אריק מינרד, אורקל: "ה-CRM הפך להיות סם החיים לאנשי השיווק והמכירות בארגון"

"חשיבותם של כלי ניהול שירות הלקוחות בארגונים הפכה להיות קריטית, בגלל הצורך בתגובה זריזה ומהירה ומתן מענה מיטבי ללקוחות. ה-CRM הארגוני הפך להיות סם חיים לאנשי המכירות והשיווק בארגונים, ובלעדי כלים אלה הם לא יוכלו לפעול ולהצליח בעולם התחרותי והדינמי של ימינו", כך אמר אריק מינרד, סגן נשיא אורקל (Oracle) לתחום ה-CRM לפי דרישה באזור EMEA.

מינרד היה דובר המפתח בכנס שערך היום (ב') הסניף הישראלי של החברה במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה. האירוע נערך תחת הכותרת "All you need is cloud", והוצג בו פתרון החברה ל-CRM לפי דרישה. מנחה האירוע היה אילן שפיגלמן, סמנכ"ל שיווק באורקל ישראל.

לדברי מינרד, "לפני חמש שנים, המושג 'ענן' התייחס לאדי מים אצורים בשמים. כיום, מיחשוב הענן הוא מציאות שהולכת ומחלחלת באופן מסיבי לארגונים. הוא כבר לא בבחינת באאז, אלא עובדה קיימת".

"אנחנו, באורקל, מספקים לארגונים את היכולת לעבוד בשתי תצורות של עננים – הפרטי והציבורי, ובכל אחד מהם לעבוד בשלושה אופנים: תוכנה כשירות (SaaS), פלטפורמה כשירות (PaaS) ותשתית כשירות (IaaS). בעבודה בענן ניתן להשיג תועלות רבות בהיבטים העסקי, התהליכי-ארגוני, ההתייעלות וניצול טוב יותר של מערכת ה-CRM", הוסיף.

הוא ציטט נתונים של חברות מחקר שמהם עולה, כי תחום התוכנה כשירות צפוי להגיע השנה להיקף מכירות עולמי של 12.1 מיליארד דולרים, עם צפי גידול שנתי של 20% עד 2015. מינרד אמר, כי בתוך שוק זה, עולם ה-CRM לפי דרישה יעמוד השנה על 3.8 מיליארד דולרים, "ובקרוב נוביל את השוק הזה", לדבריו. הוא רמז בכך להובלה הנוכחית של Salesforce.com.

מינרד הוסיף, כי "המפתח להצלחה בהטמעה של תוכנה כשירות טמון באימוץ נרחב של המשתמשים. זאת, לצד העובדה שהטמעת הפתרון שלנו אורכת ימים בודדים, עד שישה שבועות לכל היותר. כבר לא מדובר בפרויקטי IT מורכבים ומסובכים שנמשכים חודשים".

בעבודה במתכונת לפי דרישה, אמר מינרד, "ארגונים יכולים לקבל כמה תועלות: זמן הגעה מהיר יותר לשוק, TCO, עלות בעלות כוללת טובה והחזר השקעה מהיר ומשתלם".

"אורקל מביאה ללקוחות הארגוניים יותר ערך, בשל מיצובה היחידי בשוק", הוסיף מינרד. "אנחנו הספק היחיד על פני כדור הארץ שמביא יכולות ניהול למערכי האיחסון, השרתים, המכונות הווירטואליות, המערכות הפתוחות, בסיסי הנתונים והיישומים". הוא ציין, כי שימוש בתוכנת ה-CRM של החברה מביא לקשר של הלקוח הארגוני עם אחד משלושת מרכזי המיחשוב של החברה – באוסטין שבטקסס, באנגליה או באוסטרליה, לפי צרכיו ובחירתו. תועלת נוספת מושגת, לדבריו, בשל יכולות הבינה העסקית מבוססת הניתוח שנמצאות בממשק למערכת ה-CRM לפי דרישה של החברה. "היכולות הללו משפרות את יכולת קבלת ההחלטות של מנהלי המכירות והשיווק ומספקות כלי דיווח מדויקים ופרטניים", אמר. זאת, לצד יכולות אינטגרציה למערכות ה-IT האחרות בארגון, אבטחת מידע, זמינות גבוהה וביצועים.

"ה-CRM לפי דרישה שלנו מתפתח כל הזמן"

כלי ה-CRM לפי דרישה של אורקל מתפתחים כל הזמן, אמר מינרד. "שחררנו לשוק שמונה גרסאות שלו בשנתיים האחרונות, ולפני ימים אחדים הוצאנו את גרסה 19 של Oracle CRM On Demand". זו, ציין, "כוללת יכולות הרחבה לענן ואפשרויות ניידות, בהן גם אפשרות לגישה של לקוחות ושותפים למידע הכלול בקבצי ניהול קשרי הלקוחות באמצעות טאבלטים, סמארטפונים כגון ה-iPhone והבלקברי (Blackberry) ותוכנת האאוטלוק (Outlook) של מיקרוסופט (Microsoft)". הוא ציין, כי "בעזרת ממשק המשתמש החדש של אאוטלוק ניתן יהיה לגשת לכל המידע הנדרש דרך יישום מוכר, באופן מקוון או לא מקוון. בנוסף, ההרחבה החדשה לענן מציעה קוד CRM עם הרחבות בצד הלקוח, וכך הוא זוכה לפלטפורמה ליצירת התאמות אישיות עשירות ורבות עוצמה. בדרך זו אנחנו מייצרים עוד ערך לנציגי המכירות וללוחות הזמנים המהירים שלהם".

מיקרוסופט, אמר מינרד, "דוחפת את מערכת ה-CRM שלה כאילו היה זה מוצר צריכה. היא שוגה. יש להתייחס למערכת ה-CRM כמו לכל מערכת IT ארגונית, בהיבטים העסקיים ובתהליכי המכירה והשיווק הארגוניים".

"המטרה היא CRM בכל מקום, לכל אחד, בכל זמן ועל פי דרישה", סיכם מינרד. "השימוש ב-CRM בצורה זו מהדק את הקשר בין אנשי השיווק והמכירות ומספק להם כלים למתן מענה מהיר ויכולת תגובה לדרישות שוק משתנות. הכלי מתאים, בין אם מדובר בארגון עם 20 משתמשים ובין אם מדובר בארגון עם עשרות אלפי עובדים, או כזה שמחר יצמח במהירות".