איך לקדם את מעמד ה-IT בארגון על סמך טעויות העבר?

יש פתגם עתיק לפיו האמת המרה היא שכל אחד זוכר את שגיאותיו יותר מאשר את הישגיו. המשפט הזה נכון יותר מתמיד כאשר מדובר במערכת היחסים בין ה-IT בארגון ללקוחותיו, שכן אלו האחרונים לעולם יזכרו את התקלות והמכשולים. כריס מרפי, עורך בשבועון האמריקני InformationWeek, ריכז את האירועים הבולטים מהשנה האחרונה שהיוו לדעתו מכשול עבור ארגונים. בהמשך ריכז את המסקנות, בין היתר על סמך סקרים שערך השבועון בשנה שעברה, והציגם לרגל השנה האזרחית החדשה.

53% מקבוצות ה-IT, על פי אחד הסקרים, מעורבות באופן ישיר בהתנהלות העובדים, כולל תופעת ה-BYOD (ר"ת Bring Your Own Device) – זאת על פי מחקר שערך העיתון במהלך 2012. המשמעות היא שחצי מהארגונים כלל לא מנהלים מדיניות של ניהול טלפונים. המנמ"רים צריכים לקחת את עצמם בידיים בנושא זה ולהיכנס לשיח של עולם המובייל. עליהם לסייע לחברות לתפעל את עובדיהן בעזרת המכשירים הניידים. התוצאה משפיעה על הארגון עצמו, שמוצא את עצמו מפגר אחרי טרנד חדש שיכול לתרום רבות למימוש הליבה העסקית שלו. במסגרת סקר אחר, שנערך באוקטובר האחרון, נראה כי 26% מהארגונים מחזיקים במערכות לניהול מובייל, אולם רק 18% מתוכם מנצלים זאת לטובת אפליקציה ליישום לקוחות. הנה פגיעה ישירה בלקוח.

הדוגמה של המובייל מראה על תופעה חמורה יותר שקשורה בתדמיתו הלא טובה של המנמ"ר בעיני הארגון. יותר מדי ארגונים הגיעו למסקנה, כי השקעות עתק שנשענו על מערכות מידע, לא הניבו את התוצאות הרצויות – בין היתר מפני שהן הוגדרו מראש, לטווח ארוך. פרויקטי המובייל הם דבר מוחשי שכל עובד בארגון חשוף אליו, ולכן היעדר פעילות בתחום הזה היא שקופה ובולטת.

טענה נוספת כלפי מנהלי מערכות מידע מתייחסת לתקציבי ה-IT. על פי סקר שנעשה בנושא ב-2012, הנהלות הארגונים טוענות שהתקציבים לא ריאליים, גבוהים מדי, והן לוחצות כל הזמן לעשות יותר בפחות. אבל גם המנמ"רים עצמם אחראיים למציאות הזו. ראשית, מאז המיתון של 2003 הם הרגילו את ההנהלות שהם יכולים לעמוד ביעדים במסגרת התקציבים הקטנים. שנית, בהתייחסות לטרנדים שונים, הם מאשרים שאכן המעבר לענן יחסוך בתקציבים וזה בדיוק מה שמנהלי כספים רוצים לשמוע, וכך גם לגבי ההשלכות הכספיות של המובייל. הציפייה היא כמובן שהמנמ"רים יהיו דוברי אמת וישקפו להנהלה את המציאות, אבל מצד שני עליהם להציג את התמונה הרחבה, שכוללת את העלויות נסתרות ומשמעות כניסה לפרויקטים כאלו, שלפעמים מייתרים את הרווח בשורה התחתונה.

ויש את הטענה הנצחית שמערכות המיחשוב עובדות לאט. תעשו סקר בכל ארגון ממוצע ותשאלו את המשתמשים מה דעתם על מערכות המיחשוב שלהם, ותקבלו תלונות על איטיות המערכות. מצד שני, גם המנמ"רים בעצמם אמרו בסקרים שנערכו לא מכבר, כי הארגונים שלהם אינם מספיק זריזים וגמישים בכל מה שקשור למערכות המידע. יש כאן מלכודת שממנה המנמ"ר לא יימלט לעולם – מערכות מידע לא ישיגו את הציפיות למהירות שיש מצד משתמשים בארגון.

ואולם, כאשר ארגונים עושים שינויים במבנה שלהם או רוכשים חברות, הם בכלל לא לוקחים בחשבון את עלות ה-IT. הוצאה זו מגיעה להם בהפתעה ואז מתחילים לתעדף ולחסוך. החיסכון הוא על חשבון העצבים של המשתמש, שלא מהסס להוציא אותם בהזדמנות הראשונה שיפגוש את המנמ"ר והצוות שלו. חברות רבות מייצרות אפליקציות שנועדו לתת להם משוב על חווית המשתמש בצד של הלקוח. ברגע שהאלמנט של מערכות מידע יופיע כחלק קבוע במשוב, יש סיכוי שתגובות נזעמות של משתמשים חיצוניים ולקוחות הארגון, שקונים ממנו מוצרים, ישפיע על ההנהלה.

העצה האחרונה שאפשר לתת למנמ"רים שלא רוצים לחזור על טעויות היא להמשיך ולדבר בשפה העסקית של הארגון. שילוב של מובייל, בינה עסקית אנליטית ומיחשוב ענן מהווים מתכון לשדרוג מעמדו של ה-IT בארגון, ומניעת טעויות העבר.