צביקה ישראלי, יועץ עצמאי: "ארגונים רבים לוקים בציפייה מוגזמת לשדרוג בעקבות מיקור-חוץ"

"ארגונים רבים לוקים בציפייה מוגזמת לשדרוג מקצועי, תפעולי, טכנולוגי ומתודולוגי ובהערכה מוגזמת לגבי השפעת מיקור-החוץ על ביצועי האתר", אמר צביקה ישראלי, יועץ עצמאי, בהרצאתו בכנס Outsourcing 2010. זו התמקדה במערכת היחסים בין ארגונים לספקים בכל הנוגע למיקור-חוץ והתקיימה תחת הכותרת "איך עושים זאת נכון". הכנס נערך ביום ה' האחרון במלון דניאל בהרצליה, בהפקת אנשים ומחשבים. לדבריו, מדובר בכרוניקה המובילה לתחושה של חוסר שביעות רצון וכישלון ההסכם.

ישראלי, בעברו מנהל אתרי לקוחות בחטיבת מיקור-החוץ בנס טכנולוגיות, התייחס בדבריו גם לנושא רמת השירות. הוא אמר, כי "ארגונים נוהגים להכניס כמות מדדים לא שפויה, ומדדים שאינם חשובים או עמומים בהסכם עם הספק. זה פוגע ביכולת שלהם לעמוד בהסכם ולבחון הצלחת השירות הניתן". לדבריו, חשוב לקיים גמישות סבירה ביעדי המדדים, להגדיר יעדים באופן הדרגתי ולהבין במדויק את אופן המדידה המבוצעת על ידי הספקים.

הוא התמקד בדבריו במודל התפוקות ולא במודלים הכוללים מרכיבי שמות וגולגולת ואמר, כי בטרם יחליט לקוח על העברת פעילות לאחריותו של ספק חיצוני, עליו להגדיר לעצמו מספר נושאים חשובים. "בראש ובראשונה, עליו להגדיר את תכולת השירותים ורמת השירות הנדרשת עבור התכולה המוסכמת, כדי לקבוע את הרכב כוח האדם ומשתנים מרכזיים נוספים", ציין. "על מנת להתגבר על העובדה שמדובר בשירות הניתן בתמורה לסכום קבוע וכדי שהשירות יוכל להתקיים לאורך זמן, על הצדדים לקבוע מנגנוני גמישות שיאפשרו עריכת שינויים בהסכם וביצוע פרויקטים מיוחדים תוך התאמה למחיר המשולם ותוצרי התפוקות, ללא קשר לתשומות. בהמשך, על הארגון לבדוק האם הצעות הספקים מתאימות למטרות, והאם הן עדיפות על המצב הקיים. לבסוף, נדרש להגיע עם הספק לשותפות עסקית המושתתת על אמון הדדי".

ישראלי ציין, כי ראה במהלך שנותיו הרבות בתחום חברות שמבצעות שכפול מדויק של ה-RFP שנלקח מחברה אחרת. "ארגון חייב להגדיר לעצמו באופן ספציפי למה הוא יוצא למיקור-חוץ ומה הוא מבקש לעצמו עם ההחלטה ללכת לתהליך כה משמעותי שכזה", אמר. "לפיכך, ה-RFP חייב להתאים לציפיות הספציפיות של הארגון. זהו רכיב מכריע בקביעת התוצרים".

לדבריו, הסיבות הנפוצות שבעטיין ארגונים פונים למיקור-חוץ הן הציפייה להפחתת עלויות כוללות, שיפור היכולת להתמקד בעסקי הליבה ושדרוג מקצועי-תפעולי, טכנולוגי ומתודולוגי. "יש בסיבות אלה היגיון רב, כיוון שספק מתמחה עבד בארגונים שונים ובתוך כך צבר ניסיון ואסף ופיתח מתודולוגיות שמאפשרות לו להעצים את ביצועי הארגון. בנוסף, היכולת לקבוע אמנת שירות מול הספק היא אפקטיבית הרבה יותר מהניסיון לקיים אמנת שירות בתוך הארגון".

הוא עמד בדבריו על מספר שגיאות שכיחות בתחום מיקור-החוץ, כאשר הנפוצה ביותר בהן היא הציפייה להפחתה מיידית של העלויות. "זו ציפייה לא ריאלית", אמר. "במרבית המקרים, ספקי חוץ מסוגלים להפחית עלויות, אבל לא לאורך זמן ולא מיידית". שגיאה נוספת שציין היא יציאה למיקור-חוץ ללא תקופת מעבר. לדבריו, "תקופות מעבר רבות מתמוססות לתוך השוטף, או שלעתים – הן אינן מנוהלות כפרויקט נפרד". שגיאות נוספות שישראלי ציין, המכשילות הסכמים בין ארגונים לספקים, הן התבססות אך ורק על צוות האתר במהלך המעבר למיקור-חוץ, אי הדגשה של הצורך בגילוי נאות הדדי ו-ויתור על תקופה של בחינת היציבות של התהליך שהוצא החוצה לספק.

לבסוף, הדגיש ישראלי את הצורך להגיע להסכם ברור בנושא ניהול ודיווח. "במקרים רבים, אין הקפדה על פגישות קבועות, ועדות היגוי וישיבות שוטפות, ואין הקפדה על מנגנוני דיווח קבועים. ללא קיומם של אלה, הנהלות הלקוח והספק מתנתקות מניהול הפרויקט, והמפגשים המתקיימים אחת לשנה הופכים טעונים ולא פרודוקטיביים".