תמי זיתן, IT Solutions: "ה-CRM הוא הרבה יותר ממערכת טכנולוגית – מדובר בשחקן מרכזי בארגון"

"כיום, ה-CRM הוא הרבה יותר ממערכת טכנולוגית – מדובר בשחקן מרכזי בארגון. לכן, לחברות שבמוקדים שלהן מתייחסים למערכת ה-CRM כאל מערכת של איסוף נתונים ואין להן אוריינטציה מספיקה של חוויית לקוח – יש בעיה", אמרה תמי זיתן, מנכ"לית IT Solutions. לדבריה, "אם המערכת לא מותאמת להעניק ללקוח חווייה אחידה ונוחה, התוצאה היא פגיעה בשביעות הרצון שלו, שעלולה לפגוע בתוצאות העסקיות".

זיתן דיברה בפני בוגרי קורס המנמר"ים של ג'ון ברייס מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים. היא הציגה בדבריה את השינויים שחלו בתפיסה של חוויית הלקוח, החשיבות שעל ארגונים לייחס לה והאופן שבו מערכת ה-CRM אמורה לשרת מטרה זו.

"מערכת ה-CRM צריכה למנוע מצבים שבהם הלקוח מועבר ממוקד למוקד, למשל באמצעות ריכוז כל הנתונים על הלקוח במסך אחד", ציינה זיתן. "אם מדובר בפנייה חוזרת, על המערכת ליידע את המוקדן מה היה בפנייה הקודמת, גם אם זו נעשתה באמצעות האינטרנט, על מנת שלא לאלץ את הלקוח חסר הסבלנות לספר את הסיפור שלו מההתחלה".

היא אמרה כי "הלקוח מצפה לקבל מהחברות עימן הוא בא במגע חוויה אחידה, בכל הערוצים – בין אם מדובר באינטרנט או בשיחה ישירה עם נציג שירות. למערכת ה-CRM תפקיד מרכזי בקישור בין הערוצים הללו. לא בכדי, ספקים כמו אורקל (Oracle) רוכשים חברות בתחומי השיווק וארגונים שמבינים עניין מוסיפים תפקידים כמו CMO (מנהל שיווק)".

לדבריה, "הפתרון למצבים שתיארתי לא חייב לכלול החלפת מערכת או השקעה יוצאת דופן. לעתים, המידע הדרוש כבר נאסף ואגור במערכת והארגון נדרש רק לערוך בו סדר – לאתר את המידע, לנתח אותו, להביא אותו לידיעת הנוגעים בדבר והכי חשוב – לקבוע את תהליכי העבודה שיוודאו שנעשה בו שימוש".

קורס המנמר"ים של ג'ון ברייס מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים הוא המוביל והיוקרתי ביותר בעולם מערכות המידע בישראל. עברו בו בשנים האחרונות מאות מבכירי תחום מערכות המידע ומנמ"רים בשוק הישראלי. הוא זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ובארגונים רבים מהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר. המנחה המקצועי של הקורס הוא בנצי שפירא, ששימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק, כגון קוקה קולה (Coca Cola), פלאפון וידיעות אחרונות. המחזור הבא אמור להיפתח ביולי .