דו"ח: ירידה חדה בתלונות הציבור נגד חברות הסלולר

הציבור מרוצה יותר מחברות הסלולר: דו"ח שפרסמה המועצה הישראלית לצרכנות מעלה כי מספר התלונות שהופנו אליה בתחום צנח בשנה שעברה ב-32% ל-3,882 לעומת 5,706 פניות ב-2012. מרבית התלונות היו על חברות הסלולר הוותיקות.

המועצה קיבלה בשנה שעברה 9,258 פניות שנגעו לטלקום, כ-40% מתוכן בנושאי טלפוניה וסלולר. תחום נוסף שחווה ירידה הוא הטלפוניה הנייחת. לעומת זאת, חלה עלייה במספר התלונות הנוגעות לשירותי טלוויזיה, שיחות בינלאומיות, אינטרנט ושונות.

הכשלים העיקריים שהצרכנים הלינו עליהם ב-2013 קשורים למוצר (28%), עניינים כספיים (20%), סירוב לבטל עסקה (17%) ואיכות השירות (17%).

בדומה מאוד ל-2012, תחום הטלקום תפס אשתקד כ-23% מכלל הפניות, שמספרן עמד על 40,426 (עלייה של 6%). תחומים נוספים שנרשמו בהם פניות רבות הם מכשירי חשמל, מוצרים לבית (בפרט ריהוט) וביגוד והנעלה.

גולן טלקום הייתה אחראית ל-5% מהפניות בנושאי הטלקום, Hot Mobile ל-11%, פרטנר ל-13% ופלאפון וסלקום ל-21% כל אחת. גורמים אחרים שונים תפסו 30% מכלל הפניות.

פרטנר השיגה את היחס הנמוך ביותר שבין כמות התלונות למספר המנויים – 0.017%. שתי החברות שהגיעו ליחס הגבוה ביותר הן Hot Mobile וגולן טלקום, עם 0.54% ו-0.53%, בהתאמה. סלקום עמדה על יחס של 0.026% ופלאפון – על 0.031%.

עוד ראוי לציין כי רק פלאפון ופרטנר ירדו באחוזי התלונות שהופנו כלפיהן: מספר הפניות נגד פלאפון ירד ב-8% ונגד פרטנר – ב-3%. לעומתן, הפניות כלפי סלקום וגולן טלקום עלו ב-1% כל אחת, כלפי Hot Mobile – ב-2%, וכלפי החברות האחרות – ב-7%.

באופן עקבי לאורך שנים, אחוז הפניות המוצדקות, באופן כללי, מסך הפניות למועצה הישראלית לצרכנות עומד על כ-80% והיא מצליחה בטיפול בשלושת רבעי מהן.