האתגר האנושי של הרובוטיקה בארגונים

המפגש המקצועי של פורום המנכ"לים והמנמ"רים C3 של אנשים ומחשבים שנערך היום (ג') עסק באחד הנושאים היותר מדוברים כיום בשוק הארגוני: אוטומציה של תהליכים בארגון, כפי שהיא באה לידי ביטוי בתפישת ה-RPA, כמנוע מרכזי של התייעלות וחיסכון בארגונים.

השחקן הכי מפורסם בעולם ה-RPA הוא כמובן הרובוט או הבוט, שנמצא כיום במרבית הארגונים ששייכים למגזרים כמו הפיננסים, ביטוח, תעשיה ואחרים. בכנס הופיעו מנהלי טכנולוגיות של מגזרים אלו, שסיפרו כל אחד בתורו את התובנות שלהם משילוב הבוטים כחלק מתהליכי אוטומציה ב-IT בפרט ובארגונים בכלל. 

 זה היה כנס שכפי שהגדיר אותו רונן זרצקי, המנחה ויו"ר ועדת התכנים של הפורום, ברובו היה לימודי, ובהרצאות המקצועיות ניתן היה לקבל טיפים ותובנות לגבי שילוב הבוטים בעבודת הארגון.

הטכנולוגיה אינה הדבר המרכזי – אלא הגורם האנושי

התובנה המשותפת שהיתה לכל ההרצאות היא שראשית זה לא טיול בבית ספר, והתובנה החשובה היא שהטכנולוגיה פה אינה הדבר המרכזי – אלא הגורם האנושי, זה שמתחיל להתרגל להימצאות "עובד" חכם נוסף לצידו.

הדוברים בכנס גם שמעו שהשילוב של רובוטים בתעשיה ובשירותים אינו חדש, ולמעשה הוא היה אחד הניצנים הראשונים שהניעו את המהפכה התעשייתית.

גיא גרשון, מנהל מטה טכנולוגיות בבנק ישראל, התחיל את המצגת שלו בחקר תולדות המילה רובוט, שהשורשים שלה נמצאים בשפות לטיניות וסלביות במילה "רובוטה", כלומר עבודה. הביטוי התקשורתי הראשון שלה היה כנראה ב-1920, כאשר מחזמר של הסופר הצ'כי קארל צ'אפק, בשם "R.U.R" – בו הופיע לראשונה רובוט. המחזמר הפך לאחד מסמלי הז'אנר של הצגות וספרים העוסקים בשאלה הכי בסיסית של מערכת היחסים בין אדם למכונה. ההמשך שלו הוצג בין היתר ב-1936 בסרט המפורסם "זמנים מודרניים", שביים צ'רלי צ'פלין, שגם מככב בו. 

מאז זמנים מודרניים אירעו עוד כמה מהפכות, שהפכו את הבוטים לכלי שיש לו הרבה יתרונות, העובדים בארגון הפנימו שישנה ישות חדשה ונוספת בארגון, וכמו שיניב אזולאי, מנהל מחלקת ערוצים בכלל ביטוח פיננסים, היטיב לתאר אותה: הבוט אינו יצור תבוני, הוא לא מתעייף, הוא לא כועס, אין לו ועד עובדים, והוא גם יעיל אפילו קצת יותר מהעובד.

האתגרים בשילוב בוטים

כל הדוברים במפגש היטיבו להציג, אל מול היתרונות, את האתגרים בשילוב בוטים. ככל שהבוטים חודרים לארגונים, מתגבר הצורך שלצד החשיבות ללמוד כיצד להפעילם בצורה המיטבית צריך ללמד את העובדים כיצד עובדים עם בוט, מתי הוא יכול להיות תחליף יעיל ואפקטיבי, ומתי הוא עלול להפוך לנטל. ההבדלים דקים ביותר.

בהקשר זה כדאי לצטט תובנה שסיפר שלומי קוט, יועץ מומחה לנושא אוטומציה של תהליכים, אשר מוביל את נושא הבוט בארץ, שאמר כי המצב הוא כיום שעובדים מסרבים למלא תפקידים שבוטים עושים אותם בהצלחה, וזה בעיקר בעולמות השירות, בעולמות שבהם העבודה היא מונוטונית ו"משעממת".

אורלי אברמוביץ, מנמ"רית ותיקה שכיום מכהנת כסמנכ"לית מיחשוב ודיגיטל בבז"ן, לשם הגיעה לאחר שנים רבות בבנק ירושלים, הציגה למשתתפים מה לא כדאי לעשות כאשר הולכים לפרויקטי בוטים, בעיקר כדי להתגבר על המחסום האנושי.

בעצות שלה היא התמקדות באופן כללי בעובדים, בהנהלה ובכל השותפים בארגון. "אל תפחידו אותם עם מילים מפוצצות שתדביקו לבוט, כאילו זה הכלי המרכזי להתייעלות", אמרה לקהל שומעיה. "למדו את העובדים להתמודד עם מצבים של חוסר ודאות, או מצבים צפויים שרובוטים לא תמיד יודעים להתמודד איתם. וגם, אל תשכחו את נושא האבטחה, הגנה מפני סייבר, במיוחד כאשר הבוט נמצא באזורים פיננסיים. השתלטות של האקר על בוט כזה עלולה להיות הרבה יותר מאי נעימות".

שורה תחתונה: עולם האוטומציה בתהליכי IT, בעזרת בוטים וכלים אחרים, מתקדם ומשתנה במהירות. למרות שמדובר בכלי טכנולוגי שקל יחסית להטמיעו, הוא מאתגר את הסביבה האנושית שלו, וכדי שהתוצאות תהיינה לפי הציפיות צריך להשקיע בעובדים, למחוק את הפחד שהרובוט יקח להם את הפרנסה ובעיקר – ללכת למהפכה הזו בנחישות, אבל ברגישות.