שירות לקוחות, במה לא אוכל לעזור?

תוכנית הראיונות המרתקת של רינו צרור, המשודרת בימי שישי אחר הצהרים בערוץ 2, אירחה הפעם את יודית שחר. היא הוציאה ספר שירים ראשון, תחת השם "זו אני מדברת". שם הספר לקוח מתוך אחד השירים בו, והוא מתאר בשפה ציורית ופשוטה את ההווי המוכר מהמקום שנקרא "שירות לקוחות". חוויית המפגש עם נציג שירות הלקוחות מוכרת לרבים מאיתנו – בין כנציגי שירות לקוחות בעבר, ובין כמי שנזקק לשירות.

שחר, כיום מורה ואם חד הורית לשני בנים בוגרים, כתבה את השיר בעקבות חוויה אישית שעברה עליה, עת עבדה בשירות הלקוחות של הדיוטי פרי. היה זה זמן קצר לאחר שסיימה את לימודי ההוראה שלה ולא מצאה עבודה במקצועה. הספר יצא בהוצאת קסת, ומכיל שירים שלקוחים מחייה של שחר. היא ילידת שכונת התקווה, בגיל 17 עברה לגור בקיבוץ והתנתקה ממשפחתה המסורתית.  כיום היא בעלת תואר כפול בהוראת היסטוריה וחינוך מיוחד. בתקופה הנדונה, היא כיתתה את רגליה מדי שבוע בין שלושה מקומות עבודה, כדי להביא הביתה 5,000 שקלים. את השירים היא כתבה אגב נסיעותיה הרבות באוטובוסים, בשל העובדה שלא היה לה רישיון נהיגה.

מילות השיר מוכיחות, שעם כל הכבוד לטכנולוגיה – זו שחוללה מהפכה ענקית בתקשורת עם לקוחות ובמתן שירות טוב יותר – עדיין, הגורם האנושי הוא החשוב. מנגד, היחס של ההנהלות לעובדים, נציגי שירות הלקוחות – טעון שיפור רב. העדר יחס טוב לעובדים, הוא זה המייצר מציאות עגומה, לפיה טלפון ומקלדת אינם ערובה ללקוח המרוצה הבא. בפעם הבאה שיספרו לכם על השקעות טכנולוגיות במרכזי שירות לקוחות, אל תשכחו לשאול גם על האנשים שעובדים שם…

מִצְטַעֶרֶת גְּבֶרֶת אֲנִי יוֹדַעַת שֶׁהִמְתַּנְתְּ הַרְבֵּה בַּתּוֹר
לֹא, אֲנִי לֹא יְכוֹלָה לְהַעֲבִיר לְאַחֲרַאי מִשְׁמֶרֶת,
גְּבֶרֶת, פֹּה הַשִּׁיטָה מְדַבֶּרֶת, אֲמָנָה, מָשׁוֹבִים עַל בִּצּוּעִים,
בּוֹנוּסִים לְמַשְׁאַבִּים אֱנוֹשִׁיִּים מִצְטַיְּנִים,
וּבְרֹאשׁ חֹדֶשׁ מַשְׂכֹּרֶת שֶׁלֹּא גּוֹמֶרֶת לְכַסּוֹת
עַל שָׁרְשֵׁי הַשְּׂעָרוֹת הַלְּבָנוֹת.
(גְּבֶרֶת, אַתְּ לֹא שׁוֹמַעַת שֶׁהַתִּינוֹק שֶׁלָּךְ בּוֹכֶה?)

זוֹ אֲנִי מַעֲנֶה אֱנוֹשִׁי מְדַבֶּרֶת אֵלַיִךְ
עֶשְׂרִים וְאַרְבַּע שָׁעוֹת בִּימָמָה שִׁבְעָה יָמִים בַּשָּׁבוּעַ
אֲנַחְנוּ כָּאן, אַמָּה לְאַמָּה מִתַּחַת לָאֲדָמָה
מִצֵּאתָ הַחַמָּה עַד לְצֵאת הַנְּשָׁמָה
בְּמָקוֹם שֶׁקּוֹרְאִים לוֹ אוֹפֶּן סְפֵּיס, מוּאָרוֹת נֵיאוֹן
לְלֹא חַלּוֹן, שֵׁרוּתִים בַּפִּנָּה וְאַחֲרָאִית שֶׁמַּאֲזִינָה
וְקוֹנֶסֶת כְּשֶׁאֲנִי אוֹנֶסֶת בְּצוּרָה לֹא מְנֻמֶּסֶת
אֶת חֲבִילַת הַשְּׁקָרִים הַשָׁוָה לְכָל נֶפֶשׁ,
גְּבֶרֶת, זֶה לֹא מְשַׁנֶּה מָה אַתְּ אוֹמֶרֶת,
(הַתִּינוֹק שֶׁלָּךְ לֹא מַפְסִיק לִבְכּוֹת)
לְכָל אִישׁ יֵשׁ תַּג מְחִיר וְשֶׁקֶר מַזְהִיר שֶׁמֵּאִיר
אֶת דַּרְכּוֹ מִמָּרוֹם.
בְּמַה אוּכַל לַעֲזר?