כיצד מיישמים את המהפכה הדיגיטלית בהרץ?

מטה השלוחה הישראלית של חברת השכרת הרכב הרץ, שמופעלת בישראל על ידי הזכיינית, רנט א קאר, עבר באחרונה מאזור התעשייה בלוד למשרדים חדשים במרכז עזריאלי בחולון. המשרדים המפוארים פרושים על פני 1,600 מ"ר ומאכלסים אותם 150 עובדי המטה. הסניף הישראלי שייך לקבוצת מאיר, בבעלות יעקב שחר וישראל קז, והוא כולל צי של 35 אלף כלי רכב, כמו גם את אוטוסנטר – זרוע מכירת כלי הרכב של החברה.

תהליך מעבר המשרדים לווה בביצוע שורה של פרויקטי מחשוב, שנועדו להשלים את המעבר של החברה לעידן הדיגיטלי. את המהלך הוביל גיל בכר, המנמ"ר הוותיק של הרץ, שסיפר לאנשים ומחשבים על התהליך המורכב. "פרויקט הבינוי והמעבר ארך ארבעה חודשים, ושולב בו פרויקט הקמת מערכת טלפוניה חדשה בארגון מבוססת VOIP של סיסקו (Cisco). זאת, לרבות קונטקט סנטר שכולל מערך שירות והזמנות בהיקף של כ-150 מוקדנים", אמר בכר.

הפרויקט בוצע על ידי בינת ועלותו מוערכת ב-2.5 מיליון שקלים לחמש שנים. בכר ציין כי הוא בוצע בצורה חלקה. "זה התאפשר בזכות שימוש מושכל במערך הגיבוי של החברה", הסביר. "דילגנו במהלך הפרויקט לאתר ה-DR שלנו בראשון לציון – דבר שאפשר לנו לבנות את מרכז המחשבים והתקשורת החדש, מבלי שזה ישבש את מהלך העבודה. בסיום ההקמה בדקנו את כל המערכות ודילגנו חזרה מסביבת הגיבוי למרכז המחשבים הראשי והחדש בחולון". במלוא הצניעות האופיינית לו, הוא ציין שהתהליך זכה לשבחים מצד מנהלי החברה, שהבינו גם הם שלא מדובר בדבר מובן מאליו.

מהי סביבת המחשוב הארגונית שלכם?
"המערכת התפעולית המרכזית שלנו מבוססת על שרתי AS/400. השאר הן מערכות לוויין שקשורות למערכת התפעולית המרכזית, והן עובדות בחלקן בסביבה וירטואלית מקומית וחלקן בענן".

האם אתם שוקלים מעבר מלא לענן?
"כן. המגמה בשנים הקרובות היא להשלים מעבר מלא של כל המערכות הללו לסביבת ענן. צריך להדגיש שכל המערכות קשורות ומדברות עם מערכות הרץ העולמית ובארץ הן משרתות 800 משתמשים, ש-300 מהם – נהגים, משנעים ודיילים בסניפים – עובדים על גבי מערכות שירות בטלפונים הניידים שלהם, שקשורות אונליין למערכת התפעולית המרכזית".

אתם בעיצומו של מהלך גדול יותר, של מעבר לדיגיטל. איך זה בא לידי ביטוי?
"פרויקט אחד הוא סניפים ללא נייר – לקוחות הרץ מבצעים כיום את תהליך קבלת הרכב בדלפקי החברה על גבי טאבלטים ומקבלים את חוזי ההשכרה שלהם באמצעות מייל חתום דיגיטלית. זהו מיזם שכלל שיתוף פעולה עם קומדע, בעלות של כ-200 אלף שקלים. המיזם הזה לבד הביא לחסכון של שני מיליון דפים בשנה שלא מודפסים. יצוין שהכל מאוחסן, מאובטח ומנוהל במערכות לניהול מסמכים.

