לקחי המנמ"ר ממשברי דטה

נפילת בסיס הנתונים המרכזי של הארגון היא, ללא ספק, תרחיש האימה של כל מנמ"ר. נפילות מתרחשות לעתים כתוצאה מטעויות אנוש תמימות ובמקרים רבים הן בלתי נמנעות. יחד עם זאת, כמעט תמיד הן יתפסו את המנמ"ר כשהוא לא מוכן. גם יום שגרתי במשרד יכול בבת אחת להפוך לחלום רע, והשאלה העיקרית היא איך אפשר לצאת מהסיוט הזה בדרך הקלה והמהירה ביותר, עם נזק כספי ותדמיתי קטן ככל שאפשר.

נסו לדמיין בוקר רגיל למדי במחלקת מערכות המידע. באותו היום מתבצע שדרוג שגרתי במערכת ה-ERP של הארגון. ה-DBA נמצא ביום חופש, ולמרות זאת המנמ"ר בטוח שאפשר לסמוך על התכניתנים שיעשו את העבודה בדיוק כמו שצריך. אבל, לדאבונו, לפתע מתברר לו במהלך השדרוג שאין מספיק מקום במערכת אחסון הנתונים שהוא התקין באחרונה. הוא נכנס, בלי שהתכוון, למשבר רציני, בו בסיס הנתונים המרכזי של הארגון פשוט נפל. המנמ"ר לא מצליח לאושש את המידע מהמערכת, ואפילו לא יכול לבצע Roll back ולהחזיר אותה למצב שלפני השדרוג.

מה עושים? קוראים "הצילו!"

כאן נכנס לתמונה ספק השירות לבסיסי הנתונים של הארגון. אם הארגון השכיל לבחור בשירות SLA איכותי ואמין, באותו רגע של משבר, ספק השירות יתחבר למערכות הארגוניות מרחוק וישלח מומחה מקצועי כדי לנהל את המשבר עם הלקוח. המנמ"ר יכול לנשום.

על מנת שהארגון באמת יוכל לקבל שירות טוב ולסיים את המשבר מהר, חשוב לדעת כיצד לבחור את ה-SLA בתחום פלטפורמת הנתונים.

הנה חמש נקודות עיקריות, שיש לשים אליהן לב:

• תמיכה 24/7 – ספקי שירות רבים טוענים שהם מעניקים שירות 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, אבל זאת לא תמיד תמיכה אמיתית. לעתים קרובות, ה-"תמיכה" היא מענה של מוקדן לא מקצועי, שבמקרה הטוב יכול לרשום את ההודעה ולהעביר אותה הלאה. לכן, יש לוודא שהתמיכה שמקבלים היא לא ממוקד ולא מאיתורית, אלא ממומחה דטה בייס אמיתי ומקצועי, שמחכה מאחורי הקו ויכול להתחבר לארגון מידית.

• אמצעי תקשורת מתקדמים – על המנמ"ר לוודא שלספק של הארגון יש אמצעי תקשורת מתקדמים ומערכות טכנולוגיות שתומכות בשירות ה-SLA, דוגמת קו טלפון ייעודי שמוקדש אך ורק למתן מענה לנושא זה.

• שירות מחברה ולא ממומחה פרילנס – מומלץ למנמ"ר לוודא שהצוות של ספק השירות מספיק רחב על מנת לתמוך בלקוחותיו. כדאי לו לשאול את הספק כמה מומחים יש לו בצוות ולוודא שלא מדובר במומחה פרילנס, אלא בחברה שמונה מספר הולם של עובדים שגם יכולים לתת תמיכה וגיבוי במידה שאיש השירות הקבוע לא נמצא – בכל יום ובכל שעה שהיא. איש המקצוע הכי טוב, באופן טבעי, עשוי להיות לא זמין, בחופש או ללא לפטופ.

• שנות ותק של אנשי הצוות – לא צריך להתבייש. כדאי לשאול מהו הוותק של אנשי הצוות וכמה שנות ניסיון יש להם בתחום. על המנמ"ר לוודא שמדובר בלפחות שלוש שנות ניסיון. ספקי שירות רבים מעסיקים אנשים צעירים מאוד במוקדי שרות, כשדווקא בתחום זה, כאשר ארגון נקלע למשבר במערכות הקריטיות שלו, יש לספק את כוח האדם המיומן והמנוסה ביותר. DBA ללא ניסיון מתאים יבזבז על תקלה שעות מרובות יותר מ-DBA מנוסה. יש לבקש גם המלצות על שירות ה-SLA שהארגון בוחן מלקוחות אחרים. כך ניתן יהיה לעמוד על טיב הניסיון של אנשי הצוות.

• בדיקות פרו-אקטיביות – כדאי לוודא שספק השירות נותן מענה שוטף, לא רק בעת משבר, אלא גם "בעתות שלום". כלומר, יש לדרוש ממנו לבצע בדיקות פרו-אקטיביות וטיפול יזום בתחזוקת המערכת, בניטור ובדו"חות.

נפילת בסיס נתונים היא תקלה שכיחה יותר מכפי שנהוג לחשוב והיא גורמת מידית להשבתה של פעילות הארגון ולאובדן כספי. הנזק מתנפח וגדל ביחס ישיר למשך התקלה, ומכאן קיימת חשיבות גבוהה לסיום המשבר במהירות, ביעילות ובמקצועיות. מבחינה זאת, שירות SLA הוא סוג של "ביטוח", שמוודא שבסיס הנתונים נמצא בידיים טובות. אז, כדאי לשים לב לנקודות המפתח בעת שבוחרים ספק שרות, כי הן אלה שיקבעו כיצד יתאושש העסק אחרי המשבר.

הכותב הינו סמנכ"ל ל-BI ולפיתוח עסקי ב-ואלינור.