רונן הורוביץ, ויזה כאל: "על הספק להסתכל על הלקוח לטווח ארוך ולבנות יחסי Win-Win אסטרטגיים"

"איש המכירות מטעם הספק, שבא למכור מוצרים, צריך להכיר את הארגון הלקוח ואת הצרכים שלו, ולדעת מה להציע לו. לצערי, זה לא המצב כיום", כך אמר רונן הורוביץ, מנמ"ר ויזה כאל.

הורוביץ השתתף בפנל שעסק בעצות לאנשי מכירות של חברות ספקיות מזווית עינו של המנמ"ר. הפנל נערך במסגרת כנס פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 מבית אנשים ומחשבים, שהתקיים בסוף השבוע בגיאורגיה. הנחו אותו רונן זרצקי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של ישראכרט, וגילי שלזינגר, סמנכ"לית השיווק של One1.

לדברי הורוביץ, "בעולם של תחרות וריבוי חלופות טובות וזולות, הקשר הבלתי אמצעי בין המנמ"ר לספק הוא קריטי. תפיסת העולם של המנכ"ל, שמסתכל על הקשר לטווח ארוך, מעבר לעמידה ביעדים ברבעון הקרוב, מכריעה לא פעם בבחירת מוצר או פתרון שמוצע לארגון".

הוא אף התייחס לעובדה שהספקים מרבים לציין שהם רואים במנמ"ר הלקוח שותף אסטרטגי. לדבריו, התופעה שייכת לעבר. "הלקוח בשוק הישראלי כבר לא מהווה שותף אסטרטגי", קבע. "חוויתי אישית הוצאה של אנשי החברה הספקית שלי מפרויקטים שלי לטובת לקוח אחר, ללא תיאום והסכמה איתי. למיטב ידיעתי, לא הייתי היחיד בשוק. הזדמנות נותנים פעם אחת".

בני גורביץ', מנמ"ר בנק איגוד. צילום: פלי הנמר

הורוביץ ציין כי יש גם דוגמאות של ספקים שמתגייסים לעזרת המנמ"ר ועושים מעל ומעבר כדי לסייע לו בעת צרה, ללא התחשבנות כלכלית.

לסיום, סיכם הורוביץ את הטעויות הנפוצות על נציגי הספקים: "הם שולחים אנשים לא מתאימים מבחינה טכנית, מביאים את המוצר הלא נכון וכאשר יש תקלה, מאשימים את הגורמים האחרים במקום לנסות ולסייע במציאת הבעיה". לדבריו, השלב הקדם מכירתי חשוב לא פחות: "ספקים שולחים אנשים שמסתכלים על הדברים רק מבחינה טכנית ולא מבינים את הצורך הארגוני. מנהלי מכירות מציפים אותנו במוצרים שנמצאים אצלם מבלי לבדוק אם זה מתאים לארגון הלקוח".

"תעזרו לנו מול הלקוחות הפנימיים שלנו"

בני גורביץ', מנמ"ר בנק איגוד, התייחס לנושא יחסי ספק-לקוח ואמר: "המנמ"ר הוא למעשה ספק בתוך הארגון בו הוא פועל, עבור לקוחותיו ביחידות הארגוניות השונות. הציפייה היא שהספק החיצוני יתמוך בו בפעילות זו, תוך הבנת הצורך הרלבנטי של הארגון, ראייה כוללת ומיקוד".

אלי פרנק, מנכ"ל Frank IT. צילום: פלי הנמר

"מבחינתי, כלקוח, עלות הפתרון היא תמיד פרמטר מרכזי", הוסיף. "עם זאת, חשובה גם גישתו של הספק, כך שיהיה שותף אמת לתהליך וגמיש באופן החשיבה והפעולה. עליו לבצע התאמות אפקטיביות בתכולת ההצעה, בהתאם לצרכי הארגון, אליהם הוא נחשף בתהליכי הרכש. התהליכים הללו, ואלה שבאים אחריהם, מפגישים את הלקוחות לעתים עם ספקים שעונים היטב להגדרות הללו – ולעתים לא".

אלי פרנק, מנכ"ל חברת הייעוץ Frank IT, פתח את דבריו בסיפור שקרה לו בהיותו בצה"ל: "נכנס אליי איש מכירות, וצעק עליי שאני מעכב הזמנה, שבגללי הוא לא יעמוד במכסת המכירות ולא יקבל את הפרס – טיול להוואי. למחרת, המנכ"ל שלו עדכן אותי שהוא פוטר. המסר שלי הוא: גם אם אתה ספק יחיד או ותיק, עליך לקום בכל בוקר בגישה של מכירה, לפעול באופן מכובד מול הלקוחות. מסר נוסף: התייחס למערכת היחסים האישיים בין הלקוח לספק. צריך להקפיד בכבודו של הספק, ולא משנה אם הארגון מתכוון לקנות ממנו או לא".

