טרנספורמציה דיגיטלית היא שינוי תרבותי וחשיבתי – לא רק טכנולוגי

"כל אחד מסתכל על המונח 'טרנספורמציה דיגיטלית' ואומר שזה משהו אחר. אחד אומר Big Data, אחד אומר שזה חוויית לקוח, והשלישי אומר שזה ייעול תהליכים ארגוניים. 75% מהחברות אומרות שהן נמצאות בעידן של טרנספורמציה דיגיטלית, אבל רק 25% מהמנהלים אומרים שהם מבינים בדיוק מה זה, ולמעשה זה הכל, וזה פוגש את כל המקומות האלה ואת כל סוגי האירועים, וזה עוזר לייעל תהליכים, מאפשר לקבל החלטות יותר מהירות ויותר נכונות, ומוביל אל הרבה מוצרים דיגיטליים חדשים שמתחברים אל מוצרים מסורתיים", כך אמרה ליאת טולדנו, מנכ"לית משותפת בקמדיה (Kamedia).

טולדנו דיברה בפתיחת מסלול הטכנולוגיה המאפשרת טרנספורמציה בכנס CDO Club IL שנערך אתמול (ד') באולם האירועים LAGO שבראשון לציון, בהפקה משותפת של אנשים ומחשבים עם קמדיה.

לדבריה, "אחד הדברים שחשוב להבין זה שהטרנספורמציה הדיגיטלית היא לא רק בהיבט של הטכנולוגיה. מדובר בשינוי תרבותי, תפיסתי וחשיבתי שמוביל לכך שאין יותר דבר כזה בורג קטן בארגון. כל אחד בכל רמה יכול לתרום".

אחת הסיבות לכך, אמרה, "היא שגם העובדים השתנו. נכנס כיום דור של עובדים שכבר חי את הדיגיטל. ויותר מכך, זה דור שמונע מאתגרים בעבודה, אם משעמם להם יותר מדי והם ירגישו שלא מעניין להם, הם יחוו נסיגה ואף יעזבו. בנוסף זה גם דור שאין לא שעות עבודה שמוגדרות על ידי העברת כרטיס, יש כיום ערבוב בין העבודה לבית, וזה בגלל הטלפון החכם", הוסיפה טולדנו.

האתגר הכי גדול שעומד בפני החברות

היא טענה כי מציאת הדרך לרתום את העובדים למאמץ הכללי היא אולי האתגר הכי גדול שעומד בפני החברות.

"כל אחד, לדוגמה, יכול להפוך לנקודת מכירה, וצריך להיות יותר דינאמי ויותר גמיש כדי לענות לאתגרים של היום. יש הרבה ארגונים שמפתחים מרכזי חדשנות בתוך הארגון, כי העובדים יודעים הכי טוב מה הכאבים שלהם כי הם אלה שעובדים מול הלקוחות, ולכן הם יכולים עם הכוונה נכונה להציע רעיונות ופתרונות באמצעות כלים דיגיטליים, והחוכמה לשלוף רעיונות טובים ולהוביל אותם ליישום נכון בארגונים".

אחד ההיבטים הבולטים של העידן הנוכחי של הדרך בה עושים עסקים בעולם דיגיטלי, הוא שינוי בגישה של חברות ללקוחות הסופיים.

"חברות שפעם היו עושות עסקים רק B2B יכולות פתאום גם להגיע אל לקוחות קצה. המגע עם הלקוח זה אחד ההיבטים שהתחזק מאוד עם הדיגיטל, והחוכמה של החברות היא להשתמש בתובנות כדי לשפר את עצמן ואת השירות ואת המכירות ללקוחות", סיכמה טולדנו.

אדם וולף, מוביל פורטפוליו SAP Hybris בישראל. צילום: ניב קנטור

אדם וולף, המוביל את הפורטפוליו של SAP Hybris בישראל, הסביר בהרצאה שלו כי הטכנולוגיה שיש כיום היא זו שהובילה בסופו של דבר לשינויים שיש כיום במגע היומיומי עם הלקוחות הסופיים.

לדבריו, "פעם קראנו לזה שירות לקוחות, אבל מאז כבר לקחנו את זה כמה צעדים קדימה וכיום מתייחסים לחוויית הלקוחות. זה הכיוון שאליו אנחנו חותרים כי היא זו שבסופו של דבר זו שקובעת את אחוז ההמרה – זו שמשפיעה על הלקוח לבצע עסקה בסופו של דבר. הטכנולוגיה של היום היא זו ששינתה את כל האינטראקציות שלנו, אם בחנות ואם באתר, וגם יצירת הקשר שלנו עם הלקוחות היא אחרת לגמרי".

הדרך לשפר את חוויית הלקוח, אמר, היא להנגיש עבורו מידע ונתונים איכותי. "לא שלא חסר לנו מידע, יש לנו יותר מדי אפילו, וזו בעיה אם מנסים להגיע לאחוז המרה טוב – הפער בין המידע שיש לנו לבין המידע השימושי הוא גדול מדי ולכן צריכים לצמצם אותו כי אחרת הוא יכול להוביל לקבלת החלטות לקויה. זה אומר שאנחנו צריכים לדבר עם הלקוחות שלנו בזמן הנכון, בעיתוי הנכון ובערוץ הנכון, ולדעת להשתמש במידע כדי להקנות לכל אחד מהם חוויה אישית עם תוכן רלוונטי לכל אחד", אמר וולף.

בסופו של דבר, הסביר, היעד הוא כאמור, לבצע עסקה, לייצר הזדמנויות לטובת הארגון כדי להגדיל את הרווחים. "אנחנו יוצרים בדרך לוח שמכיל את כל מה שקשור ויכול לקרות עם הלקוח, כולל יצירת ענן תיוגים שמראה את תחומי העניין הראשיים שלו, וכך אנחנו יכולים ללמוד את המוטיבציות הנסתרות עד ליצירת רגע הקסם – אותו רגע בו הוא עושה משהו שמאפשר לו להיות פנוי רגשית כדי לקבל את ההצעה שלנו. אבל גם אסור לנו לשכוח שכל זה לא שווה דבר אם אנו לא בונים לפני כן את האימון של הלקוח".