התירוצים לא מתקבלים

התסריט הזה נשמע כמעט כמו סרט הוליוודי: משרד התקשורת, בראשות שר אמיץ, מכביד את ידו על חברות התקשורת ומבצע שורה של פעולות, כדי להחזיר ולו במעט את הכבוד האבוד של כ-9 מיליון צרכני סלולר בישראל. אלו נפלו בשבי, ללא קרב כמעט, לפני כ-20 שנה, ומאז הם משמשים כבני ערובה לכל דבר בידי אותן החברות.

תחרות של ממש לא היתה פה מעולם בתחום הסלולר. שלושת הטייקונים – סלקום, פלאפון ופרטנר, חילקו ביניהם את השוק. גם בימים הקשים ביותר של המיתון העולמי, כשטייקוני נדל"ן, אנרגיה ופיננסים עמדו על סף קריסה, החברים עמוס שפירא, גיל שרון ודוד אבנר (בהתאמה), צחקו כל הדרך אל הבנק. למען האיזון נציין, שהכפייה הזו נעשתה בהסכמה. הצרכנים דרשו הרבה מהכל, והחברות סיפקו את הסחורה, עם תג מחיר תואם. תחרות? חופש בחירה? הצחקתם אותן.

עכשיו הגיעה תורה של המערכה השניה בסרט שלנו. כצפוי, זהו החלק שבו הקהל מתחיל לבכות. "חברות הסלולר נאלצות להילחם על הלקוחות – המחירים יורדים", דיווח הבוקר (ג') מוסף עסקים של מעריב. בכתבה מתבכיינים נציגי חברות הסלולר ואומרים, כי היד הכבדה שהפעיל עליהם שר התקשורת, משה כחלון, גרמה לכך שלקוחות מנצלים את האפשרות להתגרש מהם, ולעבור לחברה אחרת. כתוצאה מכך, הלינו נציגי החברות, המרכזיות שלהם קורסות, רמת השירות יורדת ומי סובל מכך?? הלקוחות, כמובן. הזוי.

אני נוטה להאמין, שמי שצוטט בכתבה המגמתית הזו, הם אותם אנשים שכעת מפנים אליהם את האצבע המאשימה על הירידה באיכות השירות – ולא המנכ"לים. כאזרח וכלקוח, הייתי מצפה לתשובות קצת יותר אינטליגנטיות. הייתי מצפה גם לשאול שאלות נכונות יותר. למשל: האם במהלך שבע השנים הטובות שהיו לכם (בפועל, היו לכם הרבה יותר) השקעתם מספיק במוקדי השירות שלכם? האם השקעתם מספיק בטכנולוגיה? האם הטמעתם תהליכי עבודה כראוי? יישמתם תפיסות CRM ו-BI?

אין ספק לרגע שאנשי הטכנולוגיה, המנמ"רים וצוותי ה-IT שלכם, מנכ"לי סלולר יקרים, פרשו בפניכם את כל האפשרויות. הם באו עם תחשיבים, עלויות ונתוני ROI ונתנו לכם את התמונה המלאה. נסו לחשוב, רבותי המנכ"לים הנכבדים, כמה פעמים דחיתם תסריטי היערכות למצבים בהם יירשם גידול בפניות למוקדי השירות? כמה פעמים הוריתם למנהלים שלכם לקצץ בעלויות כוח אדם והמשאבים למוקדי השירות? מה עשיתם כאשר במשך למעלה משלוש שנים היה מחסור בתפקידי השירות והמכירה? האם ניסיתם לבדוק את הסיבות? ומה לגבי מניעת נטישה המונית של עובדים זועמים שלא יכלו יותר לעמוד בלחץ?

נכון, רבותי המנכ"לים, בדבר אחד לא חסכתם: ביחסי ציבור, פרסום ונראות. יצרתם לעצמכם תדמית של חברות היי-טק, עם הילת הערצה, ונתתם לנו להאמין שהכל תקין אצלכם – שאתם באמת אוהבים את הלקוחות שלכם, ושתמיד תעשו הכל כדי לשרת אותם. גם עכשיו אתם מפעילים מכונות של דוברים ויחסי ציבור כדי להקצין את הכאוס ולהראות לשר התקשורת מה קורה כשמנסים להלחם בחברות תקשורת ענקיות. כל זאת, כמובן, על גב הצרכנים.

התירוץ "לא צפינו את העומס" נדחה על הסף. יש לכם צוותים נהדרים של אנשי מקצוע שעבודתם היא לצפות תרחישים מהסוג הזה. אבל אתם, מנכ"לים יקרים, העדפתם להתחפש למהמרים בלאס וגאס ולהגיד "יהיה בסדר". בלתי נסבל, דוחה ומקומם בעיניי התירוץ "אנו נאלצים להלחם על לקוחותינו – המחירים יורדים ואנו בצרות". אתם לא רגילים להילחם על לקוחות ולכן המלחמה הזו נפלה עליכם כרעם ביום בהיר.

המשבר אליו נקלעתם, חברים יקרים, לא יחלוף מעצמו. עם זאת, אתם יכולים להתנחם בכך, שהשוק שאתם חיים ממנו לא ייעלם. להיפך, עוד צפוי בו גידול. לכן, עדייו לא מאוחר. אתם יכולים לשפר את היחס ללקוחות, תוך שמירה על רווחיות – והכל בסיוע הטכנולוגיה, אנשי מערכות המידע והמיחשוב שלכם, שיכולים למצוא פתרון לכל בעיה. רק תנו להם לעבוד ותפסיקו לחייך כשאתם שומעים על תלונות לקוחות שהמתינו זמן רב מדי כדי לדבר עם מוקד השירות שלכם. תזכרו שהאורות במשרד התקשורת האורות דולקים שעות נוספות. לכו תדעו איזה שפן ישלוף לכם כחלון מחר בבוקר…