רז הייפרמן, ביטוח ישיר: "נעודד את הלקוחות שלנו לפעול איתנו באופן דיגיטלי"

"22% מהמכירות שלנו מגיעות מהרשת. נדחוף באופן אגרסיבי על מנת להגיע למצב בו רוב הלקוחות יפעלו עימנו באופן דיגיטלי", כך אמר רז הייפרמן, סמנכ"ל מערכות המידע של ביטוח ישיר.

הייפרמן דיבר במסגרת מסלול ביטוח וחסכון ארוך טווח בכנס שערכה נס (Ness) ישראל ללקוחותיה במגזר הפיננסי. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך אתמול (ג'), במרכז ווהל, ליד אוניברסיטת בר-אילן. מנחת המליאה המרכזית שלו הייתה שרון קורן, מנהלת מכירות ולקוחות למגזר פיננסי בנס.

לדברי הייפרמן, ה-IT מינף את ביטוח ישיר. "אנחנו חברת ביטוח הפועלת במודל עסקי שונה מחברות ביטוח מסורתיות, ולכן – אנחנו יכולים למנף את עצמנו ולבדל אותנו מהמתחרים", אמר. "ביטוח ישיר היא חברה צעירה יחסית", ציין הייפרמן. "היא קמה ב-1994 והיא חברת הביטוח הראשונה בלא סוכנים. העבודה במודל Call center היא הערוץ המרכזי שלנו, אבל אנחנו מאמינים שזה ישתנה. לכן, אנחנו פועלים כדי להוביל את השוק ולקבוע כיצד הוא ייראה".

"הלקוחות למדו להעריך את החדשנות"
לצד החידושים הטכנולוגיים, אמר הייפרמן, חלו גם שינויים בקרב הלקוחות. "אנחנו קשובים ללקוחות ובוחנים כיצד הם נוהגים ומה הם אוהבים. הם רוצים התאמה אישית, פועלים באופן רב-ערוצי ואוהבים להיות חלק מקהילות ולשתף את חבריהם בחוויית המסחר". לדבריו, "הלקוחות עוברים מחברה אחת לשנייה, כי יש להם ברירה. אנחנו נלחמים על הלקוחות מדי שנה מחדש. הם למדו להעריך את נושא החדשנות ויש לספק להם שירותים מבוססי חדשנות".

"לקחנו את המושג 'חברה דיגיטלית' למקום אסטרטגי", ציין הייפרמן. "החזון של ביטוח ישיר הוא להיות חברת ביטוח המעניקה שירות מלא ללקוח מכל מקום, בכל זמן ובכל ערוץ, לפעול על פי איפה, איך ומה שהלקוח, שהוא המלך, רוצה".

הייפרמן ציין ש-"אם הלקוח נוטש אותנו במהלך תהליך הרכישה, אנחנו אוספים את הנתונים ובדרך כלל נחזור אליו במהירות כדי לשכנע אותו לבצע אותה".

"אנחנו מאפשרים ללקוחות לרכוש פוליסה, כשכל התהליך מבוצע אונליין", אמר. "עם זאת, העובדה שבין חמישית לרבע מהרכישות שלנו נעשות באמצעות האינטרנט לא אומרת שהתהליך מתחיל ונגמר שם. ייתכן שהלקוח התחיל את התהליך ברשת, אולם אחר כך עבר למוקד, המשיך עם המוקדן, או ברשת. כך או כך, בכל שלב, התהליך ממשיך היכן שהוא הפסיק, גם אם בערוץ שונה".

"ביטוח ישיר מאמינה שהרבה לקוחות יבחרו לרכוש ברשת, בוודאי בתחום הביטוחים, שהם מוצרי צריכה", המשיך הייפרמן. הוא ציין שכחלק מתהליך הפיכת החברה לדיגיטלית, היא פתחה לכל נציג שירות תיבת דואר אלקטרוני אישית במערכת ה-CRM שלה. זו, אמר, "כוללת מעטפת שלמה של כלי ניהול ושליטה, שיאפשרו לשואר האלקטרוני לתפקד כאילו הוא היה טלפון. המיילים מתועדים בתיק הלקוח וקיימים תבניות של תכתובת המניבות חסכון של זמן מענה ומעלות את רמת איכות המענה, יכולת שליחה, קבלה וקטלוג של קבצים, מנגנון ניהול ובקרה, מנגנון למדידת ביצועים ויכולת לסיכום שיחה באי-מייל".

פעילויות נוספות במרחב הדיגיטלי שביטוח ישיר עושה והייפרמן ציין הן פיתוח יישומים לטלפונים חכמים להצעות רכישה של פוליסות ביטוח "וגם פייסבוק (Facebook) בתמונה – אנחנו מבצעים שם סקרי שביעות רצון של לקוחות. בנוסף, סיפקנו יכולת חידוש פוליסה קודמת באי-מייל, מהלך שהלקוחות קיבלו באהדה".

לסיכום, אמר הייפרמן, "הרכישה של מוצרי ביטוח באמצעות הרשת היא משמעותית. מתאים לנו להיות חברת ביטוח דיגיטלית".