האם CRM חברתי הוא טרנד חולף? ולמה פייסבוק מפחדת מהמובייל?

רשתות חברתיות פנים-ארגוניות, שימוש ב-CRM חברתי למטרות עסקיות ושיתוף מידע, לא מלהיבים את העובדים ונראה שהטרנד לא מכה שורש בארגונים – כך עולה מסקרים עדכניים שנערכו באחרונה, המציבים סימני שאלה בנוגע לטרנד ה-CRM החברתי, שקשור בקשר הדוק גם לעולם המובייל.

סקר שערך השבועון האמריקני InformationWeek הראה, שהמעסיקים לא ממש נלהבים מהתחום בגלל ההשקעה הניכרת של שעות עבודה הנדרשת מהעובדים. בסקר התבקשו מנהלי טכנולוגיה לאמוד את הרשתות החברתיות העסקיות שלהם. 13% אמרו שהן מצוינות, רבע אמרו שהן טובות והיתר אמרו שהן בינוניות או עלובות. "מזה ארבע שנים אנו מנסים לדחוף רשתות חברתיות בארגון. אנשים רואים בזה לא יותר מאשר לוח מודעות למעקב אחרי אירועים", אמר אחד המשתתפים בסקר. מרבית הארגונים העידו, כי בשנה האחרונה לא חל גידול בהיקף השימוש ברשתות חברתיות ארגוניות, למרות שיש גידול בהיקף השימוש בפייסבוק (Facebook).

סקר אחר, של פורסטר (Forester), מצא כי רק 28% מהעובדים משתמשים בסוג של רשתות חברתיות במסגרת העבודה לפחות פעם בחודש והם משתמשים בעיקר בפייסבוק. רק 22% מהמשתמשים אמרו כי השימוש ברשתות מועיל לעבודתם. המסקנה: חברות יצטרכו להשקיע יותר בשנה הקרובה ברשתות חברתיות. התוצאות האלו מהוות אתגר לספקים כמו Salesforce.com, שמוכרים פתרונות לשילוב ה-CRM ברשתות חברתיות פנים ארגוניות.

רוב אלו שמשתמשים ברשתות חברתיות אומרים, כי הם עושים זאת בזכות ממשק המשתמש המהיר והפשוט ובגלל העובדה שהם יכולים לחלוק מידע עם חבריהם ולהתייעץ בנושאים מקצועיים. גרטנר (Gartner) מעריכה, כי שוק התוכנות לרשתות חברתיות יגדל בעיקר בעסקים קטנים, וספקים גדולים כמו מיקרוסופט (Microsoft), אורקל (Oracle) ויבמ (IBM) כבר לוטשים עיניים לשוק זה. האם ניתן לומר שרשתות חברתיות פנים ארגוניות הן טרנד חולף? עורכי הסקרים סבורים שלא וגם הספקים סבורים כך.

ואם כבר מדברים על רשתות חברתיות, אין ספק שהסיפור החם של השבוע הוא ההנפקה של פייסבוק, שמסתמנת כהנפקה הגדולה ביותר של 2012 ואולי אף הגדולה בהיסטוריה. עיון במסמכי ההנפקה חושף, כי מעבר לסיפור הצלחה כלכלי, יש כאן נקודה דרמטית: כפי שמתפרסם במהדורה זו, פייסבוק כתבה "הערת אזהרה" למשקיעים, כי היא ערה לתופעה לפיה יותר ויותר אנשים גולשים לרשת שלה מטלפונים ניידים.

העובדה הזו מדאיגה אותם, משום שפייסבוק, כמו ענקיות אחרות, לא ממש מוכנה לטרנד המובייל ואין לה פתרון לממן את השירות החינמי שהיא נותנת לגולשים על ידי פרסום. כך, השימוש בניידים עלול לגרום לירידה ברווחים. זוהי אמירה חשובה ביותר, שאולי לא תפריע למשקיעים להאמין בחברה, אבל היא בוודאי מעידה על אתגר משמעותי שניצב בפני חברות רבות, במעבר לעולם הנייד שהולך ותופס תאוצה. תוצאות ההנפקה והמהלכים שמארק צוקרברג יעשה בעקבותיה, הם ללא ספק החדשות החמות שאחריהן נעקוב בחודשים הבאים.