גרטנר: עד 2020, רבע משירות הלקוחות יתבצע באמצעות צ'טבוטים

צ'טבוטים – אותן בינות מלאכותיות שיכולות לשוחח עם אנשים, ולשמש כנותני שירות וכמספקים מענה ללקוחות – הולכים והופכים לתופעה רווחת. תחזית חדשה של גרטנר (Gartner) מעלה כי עד 2020, רבע מפעולות שירות ותמיכת הלקוחות ישלבו צ'טבוטים, או בשמם האחר VCA (ר"ת Virtual Customer Assistant). מדובר בעלייה תלולה, שכן השנה עמד השיעור על 2%.

באירוע Customer Experience Summit של גרטנר, שהתקיים באחרונה בטוקיו, אמר ג'ין אלווארז, סגן נשיא בכיר בחברה, שיותר ממחצית מהארגונים כבר השקיעו בצ'טבוטים עבור שירות הלקוחות שלהם, שכן הם מבינים את היתרונות של שירות עצמי אוטומטי, יחד עם היכולת לחזור לקבלת שירות ממוקדן אנושי במצבים מורכבים.

בנוסף, המחקר מציג ממצא שאי אפשר להתעלם ממנו – זינוק של 33% בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות לאחר שילוב צ'טבוטים. ארגונים מדווחים כי יישום טכנולוגיית הצ'טבוטים מביא להפחתה של עד 70% בשיחות טלפון, בצ'ט עם נציגי שירות אנושיים ובמענה במייל.

"מכיוון שיותר לקוחות מעורבים בערוצים הדיגיטליים, צ'טבוטים מיושמים לטיפול בבקשות של לקוחות באתרי אינטרנט, באפליקציות לנייד, באפליקציות להעברת הודעות לצרכנים וברשתות חברתיות", ציין אלווארז. "זה מתבסס על שיפורים בעיבוד שפה טבעית, למידת מכונה ויכולת התאמת כוונות".

"VCA בשימוש נרחב יותר מציע יותר מאשר רק מידע", הוסיף. "זה צריך להעשיר את חוויית הלקוח ולסייע לו במהלך האינטראקציה, כמו גם בתהליך העיבוד עבור הלקוח".

זינוק בהשקעות בטכנולוגיות חוויית לקוח

מחקר של גרטנר שנערך ב-2017 מצא ש-84% מהארגונים צפויים להגדיל בשנה הנוכחית את ההשקעות בטכנולוגיות חוויית הלקוח. החברה צופה בנוסף שמובילי חוויית לקוח ידעו לפתח אסטרטגיות לקוח כוללות עד 2019, וש-20% מהמותגים ינטשו את היישומים הניידים שלהם.

"מותגים רבים מוצאים כי יישומים ניידים אינם מספקים את רמת האימוץ ואת מעורבות הלקוחות שלהן הם ציפו", נכתב במחקר. על פי הדו"ח, החישוב המקורי של ההשקעה מוחמץ בשל התייחסות שגויה ל-"עלויות התמיכה, התחזוקה, השדרוג, הטיפול בלקוחות והשיווק שנועד להנעת ההורדות".

יותר ויותר ארגונים משקיעים בטכנולוגיות חוויית לקוח. צילום אילוסטרציה: Redpixel_pl, BigStock

במקום זאת, המותגים משקיעים בימינו בבניית נוכחות באפליקציות העברת הודעות לצרכנים, כגון המסנג'ר (Messenger) של פייסבוק (Facebook) ו-WeChat. הם עושים זאת באמצעות בוטים שאמורים להגיע ללקוחות שמבלים בהן יותר מזמנם – כך נכתב בדו"ח של גרטנר.

חברת האנליסטים הוסיפה שעד 2022, שני שלישים מכל פרויקטי חוויית הלקוח יעשו שימוש ב-IT, לעומת 50% אשתקד. כמו כן, עד 2020, כ-30% מכלל חברות ה-B2B ישתמשו בבינה מלאכותית בכדי להגדיל לפחות את אחד מתהליכי המכירות העיקריים שלהן. בינה מלאכותית מאפשרת יעילות רבה יותר במכירות ובתהליכים העסקיים, לעתים קרובות עם שיעורי המרה גבוהים בעד 30%, כשעוסקים בלקוחות פוטנציאליים או בלידים – כך לפי גרטנר.

טכנולוגיה מתקדמת תגויס להעמקת האמון בארגון

במחקר נטען שהטכנולוגיה הופכת להיות אלטרנטיבה אטרקטיבית עבור ארגוני מכירות עם מסות גדולות של עיבודי לידים, הזדמנויות ותהליכי חיזוי, כי היא מספקת תמיכה מהירה ומדויקת בעת ביצוע שלבי המכירות השונים. גרטנר מוסיפה וחוזה שעד 2020, יותר מ-40% מכלל הפרויקטים של ניתוח נתונים יתייחסו להיבט של חוויית הלקוח.

דטה ואנליטיקה כבר בולטים על פני שיווק, מכירות, מסחר דיגיטלי, שירות לקוחות, ניהול מדיה חברתית ומחלקות שירות "בשטח". עם זאת, לפי גרטנר, הבנת המצב הכללי של יחס הלקוח כלפי הארגון חסרה לרוב. החברה מצאה שמה שחשוב הוא לא היחס של הלקוח כלפי החנות, המחלקה, התהליך או המוצר, אלא רמת האמון שיש לו בארגון כולו, והכוונה שלו להישאר נאמן לארגון המסוים.

עד 2020: AR ,VR ו-MR בחמישית מארגוני האנטרפרייז

נתון מעניין נוסף מראה שעד 2020, מציאות רבודה, וירטואלית ומעורבת יאומצו ב-20% מהארגונים הגדולים, כחלק מאסטרטגיית השינוי הדיגיטלי שלהם.

ככלל, מציינים בחברת המחקר, הצרכנים כבר חווים צורה כלשהי של טכנולוגיה מתפרצת, כגון מסנני סנאפצ'ט (Snapchat) וטכנולוגיית 360 מעלות בווידיאו ובתמונות בפייסבוק, אבל בהמשך הדרך תהיה לארגונים היכולת לספק לעובדים, ללקוחות ולספקים אמצעים לקבלת מידע בזמן אמת, התנסות בסביבות וירטואליות ועבודה בשיתוף פעולה חברתי – ללא תצוגה קטנה או נקודת מבט מוגבלת כמו אלה הקיימות כיום.