות הכאב וצווארי הבקבוק של עסקים וארגונים ולפנות להם את הדרך לצמיחה. הגישות החדשות שהענף מאמץ בשנים האחרונות מהוות מכשיר ממדרגה ראשונה להתמודד הן עם האיומים בשוק והן עם ההזדמנויות הגדולות שנולדו ומחכות למימוש הפוטנציאל שלהן.

הכותבת היא מייסדת ומנכ"לית השלוחה הישראלית של ענקית מיקור החוץ הבינלאומית וובהלפ (Webhelp)