פייסבוק – החברה השנואה ביותר בארצות הברית

פייסבוק (Facebook) היא הרשת החברתית הגדולה בעולם, עם מספר משתמשים שלא רחוק היום ויגיע למיליארד, אולם מסתבר שהאמריקנים שונאים אותה. ולא סתם שונאים – פייסבוק מדורגת ראשונה ברשימה שפרסם הוול-סטריט ז'ורנל (Wall Street Journal) של החברות השנואות ביותר בארצות הברית. הרשימה בחנה, בין היתר, את שביעות הרצון של הצרכנים במדינה.

המחקר שקלל את המדד הזה עם כמה מדדים נוספים, ביניהם טיפול בלקוחות, עלויות המוצרים והשירותים אותם מספקות החברות, הרווחיות שלהן, הצפי לרווחים עתידיים, איכות המוצרים וההיצע העתידי, כמו גם מוניטין המוצרים והשירותים.

"לפייסבוק יש כיום יותר מ-800 מיליון משתמשים. לכל חברה בגודל כזה יש בוודאי כמה מלעיזים", נכתב במחקר. "בולטת במיוחד הנקודה של פגיעה בפרטיות המשתמשים על ידי פייסבוק, בין היתר על ידי התוכנה לזיהוי פנים, שהביאה לחקירה מצד נציבות האיחוד האירופי, והטיים ליין החדש שלה. גם ההכרח לשנות הגדרות חדשות של משתמשים הביא לקיתונות של ביקורת כלפיה בתקשורת". המחקר הנוכחי ציטט מחקר אחר שהעלה ש-25.9% ממשתמשי הרשת החברתית הפופולרית מתארים את שירות הלקוחות שלה כ-"דל ולוקה בחסר", הדירוג הנמוך ביותר במחקר.

במקום השני ברשימה מדורגת אמריקן איירליינס (American Airlines), בשל שירות לקוחות גרוע באופן מביש, ביטולי טיסות ואיחורים. שלישית ברשימה נמצאת AT&T, שהמחקר מציין שקיבלה באחרונה את הדירוג הנמוך ביותר על ידי JD Power עבור ביצועיה בעולם השירות ללקוחות האלחוטיים. דירוג אחר העלה על נס את הבעיות בשירות הלקוחות ברשת הדור השלישי של החברה.

כמו כן, החוקרים נתנו ל-AT&T את דירוג שביעות הרצון הנמוך ביותר בין ספקיות הסלולר. בנוסף, הועברה בו ביקורת על החברה, מאחר שזו ניסתה להפוך למונופול באמצעות הרכישה של טי-מובייל (T-Mobile). "צרכנים חששו שלחברה יהיה עודף כוח ביכולת לקבוע תעריפי מחירים", כתבו החוקרים.

עתיד רע לנוקיה; נטפליקס מידרדרת

נוקיה (Nokia) מדורגת רביעית ברשימה והחוקרים צופים שמצבה ילך ויידרדר. הוול-סטריט ז'ורנל ציין שנתח השוק של החברה בתחום הטלפונים החכמים קטן בכל רבעון בשנה החולפת והמנייה שלה רשמה ירידה שנתית של 50%. נוקיה אף הוכתרה במחקר כחברת הסלולר בעלת דירוג שביעות הרצון הנמוך בתחום הטלפונים הניידים הבסיסיים. המותג שלה איבד בשנה החולפת 15% מערכו.

החוקרים ציינו, כי נוקיה ניסתה אמנם לשקם את מעמדה על ידי שיתוף פעולה עם מיקרוסופט (Microsoft), שבמסגרתו משולבות מערכות ההפעלה חלונות (Windows) בטלפונים החכמים שלה, "אולם למרות שיתוף הפעולה הזה, העתיד צופן לה רק רע".

בנק ההשקעות גולדמן זאקס (Goldman Sachs) מדורג חמישי ברשימה, בעיקר בשל העובדה שעובדים שלו היו מעורבים בפרשיות הונאה. שישית מדורגת בסט-ביי (Best Buy), על שהבטיחה הבטחות שווא ללקוחות בטרם חג המולד ושיקרה לגבי מוצרים שלא נמצאו במלאי שלה. בנק אוף אמריקה (Bank of America) נמצא במקום השביעי, ואחריו מדורגות ג'והנסון אנד ג'והנסון (Johnson & Johnson) וסירס (Sears).

סוגרת את העשירייה הראשונה נטפליקס (Netflix). "רק לפני שנה היה לה אחד הדירוגים הגבוהים בתחום שירות הלקוחות ובתוך חצי שנה ירד ערך המנייה שלה מ-305 ל-90 דולרים", כתבו החוקרים. הם ציינו, כי אחת הסיבות לשינוי הדרמטי היא העלייה של 60% בתעריפי החברה, שבוצעה באוגוסט האחרון. המהלך הביא לנטישה של 810 אלף מנויים ולגל של תלונות מצד הלקוחות שנותרו. "הנזק הסופי שנגרם לנטפליקס הוא בל ישוער", נכתב במחקר.

רק לפני שנה דורגה נטפליקס במקום השני, אחרי אמזון (Amazon), ברשימת ספקיות השירות המקוון הטובה ביותר של ForeSee. השנה היא הידרדרה למקום ה-18.