גרטנר: תהליך האימוץ של Social CRM בארגונים יהיה איטי מהצפוי

תהליך האימוץ של Social CRM בארגונים יהיה איטי מהצפוי, למרות המאמץ הרב שספקים עושים כדי לעורר את הטרנד הזה ולמכור למנמ"רים מוצרים שונים – כך מעריכים אנליסטים מגרטנר (Gartner), שסקרו את שוק המוצרים והחברות הפועלים בתחום זה.

על פי חברת המחקר, מרבית הארגונים עדיין לא מקדישים מספיק תשומת לב לתחום ה-Social CRM . אמנם, מדי פעם הארגונים מכניסים לניסיון כלי כלשהו בתחום, אולם הם עדיין לא מבינים את הקשר בין הכלים הללו לבין התוצאות העסקיות של הארגון. גרטנר מסרה, כי עדיין אין בשוק דוגמאות ממשיות של ארגונים שביצעו תהליכים של Social CRM, ואם יש כאלה – התהליכים הללו עדיין לא חוצי ארגון.

הערכה זו מופיעה בהקדמה ל-"ריבוע קסם" – דו"ח סקירת שוק שחיברה גרטנר, שבו דירגה את השחקניות הראשיות בתחום ה-Social CRM. מהדו"ח עולה שהיקף העסקים של מרבית הספקים בשוק זה אינו גדול והבודדים שמובילים בו גדלו ב-2010 בשיעור של בין 50% ל-100%.

מהנתונים שפרסמה גרטנר עולה, כי ההוצאה על CRM גדלה בשנה שעברה ב-40% והיקף שוק זה צפוי לעמוד ב-2012 על כמיליארד דולרים לעומת 625 מיליון אשתקד. חברת המחקר מסרה שהיא עוקבת אחרי 100 ספקים שיש להם מוצרים של  Social CRM, אולם מרבית החברות הללו הן חברות קטנות. בין השחקניות הגדולות בדו"ח של גרטנר ניתן למצוא חברות כגון Salesforce, אורקל (Oracle), סאפ (SAP) ומיקרוסופט (Microsoft).

גרטנר ממליצה לספקים שנחשבים לדומיננטיים בשוק לעשות מאמצים על מנת להראות לארגונים את התועלת שיש במוצרי Social CRM ועד כמה הם מספיק גמישים כדי להיות חוצי ארגון, בהתאם ליעדי ההטמעה, המכירות והשירות שלהם. הכלים שקיימים נועדו לנהל קהילות של משתמשים או אתרים של חברות ולחבר אותם לרשתות חברתיות שונות. החברה מציינת בדו"ח, כי כלי ה- Social CRM נועדו, בין היתר, על מנת לנתח את התנהגות הצרכנים ברשתות החברתיות – תחום שהולך ונעשה קריטי בלא מעט ארגונים.

מתעניינים ב-CRM? הירשמו לוועידת CRMSM של אנשים ומחשבים