מדוע משרדי הממשלה חוששים מפרסום כתובות המייל של הפקידים?

בחודש יוני אשתקד הגישה קבוצת חברי כנסת מהקואליציה, בראשותו של ח"כ דוד ביטן, ועימו הח"כים שולי מועלם-רפאלי, רועי פולקמן ואורי מקלב, יו"ר ועדת המדע והטכנולוגיה, את הצעת חוק ממשל זמין. השם של ההצעה מעט מטעה, מאחר שממשל זמין הוא שם של יחידה ממשלתית ברשות התקשוב, שכמו ההצעה עוסקת באחד הדברים היותר מהותיים, אם לא המהותי ביותר, בכל מה שקשור לשיפור השירות לאזרח.

ההצעה, שנדונה אתמול (ב') בוועדת המדע והטכנולוגיה בפעם השנייה השנה, קובעת שגופים ציבוריים, לרבות משרדי ממשלה, יהיו מחויבים לפרסם בכל מקום שהם מפרסמים, לרבות באתר האינטרנט שלהם, את כתובת המייל העדכנית של עובדי המשרד או מספר הטלפון שלהם. כל כך פשוט לכאורה, אבל כפי שניתן יהיה לראות בהמשך, כל כך מורכב ומפחיד את משרדי הממשלה ואת העומדים בראשם.

הדיון הראשון בהצעת החוק התקיים ב-7 במרץ, ערב צאתה של הכנסת לפגרה. בדיון השתתפו 24 נציגים של משרדי ממשלה וגופים ציבוריים, שרובם השמיעו, כל אחד בתורו, את הנימוקים להתנגדות להצעת החוק, עם הסברים מפולפלים מדוע היא לא טובה ולא תשרת את האזרחים. בעקבות אותו דיון היה אמור ח"כ ביטן להגיש טיוטת הצעת חוק לאישור הוועדה, לאחר תיקונים שנתבקש להכין. אבל גם בדיון אתמול לא סיימה ועדת המדע והטכנולוגיה את הדיון בחוק.

ממה פוחדים משרדי הממשלה?

אנשי משרד המשפטים עמדו בדיון על הרגליים האחוריות, בטענה שפרסום מספרי הטלפון והמיילים של הפקידים לא יאפשר להם לעבוד. ח"כ ביטן אמר שאין לו בעיה לוותר על טלפונים, אבל מיילים – מדוע לא? גם אתמול, כמו בישיבה הקודמת, הוא לא הצליח לקבל תשובות סבירות, והוא לא היחיד.

יאיר פראנק, ראש רשות התקשוב הממשלתי, שנכח בדיון הראשון, ציין שהרשות פועלת ותומכת בשיפור השירות לאזרח, בין היתר באמצעות פיתוח כלים אוטומטיים לייעול ולשיפור השירות. אשר להצעה אמר פראנק כי "אנחנו חוששים שהפניות יהיו לגורמים לא מתאימים במשרדים והם אלה שיטפלו בהן – מה שיוביל ללקונה".

ח"כ מקלב השיב לטענה זו באמרו כי "אם פקיד מקבל מייל בנושא שהוא לא קשור אליו – הוא יכול להואיל ולהשיב לאזרח, ולעדכן אותו למי הוא העביר את הטיפול".

לדעת פראנק, ערוץ הפניות צריך להיות מבוקר וצריכה להיות יכולת לפקח על כך שהפקיד שקיבל פנייה מסוימת אכן יטפל בה. ח"כ ביטן מתנגד לכך. "בדיוק כמו שרופא מטפל ישירות מול החולה ולא איזה מישהו אנונימי בקופת חולים, כך צריך להיות גם פה", אמר בדיון אתמול. ביטן התייחס גם לטענה שלפיה מענה למיילים ייצור עמוס על הפקידים ושהם יהיו עסוקים במתן תשובות במקום לתת שירות לאלה שבאים אליהם. "שיענה מתי שהוא רוצה", ענה בזעם. "מאחר שפקידים מסוימים לא יענו – לא נעשה חוק?".

"אם אנשים יכולים לפנות אליי, ואני מקבל אלפי מיילים בחודש, למה הם לא יכולים לפנות לפקיד במשרד ממשלתי? מה הוא, אלוהים??", שאל ביטן בזעם.

אלא שמצעד התירוצים לא הסתיים שם. נציגת משרד המשפטים, עו"ד מיכל אברהם, אמרה ש-"פרסום כתובות דואר אלקטרוני ומספרי טלפון של פקידים לא יועיל לאזרחים… עובדים מתחלפים ומשנים את תחומי העיסוק שלהם…. נכון לפרסם את פרטי הקשר של אותה יחידה". נציג משרד הפנים הצטרף למקהלת המתנגדים: "אנחנו חושבים שהעירייה היא הסמכות ולא הפקיד באופן אישי, ולכן צריכה להיות כתובת של העירייה".

כך נמשך הדיון – עם שלל נימוקים יצירתיים שכל נציג של משרד העלה. ניכר היה שהצעת ח"כ ביטן וחבריו מדירה שינה מעיניהם של הפקידים ואולי אף השרים.

הדיון ההזוי הזה הוא נייר לקמוס של הבעיה המרכזית בכל מה שקשור למדיניות הממשלה בשיפור השירות לאזרח: הטכנולוגיה קיימת, והמפתחים ישנם, אבל יש גם בעיית משילות ואכיפה. כשם שיש עד היום משרדי ממשלה שלא מתחברים למרכב"ה או אינם תחת ממשל זמין – כי אף אחד לא מכריח אותם – כך יש פקידים במשרדי ממשלה שלא מתחברים לדבר פשוט הרבה יותר: מייל. כך, ובהסתתרותם מאחורי גופים אלמוניים כמו "פניות הציבור", "הנהלת המשרד" או "מחלקה רלבנטית", הם יכולים להמשיך לא לעסוק בפניות שלנו. גם ב-2017, רבים מהמנהלים והעובדים במשרדי הממשלה לא הפנימו שהם משרתי ציבור – הם עובדים אצלו ולא ההיפך. וכדי לשרת את הציבור, צריך קודם כל לתקשר עם האזרח.