בסיום דבריו שיתף פרנק את הנוכחים בחוויה שחווה בעת שהחל את תפקידו כסמנכ"ל בכיר באמדוקס. "השתתפתי עם המנהל שלי בדיון אצל מנכ"ל חברת תקשורת, שעסק בפרויקט שביצענו שם", אמר. "המנמ"ר תקף באוזני המנכ"ל שלו את אמדוקס, כהסבר לבעיה כלשהי. בעיניי הוא לא צדק, וחשבתי להגיב. המנהל שלי הסביר לי שחלק מהתפקיד שלנו הוא לסייע למנמ"רים מול המנהלים שלהם. הוא הלקוח שלנו, ואם אנחנו צריכים 'לספוג' כדי לסייע לו בתוך הארגון – זה מה שנעשה. הפנמתי את המסר הזה".

דב יהב, מנמ"ר הסוכנות היהודית. צילום: פלי הנמר צילום: פלי הנמר

"עיזבו את השיווק, תתחילו להבין אותנו"

דובר נוסף בפנל היה דב יהב, מנמ"ר הסוכנות היהודית. גם הוא הציע לספקים לשנות את הגישה השיווקית ולהבין את הצרכים של הלקוחות. "הדרך הנכונה היא לעבוד מולנו באמצעות Focal Point", אמר. "ההתמקצעות של הספקים מצד אחד והתחרותיות הפנימית בתוך ארגוני הספקים על הגדלת הרווחיות מצד שני גורמים לנו להתבלבל".

הוא קרא לספקים להקפיד היטב שאנשיהם יכירו את הארגון הלקוח לפני שהם שולחים אליו אנשי מכירות. "תעשו קצת שיעורי בית", אמר, "תתכוננו ותלמדו את הארגון הלקוח – אילו שינויים עסקיים מתרחשים בו, מה מצבו הפיננסי ועוד. לא יכול להיות שהלקוח יבזבז את זמנו בפגישות מול הספק על דברים כאלה".

"הרבה פעמים, ספקים גדולים מאלצים ארגונים לפתוח דלתות לספקים קטנים", לדברי יהב. "יש מקרים בהם נכון שהפרויקטים שהספקים מציעים ללקוחות נכונים והמוצרים שלהם הם מהטובים שיש, אבל לארגונים אין את התקציבים הנדרשים לכך ובנוסף, הלקוחות שלהם רוצים הכול מהר, טוב וזול. כאן נכנסת ההזדמנות הגדולה של סטארט-אפים בתחום. המסר שלי הוא: תעזרו לנו לפתור בעיות עסקיות".

משה וולף, מנכ"ל שב"א ומס"ב. צילום: פלי הנמר

משה וולף, מנכ"ל שב"א (שירותי בנק אוטומטיים) ומס"ב (מרכז סליקה בנקאי), הדגיש את חשיבות ההכנה של אנשי המכירות לפני שהם מגיעים לפגישות אצל הלקוחות. "אין בעיה לקיים פגישות רקע, בהן ישמעו הספקים עדכונים, אבל לפגישות עסקים עליהם לבוא מוכנים, כי חבל על הזמן. לא צריך לעשות השוואות מול מוצרים טובים ולא להשמיע משפטים כמו 'המוצר שלנו אמנם פחות טוב אבל…'. תשובות כאלה רק עוזרות ללקוחות למפות את השוק, וזה לא לטובת הספק", אמר וולף.

לבסוף, הוא יעץ לספקים למנוע תחרות בתוך הארגון שלהם. "לפעמים באים אליי שני אנשי מכירות מאותה חברה ומציעים לי פתרון שונה, כאשר כל אחד נמדד על הפתרון שלו וכמובן סבור שהוא הכי טוב", סיפר וולף מניסיונו האישי. "זה לא מוסיף כבוד לאף אחד מהם אלא גורם לזילות".

רונן זרצקי, ממנחי הפנל, קרא לספקים: "אל תשקיעו אנרגיה למצוא זמן לפגישות רק איתי. דברו קודם עם האנשים שלי, שהם ישכנעו אותי. למשל, כשרוצים לדבר על תשתיות באים ישר ללשכה שלי. עבורי מדובר בסינית, אני חייב להתייעץ עם האנשים שלי. חיסכו מעצמכם את בזבוז הזמן, לכו דברו איתם".

רונן זרצקי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של ישראכרט. צילום: קובי קנטור

"נושא הדיגיטל מאוד חשוב לי ואני משקיע בו מחשבה רבה. המנכ"ל מודד אותי – איך אני מייצר הכנסות  לחברה, אילו שיפורים אני מייצר עבור אנשי המכירות, כדי שיביאו עוד רווחים לארגון", ציין זרצקי. "על הספקים להבין שמנמ"רים מקדישים חלק גדול מזמנם לפיתוח עסקי, לחיפוש פתרונות שיביאו רווח לארגון. זה מה שהמנכ"ל שלהם מצפה מהם".