יואב אקר, סינרג'י: "המדיה החברתית איננה עוד ערוץ – היא שיחת הסלון של שישי בערב"

"המדיה החברתית איננה עוד ערוץ – היא השיחה עם החברים ביום שישי בערב. יש להבין שככזו – יש לה חוקים משלה", כך אמר יואב אקר, מנהל בחברת סינרג'י (Synergy), שנרכשה בשנה שעברה על ידי קבוצת גילון. מאוחר יותר, גילון בעצמה נרכשה, על ידי נס ישראל.

אקר דיבר בכנס CRM SM, שדן בניהול קשרי הלקוחות ובחיבור בינו לבין העולם הנייד והמדיה החברתית. הכנס נערך אתמול (ב') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. לאירוע, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו מאות מקצוענים מהתחום, והנחו אותו פלי הנמר, נשיא הקבוצה, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי שלה.

לדברי אקר, במסגרת ה-"חוקים" של המדיה החברתית, אל לארגונים להיכנס לרשת החברתית ומיד למכור. "ארגונים נדרשים להיות רלוונטיים ומעניינים בעולם זה, בדיוק כפי שנדרש ממשתפי שיחות הסלון", אמר.

הוא הוסיף, כי "התחרות האמיתית היא על תשומת הלב של הלקוח. כיום, מערכת היחסים בין הלקוח והארגון היא שוויונית, כמו בזוגיות. אם יש בה מימדים מזויפים, זה מורגש מיד ועלולה להיווצר נטישה המונית".

אקר ציין, כי "מחלקות השיווק והפרסום בארגונים רואות במדיה החברתית עוד ערוץ שיווק, אלא שנדרשת התייחסות בעלת ראייה רחבה יותר, על מנת למצות את הפוטנציאל העסקי שטמון במדיה זו". כדי לעשות זאת, אמר, "יש לבנות יישומים שונים עם תחומי עניין לכל סגמנט ובתדירות עדכון משתנה. בנוסף, יש להשתמש ביישומים כדי להעלות את נתוני הלקוח למערכות ה-IT הארגוניות ולוודא ששם ייעשה בהם שימוש".

כך יוצרים ערך עסקי לארגון במדיה החברתית

איתי כפרי, מנהל פעילות מוצרים חברתיים ב-NessPRO, תיאר כיצד יש ליישם הלכה למעשה את המלצותיו של אקר.

לדבריו, יצירת ערך עסקי לארגון במדיה החברתית נעשית בכמה דרכים: קביעת מטרות, יצירת דף אוהדים ובחינת מדדי הצלחה; עידוד הרשמה והשתתפות על ידי יישומים חברתיים; עיצוב מלא לאתר עם תוכן דינמי לפי שפת המותג; ניתוח המידע העסקי על האוהדים; הזנה של מידע שיווקי ומכירתי; ותמיכה בריבוי פלטפורמות. בדרך זו, ציין כפרי, ניתן להניב את הערך העסקי הטמון במדיה החברתית עבור הארגון.

הפעילות של הוט בפייסבוק

שימי עזר, מנהל אגף שירות בחטיבת השירות של הוט (HOT), הציג את פלטפורמת שירות הלקוחות של החברה בפייסבוק (Facebook). הוא תיאר את הדילמות בפניהן ניצבה החברה כשהחליטה לפני יותר משנה על כניסה לתחום המדיה החברתית. "שקלנו כיצד אנחנו יכולים לשפר את התדמית השירותית שלנו", אמר. "האפשרות של פתיחת חשבון בפייסבוק קרצה לנו, כי מדובר בעולם שיש בו הרבה אנשים – זה האתר השלישי הנצפה בעולם". הוא אף הציג ארבע דרכים שבאמצעותן יכול הגולש ליצור קשר עם הוט: קיר, נציג אישי, "צור קשר" ו-"יש לי שאלה".

"לאחר הקמת הדף בפייסבוק הקמנו צוות מדיה חברתית, איתרנו נציגים", הוסיף. "יש לנו 20 נציגי שירות ייעודיים, בעלי פרופיל מתאים, שמכירים את ההוויה – הן של המדיה החברתית והן של הוט. כמו כן, הקמנו חדר מדיה".

"חששנו מחשיפה ומהכפשות, אבל כשיש הכפשות, אתה יכול לשלוט בהן אם זה אצלך בבית. אנחנו רואים אותן ויש לנו אפשרות להגיב", אמר עזר. לדבריו, "זה עולם של אנשים, ולכן, לצד הקושי וההכפשות, יש תגמול מיידי".

הוא הציג נתונים מסקר משוב שערכה החברה בחודש שעבר שממנו עולה, כי 77% מהגולשים שקיבלו שירות בפייסבוק שינו את יחסם לחברה.

עזר סיכם באמרו, כי "ברשת החברתית, רמת השירות היא של תגובה בתוך דקות ספורות. החלטנו שאנחנו לא מוחקים פניות שליליות מהקיר, למעט הכפשות לא ענייניות. המטרה היא לייצר פלטפורמת שירות לגיטימית, שקופה והגונה, בלי היבטים מכירתיים. היא לא אוספת פרטים אודות הפונים, אלא רק מספקת שירות טוב יותר".