גרטנר נגד סיסקו: סיפורי אגדה או מציאות משתנה?

אחד המאפיינים הבולטים של ענף ה-ICT הוא התקשרות ארוכת טווח עם ספקים, ובמיוחד כאשר מדובר בספקי ציוד תקשורת, שמרכזיותם גדלה מאוד בשנים האחרונות. הספקים קוראים לזה "נאמנות לקוח" ואילו האנליסטים מגדירים זאת כ-"שמרנות קנאית". האקסיומה היא שהחלפת ספק היא הרפתקה מסוכנת, ואילו הכנסת ספק נוסף מחלישה את הקשרים עם הספק הראשון.

באחרונה עלה הנושא לכותרות עקב עימות חריג שמתחולל מאחורי הקלעים בין חברת המחקר גרטנר (Gartner) לבין ענקית ציוד התקשורת סיסקו (Cisco). הכל החל בחודש נובמבר האחרון, כאשר גרטנר פרסמה מחקר מקיף אודות הדרכים להוזלת העלויות של ציוד תקשורת בקרב ארגונים. המחקר השווה בין ארגונים שנשארו נאמנים לספקית ציוד אחת (לא במקרה, סיסקו היתה אחת מהן) לבין ארגונים שהחליפו ספקיות. המחקר פורסם תחת הכותרת: "ניפוץ סיפורי האגדה סביב הנאמנות לספק יחיד".

המסקנה החד משמעית שעולה מהמחקר, מכוונת היישר אל סיסקו: "לקוחות סיסקו יכולים לחסוך כסף רב אם ירכשו ציוד מספקים אחרים", כותבת גרטנר. לא פחות ולא יותר. "לקוחות סיסקו שקנו ציוד מספק נוסף חסכו בהוצאות עד 20% במהלך חמש שנים", ממשיכה חברת המחקר. למותר לציין שמתחריה של סיסקו – בעיקר יבמ (IBM) ודל (Dell) – חגגו עם הנתונים הללו. סיסקו לא נשארה חייבת וערכה מיד מסיבת עיתונים מקוונת. המנטרה: "מחיר זה לא הכול ורכישת ציוד תקשורת מספקים שונים היא לא תמיד היא עסקה טובה".

סיסקו מצויה כעת בתקופה לא טובה. רק אתמול (א') דווח על כוונתה של החברה לפטר אלפי עובדים בכל העולם, כדי לחסוך בהוצאות תפעול. זאת, לאור שורה של רבעונים גרועים שעברו עליה. הדבר האחרון שסיסקו היתה צריכה כעת הוא מחקר מהסוג הזה. במסיבת העיתונאים שערכו, נקטו אנשי סיסקו בטקטיקה הגיונית: הם ניסו להסית את הדיון מסוגיית המחיר, ולדון על החשיבות של איכות הציוד ורמת הקריטיות שלו בתפעול מערכות המיחשוב של הארגון. אחת הסיבות לכך היא שבשנים האחרונות הולכת ומתפשטת דעה לפיה סוג הציוד שאתה קונה לא משפיע על איכות הביצועים והיישומים. רוב ליוטד, סגן נשיא בסיסקו, התייחס לטרנד הזה ואמר, כי "גישה זו נתמכת על ידי בחורים חדשים שהגיעו לשכונה. אני שייך לאלו שיודעים, כי קיימת הלימה מוחלטת בין היכולת לממש חזון ושינויים לבין סוג הציוד שבו אתה נעזר – ציוד ששייך לחברה שמובילה חדשנות כבר שנים ומעודדת מודלים עסקיים כל הזמן".

אבל סיסקו לא הסתפקה בכך. היא שלחה לעיתונאים ניירות עמדה הכוללים שלל פרטים שמפריכים את "סיפורי האגדה" של גרטנר אודות רכישת ציוד תקשורת מספק אחר. אחד מניירות העמדה כלל נתונים ממחקר שערך השבועון InformationWeek בסוף 2010, שהראה כי 52% ממנהלי הדטה-סנטרים שנסקרו, השיבו שאין להם כוונה להחליף את ספק ציוד התקשורת שלהם בשנים הקרובות. רק 10% הודיעו, כי זה מה שהם מתכוונים לעשות. היתר מתלבטים. פרט לא-מפתיע שעלה מהמחקר הוא, שמתוך 468 נשאלים, הרוב המוחלט עובד עם סיסקו כספק עיקרי או יחיד.

"אי אפשר שלא להסכים לתיאוריה של סיסקו, שנסמכת בין היתר על מחקרים מסוג זה", אומר בתגובה אנדי דורנן, כתב InformationWeek, שמסקר את פרשת גרטנר-סיסקו. "חשיבות האיכות – ולא רק המחיר – מהווה טיעון תקף. הבעיה היא שזה גם הטיעון של הספקים המתחרים, כלומר שכולם אומרים את אותו הדבר. כולם רוצים להיות הספק היחיד וכולם משתמשים באותם טיעונים, אז איפה הייחודיות של סיסקו?".

גם הטיעון של גרטנר לא חף מביקורת, ודורנן מתייחס גם אליו. "ברגע שאתה מדבר על חיסכון בהוצאות, אתה מפספס את המוטיבציה להוספת ספק נוסף לצד הספק המרכזי, ובכך מקטין את הסיכויים שתהיה חשוף לחדשנות ותוזיל עלויות" אומר דורנן.

מעבר למחאה הברורה של סיסקו נגד המחקר, יכול להיות שדווקא המציאות שהוא משקף היא שמדאיגה אותה. הרי "בלעדיות" ו-"תלות" בספק אחד מובילות מיד את הדיון לאזורי המונופול – ואת זה אף אחד לא אוהב, אם לומר זאת בעדינות. מצד אחד, זו התדמית שרודפת את סיסקו מזה שנים רבות. מצד שני, היא הרוויחה ביושר את התדמית הזו – אפילו פעמיים: פעם אחת כשרכשה כמה וכמה חברות והפכה לגדולה ביותר בתחומים מסוימים; ופעם שניה, כשהחלה להיות שותפה לפמפום התפיסות לפיהן נאמנות לספק פירושה שמרנות קנאית, שפוסלת מראש התחברות לספק אחר – גם אם זה מוזיל מחירים. אולי כאן מצויה נקודת התורפה של הענקית הזו – היא לא עירנית מספיק למציאות המשתנה. עליה ללמוד לחיות בסביבה שבה ארגונים מכניסים אליהם ספקי ציוד נוספים. זו עובדה. לתשומת לב הקורא ג'ון צ'יימברס.