הכל מתחבר

כנס itSMF שנערך אתמול בכפר המכביה חגג יום הולדת חמש. פורום itSMF הישראלי, שהוא חלק מארגון בינלאומי הפרוס בעשרות מדינות, הוקם למעשה כבר לפני שש שנים אבל בפועל החל לפעול עם הכנס הראשון שנערך בשנת 2005, בשיתוף עם אנשים ומחשבים. מאז הם מתכנסים כל שנה ומספרים על הצלחות ובעיקר על אתגרים.

המטרה המרכזית של הפורום היא לקדם את השימוש בשיטות ניהול ממוקדות שירות ב-IT, אבל המסר המרכזי של הכנס היה להראות ש-ITIL כבר אינו רק עניין של תהליכי עבודה במשרדו של המנמ"ר והיום הוא יושב על שולחנם של מנכ"לים, מועצות מנהלים ומפקדים בכירים בצה"ל.

בני קמין, ממייסדי הפורום אומר שהם משתדלים להעביר את המסר שה-IT לא נועד רק לטפל בטכנולוגיה – אלא להיות שותף פעיל בעשיית העסקים.

יחסית לגילו הצעיר, הפורום יכול לרשום לעצמו הישגים נאים, בעיקר בכל הקשור להחדרת המודעות לנושא. בתרבות הניהול והעבודה בישראל, שיטות לשיפור הניהול הן משהו שכולם דיברו עליו אבל מעט מאוד יישמו אותו. היעדרן בלט במיוחד בארגוני ענק, ציבוריים וממשלתיים, שעקב אכילס שלהם היה טיב השירות שהם נותנים – הן לאזרחים והן לעובדים שלהם.

הכלי המרכזי שבאמצעותו מיישמים את התפיסה היא ה-ITIL. זו אינה המתודולוגיה היחידה, מוכרות שיטות נוספות המשמשות את ה-IT כגון ISO 20000 ,CobIT , CMMI, ועוד. אבל הניסיון המצטבר מראה שה-ITIL היא המתאימה ביותר. התוצרים של השיטה הזו מוכרים יותר מתחומים אחרים: שיפור תהליכי טיפול בשירות, שיפור תהליכי בדיקת תקלות, חיסכון בכוח אדם במוקדים, חיסכון כספי מוכח כתוצאה מחיסכון בזמן מנהלים, זמן עובדים ועוד ועוד.

הדרך לתהליכים אלו היא מה שמסתתר מאחורי מתודולוגיית ה-ITIL. מדובר בתהליך מורכב, ארוך, עם הרבה סיכונים שארגונים נוטלים על עצמם, ואיש אינו מבטיח להם גן של שושנים. זו הסיבה שבתום חמש שנים של פעילות, אפשר לזקוף לזכותו של פורום itSMF את העובדה שאין כיום מנמ"ר שלא מכיר את הנושא, אבל קצב הכניסה לתהליכים כאלו הוא איטי, אם כי ישנם נתונים המצביעים על גידול קבוע. המיתון האחרון רק הגביר את התיאבון של ארגונים להמשיך ולהתייעל.

התייעלות מתחילה בקיום תהליכי עבודה מסודרים, עם שפה משותפת, ראייה אחידה של תמונת המצב ושיתוף פעולה בין כולם.
בכנס itSMF הובאו מספר דוגמאות של ארגונים, כמו אמדוקס, שהצליחו לייעל את תהליכי השירות ללקוחות החברה בעשרות אחוזים, ולטפל למשל ביעילות יתר ב-37 אלף הקריאות המתקבלות בארגון הגלובלי הזה בכל יום.

גם משרד המשפטים נכנס לתהליכי ITIL במסגרת פרויקט מיקור חוץ גדול. הפרויקט ידע עליות וירידות, באמצעו הוחלף הספק, ובסיבוב השני התקבלה החלטה של הנהלת המשרד ללוות את הפרויקט בעזרת ITIL . ההצלחה של הארגון, כפי שתיאר אותה איל רשף, שמנהל את הפרויקט מטעם מלם-תים, היא העובדה שנוצר חיבור בין כל הגורמים בארגון, ושיפור תהליכי העבודה הביא לצמצום הבירוקרטיה. דוגמאות יפות ניתנו גם בסיפורים של נציגי צה"ל ובנק לאומי.

שורה תחתונה: חמש שנים לאחר הקמתו מונה פורום itSMF כ-200 חברים. מתדולוגיית ITIL אותה הוא מקדם מצליחה להניע ארגונים לעשות את כל הדברים שהם חולמים עליהם שנים: תהליכים מסודרים, התייעלות, וחיבור לביזנס. הם מגלים שזה אמנם קשה, אבל לא בלתי אפשרי.