מהלך שני הוא התקנת אפליקציית שירות פנים ארגונית על גבי טלפונים חכמים שניתנים לאיכון ולמיפוי, כך שיש לנו מעקב ושליטה מלאים אחרי הנהגים והמשנעים שעושים שימוש באפליקציה – כ-250 משתמשים. אפשר לנייד אותם גם במהלך היום, בנוסף למשימות היומיות שהם מקבלים בכל בוקר לנייד שלהם ממנהלי העבודה".

מה עוד יש לכם בקנה במה שקשור לדיגיטל?
"הדבר החדש הוא אפליקציית שירות ללקוחות הליסינג וההשכרה שלנו, שתעלה לאוויר בתחילת החודש הבא. היא תאפשר תקשורת ישירה בינינו לבין לקוחותינו בכל תחומי השירות, לרבות דיווחי קילומטראז' חודשיים, דיווחי תאונות, המלצה וזימון לטיפולים תקופתיים במוסכי החברה, מילוי דו"חות נזק ועוד. לעניות דעתי, זוהי פריצת דרך משמעותית ביותר בכל מה שקשור לשירות ללקוחות ליסינג בישראל ולמיטב ידיעתי, אנחנו חלוצים בתחום".

כיצד זה עובד?
"המערכת יודעת לזהות את מיקום הלקוח (הרכב – י"ק) במקרה של תאונה ומאפשרת קישור טלפוני ישיר ומידי בין המוקד לבין הלקוח במקום התאונה. המערכת תוטמע בקרב כל לקוחותינו – עשרות אלפי כלי רכב ברחבי הארץ, תסייע רבות לנהגים ולקציני הרכב, תקצר ממשקים בין החברה ללקוחותיה ותשפר באופן ניכר את איכות השירות".

הוא ציין כי "שתי האפליקציות פותחו בשיתוף פעולה עם החברות Uexpert ו-Zigit, בעלות כוללת של מאות אלפי שקלים".

בכר סיפר בראיון גם על פרויקט ה-CRM החדש של הרץ בישראל. "בחרנו במערכת Dynamics 16 של מיקרוסופט (Microsoft). מדובר בפרויקט שיכלול את עובדי כל אגפי החברה, בכל הארץ, כולל בסניפים. עלותו היא יותר ממיליון שקלים ותהליכי האפיון והפיתוח של המערכת נמשכו למעלה משנה. בבסיס המערכת עומדת תפיסת העולם של מערך שלם של תכניות ושירותים, הקשורים זה לזה באופן מוחלט ומאפשרים ניצול מידע מקסימלי בין כל אגפי חברה וזרועותיה", אמר.

"כך, למשל, שיחת טלפון שתיכנס לקונטקט סנטר שלנו במרכז השירות הארצי תהיה מזוהה לצוות המוקדנים, ורשומת הלקוח תצוף למוקדן עם כל הפרטים הנחוצים למתן השירות. כנ"ל במוקד ההזמנות הארצי שלנו. בעת עדכון נתוני לקוח או עסקה שנעשתה עמו, יעודכנו שאר המערכות בהתאם", ציין בכר.

השורה התחתונה: מבול הפרויקטים שהרץ ביצעה בתקופה האחרונה בתחום ה-IT משדר שני מסרים חשובים למנמ"רים אחרים, עמיתיו של בכר. המסר האחד הוא שמנמ"ר חייב להיות מחובר לביזנס, לליבת העסקים של החברה שבה הוא עובד. הפרויקטים בהרץ הובלו אמנם על ידי אגף מערכות המידע של החברה, אבל הם פותחו ובוצעו בתיאום עם המשתמשים הפנימיים, ומתוך הבנה מה מצפים מהם הלקוחות הישירים של החברה, אלה שרוכשים או שוכרים ממנה כלי רכב. בשוק תחרותי כל כך, הבידול הוא בעיקר בחוויית השירות, שמונעת על ידי הטכנולוגיה. המסר השני הוא שבדרך למהפכה הדיגיטלית צריך כל מנמ"ר מצליח שיהיו לו מנהלים שמבינים את המשמעות של השקעה ב-IT ואת התועלות שבה.