לעשות "לייק" ל-CRM החברתי

CRM חברתי הוא חיבור בין שני מושגים מעולמות שונים: מצד אחד, יש את עולם ה-CRM המוכר לכולנו – גם אם רבים כבר הספידו אותו. מצד שני, יש את התחום החברתי, שמגיע מעולמות שעד כה נחשבו זרים לעולם המיחשוב הארגוני – הרשתות החברתיות דוגמת פייסבוק (Facebook) ולינקדאין (Linkedin), בלוגים וכל שאר אתרי ה-ווב 2.0 למיניהם.

את החיבור בין שני העולמות בארגון, החלו לעשות מחלקות שבדרך כלל לא דיברו זה עם זה, ולעיתים אף התעמתו זה עם זה. כך, גם מנהל השיווק וגם מנהל מערכות המידע הבינו שהמידע שקיים ברשתות החברתיות הוא לא רק סטטוסים אישיים למטרות היכרות, אלא מידע שיכול להכיל ערך מוסף לשיווק והגדלת המכירות של הארגון. בחצי שנה האחרונה הלכה וגברה ההכרה בצורך ב-CRM החברתי, כאשר ההפיכות במדינות ערב, מחאת הקוטג' וכמובן המחאה החברתית – שהחלו כולם בפייסבוק – היוו כזרזים לכך. התפיסה הזו התגבשה אט-אט ובעקבותיה גם החיפוש אחר הפתרונות הטכנולוגיים. כאן נכנס לתמונה המנמ"ר – שיודע שזה מתקרב אליו, אבל עדיין לא מפנים את העוצמה.

על נושאים אלה נסבו מרבית ההרצאות בכנס CRM SM, שנערך הבוקר (ב') במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה. לכנס, שנערך בהפקת קבוצת אנשים ומחשבים, הגיעו מאות מקצוענים מהתחום שדיברו לא מעט גם על הטלפונים החכמים כפלטפורמה.

הטלפון החכם לכשעצמו הוא כאב ראש לא קטן עבור המנמ"ר, כפי שהיטיב לתאר בהרצאתו גדי גילאון, מנכ"ל Mobisec. לדבריו, אותו טלפון חכם הוא האיום המרכזי על תפיסת ה-IT המוכרת לכל מנמ"ר מתחיל. יש כאן פוטנציאל לאובדן שליטה מוחלט, כי למעשה כל עובד מביא את הנייד שלו מהבית ודורש מהמנמ"ר לספק לו את כל היישומים שהוא רגיל לקבל במחשב הארגוני – ומיד.

בנוסף לאתגר שבניהול המכשירים והמעבר ל-CRM החברתי, קיימת גם את שאלת היישומים בהם עושים שימוש ב-CRM החברתי. כאן המגוון הוא רחב מאוד: החל מארנק אלקטרוני, יישומי ניהול לוגיסטיים, פלטפורמת מכירות וכלה בפלטפורמת שירות – אותה הציג בכנס בצורה יפה שימי עזר, מנהל אגף שירות בחטיבת השירות של הוט (HOT). חברת הכבלים הוותיקה הייתה בין הראשונות לקחת את הפייסבוק צעד קדימה, ויצאה בקמפיין על פלטפורמת השירות ברשת החברתית. בשבוע שעבר עמדה הפלטפורמה הזו במבחן, כאשר משדרי החברה קרסו והשידורים הופסקו. דפי הפייסבוק של החברה מלאו בקריאות של גולשים, רובם לא סימפטיים בכלל, שהשתמשו בדפים בעיקר כצינור להוצאת קיטור.

התובנה המרכזית שמשתתפי הכנס צריכים לקחת ממנו, היא שהדיבורים על פייסבוק, CRM חברתי וטלפונים חכמים הם חשובים. התחזיות עדכניות ונכונות – זהו טרנד שמתקרב בצעדי ענק, אבל נכון להיום כמעט ולא מיושם. אחד החסמים, גם אם לא נעים להודות בכך, הוא המנמ"רים ומערכות המידע שלהם. לכן, הצעד הראשון שהם צריכים לעשות הוא "לייק" אחד גדול לתחום החדש, ובעקבותיו גם לגשת לעולם המעשי – לעבודה הקשה.

כל המשתתפים בכנס היו תמימי דעים לגבי עובדה אחת: בשנה הבאה כנס CRM SM יכלול מספר מכובד של סיפורי לקוחות מארגונים שכבר החלו ליישם CRM חברתי.