אדוני הלקוח

העובדה שהכוח נמצא כעת בידי הלקוח, והתפישה כי הוא צריך להיות במרכז, כבר אינן מהוות רק סיסמה נבובה. ל-1,000 ויותר משתמשי סאפ (SAP) שהגיעו הבוקר (ב') לכנס ISUG2012, המציאות הזו אינה חדשה. למעלה מ-30 דוברים, 15 ספקיות ומטמיעות סאפ ולקוחות, התייצבו כאיש אחד במרכז הכנסים אווניו, כדי לפגוש את האנשים שהם למעשה הבוסים האמיתיים שלהם: המשתמשים.

סאפ הפכה מזמן לשם קוד למהפכה ארגונית. הטכנולוגיה, הרכיבים, התוכנה – אלה  באים רק אחר כך. כולם יודעים שהטמעת סאפ היא דבר קשה ומורכב, שלרבים אין סימפטיה מיוחדת אליה. עם זאת, ידוע גם כי זו דרך שאם התחלת בה, ואתה הולך בה כפי שצריך לעשות – צעד אחר צעד, בלי לעגל פינות – המעבר יהיה קל יותר.

בפרויקט ERP חייבת להיות הבנה מלאה ברורה בין הלקוח לבין הספק, ובעיקר לבין ההטמעה. לקוחות רבים למדו על בשרם את מה שאמר ב-ISUG2012 הבוקר חטיב מוחמד, סמנכ"ל מערכות המידע בעמיעד: בחירת ספק שיטמיע ERP זה מקצוע. זה ניסיון חיים. זה קודם כל מחויבות ושותפות אמת. מן הראוי לציין, כי המטמיע במקרה שלו היה טלדור.

אך אין זה אומר שהתהליך לא כולל ויכוחים וחיכוכים. כפי שאמר זאת רפי פורן מ-013-נטוויז'ן, שבאמתחתו שנים רבות של ניסיון בניהול והטמעה, "פרויקט שאין בו חיכוכים הוא פרויקט שלא ממצה את עצמו".

את כל התובנות האלו, גם המשתמשים – ובעיקר הספקים – כבר יודעים מזמן. אבל זה לא מונע מהם לחזור כל שנה, ולהוכיח איש לרעהו עד כמה ההרמוניה ושיתוף הפעולה עם הלקוח חשובה מאוד. וזה הדבר היפה שמתרחש בארגון המשתמשים הגדול בישראל.

כמו חברות אחרות, סאפ היא כבר מזמן לא רק ERP, אלא מעטפת לשורה של טרנדים שמאפיינים כיום כל ארגון: CRM, מיחשוב ענן, BI וכמובן מובייל. לגבי האחרון, סאפ עברה כברת דרך ארוכה, וברכישה החכמה שלה את סייבייס (Sybase) לפני כשלוש שנים, היא הוכיחה שהיא קראה את השוק נכון. אלו שגיחכו מחפשים כיום בנרות חברות דומות לרכישה, שאולי קיימות – אבל המחירים בשמיים.

וזו בעצם אחת הסיבות לכך שמיקי מגדל, מנכ"ל סאפ ישראל, כל כך מרוצה. זה לא רק בגלל שהוא פוגש פעם בשנה את מאות הלקוחות החשובים שלו, אלא מפני שהדברים באים לידי ביטוי בתוצאות העסקיות של הסניף. מספרים הוא לא סיפק, כמובן, אבל הוא יכול היה לומר באחריות שהגידול במכירות נע בסביבות ה-56%. בשוק הישראלי בעל המציאות הלא-פשוטה, אלו הם ללא ספק מספרים מעודדים. הם טובים לא רק לבעלי המניות של סאפ, אלא גם למשק הישראלי כולו, בגלל האקו-סיסטם של סאפ. כך, כל פרויקט שקשור ב-ERP או באחד התחומים שחברות כמו סאפ עוסקות בו, מייצר כמה מאות מקומות עבודה. סאפ עצמה משקיעה מאות אלפי דולרים בשנה בישראל באמצעות מרכז הפיתוח שלה ברעננה, שנחשב לאחד המרכזים הפעילים בעולם.

יתרה מזאת: שוק ה-ERP הוא שוק משוכלל, עם תחרות בריאה שמאפשרת ללקוחות ולמנמ"רים בחירה בין כל העוסקים בתחום הזה בישראל כמו בעולם. התוצאה באה לידי ביטוי בשורה התחתונה – בעלויות, בכסף שהלקוח מצליח לחסוך לארגון שלו.

ד"ר סטפן קנופף, סגן נשיא לאזור EMEA בסאפ, אמר בדבריו בפני באי מליאת הבוקר, כי מנמ"ר שרוצה לשרוד חייב לספק ללקוחות שלו ולהנהלה מידע עקבי בזמן אמת. ואנחנו אומרים, כי מנמ"ר שרוצה לשרוד, צריך להוכיח לבוסים שלו שהוא מצליח למקסם את ההשקעה הענקית ב-ERP, ועוד במחירים נמוכים יותר. זו המשמעות של הכוח בידי הלקוח.