בנק איגוד העלה מערכת לניהול פעילות הלקוחות; ההיקף: עשרות מיליוני שקלים

אנשי ה-IT של בנק איגוד, בשיתוף מחלקת המיחשוב של בנק לאומי, העלו לאוויר מערכת לניהול פעילות הלקוחות הפרטיים והעסקיים – כך נודע לאנשים ומחשבים. הפרויקט ארך כשנתיים, הסתיים במהלך מאי והיקפו הכספי מוערך על ידי גורמים בשוק בעשרות מיליוני שקלים.

את הפרויקט ניהלו אנשי ה-IT של בנק איגוד, שקיבלו שירותים ותשתיות טכנולוגיות במעין מיקור-חוץ מבנק לאומי. זאת, מאחר ובעבר היה בנק איגוד בנק-בת של בנק לאומי, ובשל סיבות היסטוריות אלה, לאומי ממשיך לספק חלק מפלטפורמות ה-IT של בנק איגוד.

המערכת החדשה, ארב"ל, החליפה את המערכת הקיימת לניהול הפעילות של לקוחות הבנק, פרטיים ועסקיים. היא מסייעת בסנכרון מלא בין כל סניפי הבנק באמצעות עדכון, שיפור וקיצור תהליכי העבודה המרכזיים בסניפים. בנוסף, מביאה המערכת להקטנת הצורך בבקרות מפצות, על ידי בניית תהליכים מונעי טעויות, המובילים את המשתמשים – עובדי סניפי הבנק – שלב אחר שלב, תוך שמירה על נהלי הבנק. בנוסף, המערכת שהוטמעה תביא לשיפור הבקרה והשליטה ברמת הסניף ולהקטנת העבודה העורפית. זאת, בשל הסתמכות על תהליכי מעקב אוטומטיים ותמיכה בסניף בצמצום סיכוני אשראי.

מהבנק נמסר, כי מטרת הפרויקט הייתה לבנות תשתית שתתמוך באסטרטגיה העסקית שלו, לחיזוק המענה בתחום הקמעונאות, והדבר נעשה על ידי הטמעת מערכות IT העובדות בסניפים מול הלקוחות, ייעול ושיפור תהליכי העבודה בסניפים, יצירת ממשק משתמש טוב וידידותי יותר עבור עובדי הבנק, והידוק הקשר עם לקוחות הבנק בערוצים השונים.

בראיון לאנשים ומחשבים אמר בני גורביץ', מנמ"ר בנק איגוד, כי "מערכת ארב"ל מנהלת את הפעילות של לקוחות הבנק, וכוללת, בין השאר מערכת לטיפול בלקוחות חדשים, טיפול ועדכון פרטי הלקוחות הקיימים ועדכון החשבונות שלהם, הקצאה וטיפול בנושא החתימות האלקטרוניות והביומטריות, תשתית אבטחת מידע מתקדמת, ניהול הערוצים הישירים מול הלקוח, וניהול ואספקת כל השירותים המוצעים ללקוח העסקי והפרטי מהבנק".

בהיבט הטכנולוגי, ציין, המערכת היא פלטפורמה משולבת של מיינפריים של יבמ (IBM) עם פלטפורמת מיקרוסופט (Microsoft), כאשר לאחר הגעת המערכות מלאומי, הן עברו התאמות ספציפיות לאיגוד. כך, בין השאר, ציין גורביץ', הוטמעה במסגרת הפרויקט מערכת לעיצוב ולהפקה של טפסי הבנק, פרי פיתוחה של אוטופונט. המערכת, FreeForm, תשמש בבנק כתשתית רוחבית להפקת הפלט הסניפי. עוד בוצע במסגרת הפרויקט, הליך של טיוב נתונים, בעזרת מחולל דו"חות, לשם העלאת רמת "האמת הארגונית" בבנק, ומחיקת נתונים שגויים וכפולים.

לדברי גורביץ', "המדובר בשינוי משמעותי של תהליכי העבודה בסניפים, הכולל, מלבד עבודה עם המערכת החדשה, גם שינוי בלוגיקה העסקית, במסכים, בסדר הפעולות ועוד. יתרונה של המערכת שהיא מכוונת בצורה סדורה ופשוטה את העובדים, כך שבסופו של דבר, תהליכי העבודה מתייעלים, לצד השירות שהלקוחות מקבלים".

המערכת, אמר גורביץ', עלתה לאוויר בבת אחת (Big Bang), כיוון שנדרש שכל הסניפים יעבדו באותה שיטה ביניהם ומול המטה. הוא ציין, כי העלייה לאוויר נעשתה בלא תקלות, ו-"כל הסניפים יישרו קו תוך ימים בודדים". עוד הוא ציין את ההיערכות והגיבוי של הנהלת הבנק לפרויקט.

גורביץ' סיכם באומרו, כי "פרויקט ארב"ל מהווה נדבך נוסף ביישום פתרונות מיחשוב מתקדמים בבנק, לתמיכה בפעילות הליבה, תוך שיפור חוויית השירות ללקוחות הבנק. במסגרת יישום הפרויקט, שמנו דגש רב על ניהול השינוי בסניפים, לרבות תהליכי ההדרכה וההטמעה".

בשלב השני של הפרויקט, ציין, שהחל בימים אלה ויסתיים עד סוף השנה, תוחלף מערכת הביטחונות של הבנק, ותוטמע מערכת לניהול ממוחשב של מסמכים.

הדרכה

אנשי אגף הטמעת מערכות בג'ון ברייס הדרכה, חטיבת ההדרכה של מטריקס, הם שהכשירו את עובדי בנק איגוד במערכת ארב"ל החדשה שהוטמעה בבנק. היקפו הכספי של פרויקט ההדרכה מוערך ב-2.5 מיליון שקלים.

במסגרת הפרויקט, ביצעו אנשי ג'ון ברייס הדרכות והכשרות לתפעול המערכת החדשה בקרב יותר מ-600 עובדי בנק איגוד בסניפים שונים ברחבי הארץ. בשל כמות המשתמשים הרבה והפיזור הנרחב של הסניפים ברחבי הארץ, עבדו בפרויקט 45 מדריכים ומטמיעים.

פזית שאול, מנהלת אגף הפרויקטים בג'ון ברייס הדרכה והטמעה, שימשה כיועצת מיוחדת לפרויקט. היא ציינה, כי "בפרויקטים דומים שביצענו בגופים פיננסיים, נוכחנו כי ההבנה העסקית של עולם התוכן הפיננסי, חשובה לא פחות מהבנת היישום הטכנולוגי – ועל כך שמנו דגש, בין היתר".